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| 100 | 1 | ▼a 홍숙영, ▼g 洪淑英, ▼d 1968- ▼0 AUTH(211009)2936 |
| 245 | 1 0 | ▼a 고객서비스 매니지먼트 & 커뮤니케이션 = ▼x Management & commuinication / ▼d 홍숙영 저 |
| 246 | 3 | ▼a 고객서비스 매니지먼트 and 커뮤니케이션 |
| 246 | 3 1 | ▼a Management and commuinication |
| 260 | ▼a 서울 : ▼b 새로미, ▼c 2022 | |
| 300 | ▼a 265 p. : ▼b 삽화 ; ▼c 25 cm | |
| 504 | ▼a 참고문헌: p. 260-265 | |
| 945 | ▼a ITMT |
Holdings Information
| No. | Location | Call Number | Accession No. | Availability | Due Date | Make a Reservation | Service |
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| No. 1 | Location Main Library/Monographs(4F)/ | Call Number 658.812 2022z9 | Accession No. 111874944 | Availability Available | Due Date | Make a Reservation | Service |
Contents information
Book Introduction
고객의 유형에 따른 응대 방법과 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션 방식, 고객과의 관계 형성, 고객 만족, 고객 불만의 처리, 감정노동에 따른 직무소진의 예방, 공감과 경청, 온라인 서비스, 글로벌 서비스 매너 등을 담어낸 교재다. 서비스 현장에서 고객의 요구와 감정을 이해하고 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 수록하였다.
[머리말]
현대사회에서 서비스는 단순히 고객에게 무언가를 제공한다는 의미를 넘어 고객의 문제를 해결하는 방향으로 흐름이 바뀌고 있습니다. 고객이 긍정적인 경험을 하고 감동하며, 고객과 기업의 가치와 지향이 상호 교류할 때 고객은 만족과 신뢰를 느끼게 됩니다.
많은 기업이 서비스 지향성을 내세우며 고객을 위해 가치를 창출하고 고객 만족을 위해 노력하고 있습니다. 서비스 지향성은 서비스를 기업의 경영철학으로 삼고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼으며, 고객을 위한 노력이 경쟁력 확보에 지대한 영향을 끼친다는 믿음을 말합니다. 이때 가장 중요한 역할을 하는 사람이 바로 서비스접점에서 고객과 직접 접촉하여 응대하는 직원입니다.
서비스 제공자는 언어적·비언어적 소통 능력을 갖추어야 하며, 자신의 장점은 살리고 부족한 부분은 보완해 이미지메이킹해야 합니다. 또한, 디지털과 온라인 서비스가 활발해지는 환경에 적합한 기술과 소통 방식도 익혀야 합니다.
무엇보다 긍정적이고 낙천적인 태도로 자신의 감정을 잘 다스려야 직무소진에 이르지 않고 고객을 응대할 수 있습니다.
이 책은 고객의 유형에 따른 응대 방법과 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션 방식, 고객과의 관계 형성, 고객 만족, 고객 불만의 처리, 감정노동에 따른 직무소진의 예방, 공감과 경청, 온라인 서비스, 글로벌 서비스 매너 등을 담았습니다.
서비스 현장에서 고객의 요구와 감정을 이해하고 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 담은 이 책이 서비스기업과 직원, 그리고 서비스 현장에서 직무를 수행할 예비 인재들에게 도움이 되기를 바랍니다.
Information Provided By: :
Author Introduction
홍숙영(지은이)
현) 한세대학교 미디어영상광고학과 교수 • 융합스토리텔링 연구소장 • 경기도 면접위원 • 경기도 정책브랜드 자문위원 • 이화여대 경제학과 졸업 • 프랑스 국립파리2대학 미대 석사 • 프랑스 국립파리2대학 정보·커뮤니케이션 박사 • 미국 ECU 초빙교수 • 언론중재위원, 경기도선거토론방송 심의위원 역임 • 저서 <대인관계와 의사소통능력>, <스토리텔링 마케팅>, <서비스 마케팅과 커뮤니케이션> 등
Table of Contents
1장 고객과 고객응대 1. 고객의 개념 2. 고객유형 3. 고객응대 2장 인터퍼스널 커뮤니케이션 1. 인터퍼스널 커뮤니케이션과 관계 2. 인터퍼스널 커뮤니케이션의 개념 3. 인터퍼스널 커뮤니케이션 능력의 향상 3장 이미지메이킹과 퍼스널 브랜딩 1. 이미지메이킹의 개념과 전략 2. 이미지메이킹의 구성요소 3. 퍼스널 브랜딩의 개념과 전략 4장 언어적 커뮤니케이션 1. 언어적 커뮤니케이션의 개념과 효과 2. 화법 3. 발음과 발성 5장 비언어적 커뮤니케이션 1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념과 구성요소 2. 비언어적 커뮤니케이션의 효과와 기능 3. 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 스킬 6장 서비스의 개념과 서비스 품질 1. 서비스의 개념 2. 서비스의 특징 3. 서비스 품질 4. 서비스 품질 측정과 관리 7장 서비스 커뮤니케이션 1. 서비스 커뮤니케이션의 개념 2. 서비스 커뮤니케이션 단계 3. 서비스 커뮤니케이션 전략 8장 고객만족과 고객관리 1. 고객만족의 이해 2. 고객 경험 3. 고객 관계 관리 4. 고객충성도와 고객 유지 전략 9장 고객 불평·불만과 응대 1. 고객 불평· 불만의 이해 2. 고객 불만의 종류 3. 고객 불만 관리 10장 스트레스와 마음챙김 1. 고객응대와 직무 스트레스 2. 직무 스트레스의 효과 3. 직무소진 4. 감정노동 5. 스트레스 관리 11장 공감과 설득 1. 공감 2. 경청 3. 설득 12장 온라인 커뮤니케이션 1. 온라인 커뮤니케이션의 이해 2. 온라인 고객응대 3. 온라인 고객응대 실전 13장 글로벌 서비스 커뮤니케이션 1. 서비스 매너의 개념 2. 글로벌 서비스 매너 3. 테이블 매너 4. 와인과 매너 주석 참고문헌
