책 머리에
제1장 들어가는 말 (정흥준, 조돈문)
1. 콜센터 상담노동 : 간접고용과 감정노동의 문제 16
2. 선행연구 결과 19
3. 본 연구의 목적과 책의 구성 23
제2장 콜센터 산업 및 고용 현황 (남우근)
1. 콜센터 산업 현황 30
2. 콜센터 고용 현황 36
3. 콜센터 노동조건 45
4. 콜센터 근무환경 50
5. 공공부문 콜센터 정규직 전환 정책의 문제 63
6. 소결 71
제3장 콜센터 상담노동자 보호 관련 법·제도 현황과 실태(김성호)
1. 현행 보호법률 및 제도 현황 76
2. 콜센터 상담노동자 보호법제의 과제 105
3. 소결 125
제4장 서비스부문별·운영형태별 콜센터 상담노동자 실태 : 설문조사 분석(조돈문)
1. 자료 수집 방법 및 피조사자 구성 132
2. 콜센터 상담업무의 특성 및 변화 138
3. 임금과 복리후생 145
4. 노동 과정 : 업무감독 및 부당 처우 153
5. 감정노동과 건강권 160
6. 직무 불만족과 자살 충동 168
7. 간접고용 비정규직의 고용불안정성과 원청의 사용자성 174
8. 노동조합 등 노동자 이해대변 방식 182
9. 소결 187
제5장 콜센터 상담노동자 서비스부문별·운영형태별 사례 연구 : 심층 면접조사(신희주, 우새롬, 조규준, 조현민)
1. 공공부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 203
2. 공공부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 231
3. 민간부문 직접 운영 사업장 현황과 특징 274
4. 민간부문 민간위탁 운영 사업장 현황과 특징 307
5. 콜센터 상담노동자 사례연구 결과 347
제6장 콜센터 상담노동 관련 주요 선진국과 국제기준 검토
김근주(국제기준), 이승협(독일), 채준호(영국)
1. 콜센터 상담노동에 관한 국제기준 358
2. 독일 콜센터 상담노동자 노동인권 현황 및 시사점 387
3. 영국 콜센터 상담노동자 노동인권 현황 및 시사점 408
제7장 콜센터 상담노동자 보호를 위한 법·제도 개선 방안 (조돈문, 정흥준, 정지윤)
1. 디지털 전환 시대 상담노동의 사회적 수요와 고진로(High Road) 전략 458
2. 원청의 사용자성과 간접고용 상담노동자의 직접고용 전환 468
3. 상담노동자의 저임금 등 노동조건 개선 479
4. 감정노동자로서의 상담노동자 보호조치 489
5. 상담노동자의 건강권 보호를 위한 사업장 내 보호조치 498
6. 상담노동자의 이해대변과 노동3권 보장 512
[부록] 콜센터 상담노동자 감정노동과 건강권 보호를 위한 법 규정 개정(안) 528
〈참고문헌〉 542
