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신뢰를 팔아라 : 믿음의 플라이휠을 돌려 압도적 성공을 거두는 기업들의 비밀

자료유형
단행본
개인저자
Sucher, Sandra J. Gupta, Shalene, 지음 박세연, 역
서명 / 저자사항
신뢰를 팔아라 : 믿음의 플라이휠을 돌려 압도적 성공을 거두는 기업들의 비밀 / 샌드라 서처, 샬린 굽타 지음 ; 박세연 옮김
발행사항
서울 :   더퀘스트,   2022  
형태사항
382 p. ; 23 cm
원표제
The power of trust : how companies build it, lose it, regain it
ISBN
9791140701889
일반주제명
Organizational behavior Trust Corporate culture --Moral and ethical aspects Leadership --Moral and ethical aspects
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제2자료실(3층)/ 청구기호 302.35 2022z2 등록번호 111871246 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

책소개

파타고니아, 애플, 구글, 러쉬… 요즘 사람들이 열광하는 기업에는 ‘신뢰’가 두텁게 깔려 있다는 공통점이 있다. 특히 최근에는 ESG와 기업의 사회적 책임, 이해관계자 자본주의, 공정 키워드 등의 대두로 고객은 물론 직원들도 믿을 수 있는 기업을 까다롭게 고르고 있다. 그들은 이런 가치에 기반해 열정적으로 일하기도, 제품과 서비스를 구매하기도 한다. 신뢰는 기업의 물건만 팔아주는 게 아니다. 신뢰가 뒷받침된 기업은 실수나 문제가 드러나는 사건이 터졌을 때도 큰 흔들림 없이 다시 일어날 수 있다.

하버드 경영대학원 교수가 20년 연구 끝에 집대성한 이 책은 신뢰의 속성을 크게 ‘역량, 동기, 공정한 수단, 선한 영향력’으로 나누고, 조직에 적용시키는 방법을 알려준다. 이제 신뢰는 생존과 성장을 위해 ‘반드시 있어야만 하는 것’이 되었다. 기업이 신뢰를 쌓는 과정뿐 아니라 신뢰를 잃은 기업이 어떻게 다시 일어서는지도 책 속에 생생히 담겨 있다. 신뢰가 반드시 갖춰야 할 하나의 자산으로 여겨지는 지금, ‘신뢰 프로세스’를 알고 싶은 C레벨, 팀장, 브랜딩 관계자, 인사팀 등에게 실용적인 경영 지침서가 되어줄 것이다.

역사상 고객과 직원이 가장 까다로운 시대,
물건이 아닌 신뢰를 팔아야 살아남는다!

파타고니아, 애플, 구글, 러쉬… 요즘 사람들이 열광하는 기업에는 ‘신뢰’가 두텁게 깔려 있다는 공통점이 있다. 특히 최근에는 ESG와 기업의 사회적 책임, 이해관계자 자본주의, 공정 키워드 등의 대두로 고객은 물론 직원들도 믿을 수 있는 기업을 까다롭게 고르고 있다. 그들은 이런 가치에 기반해 열정적으로 일하기도, 제품과 서비스를 구매하기도 한다. 신뢰는 기업의 물건만 팔아주는 게 아니다. 신뢰가 뒷받침된 기업은 실수나 문제가 드러나는 사건이 터졌을 때도 큰 흔들림 없이 다시 일어날 수 있다.
하버드 경영대학원 교수가 20년 연구 끝에 집대성한 이 책은 신뢰의 속성을 크게 ‘역량, 동기, 공정한 수단, 선한 영향력’으로 나누고, 조직에 적용시키는 방법을 알려준다. 이제 신뢰는 생존과 성장을 위해 ‘반드시 있어야만 하는 것’이 되었다. 기업이 신뢰를 쌓는 과정뿐 아니라 신뢰를 잃은 기업이 어떻게 다시 일어서는지도 책 속에 생생히 담겨 있다. 신뢰가 반드시 갖춰야 할 하나의 자산으로 여겨지는 지금, ‘신뢰 프로세스’를 알고 싶은 C레벨, 팀장, 브랜딩 관계자, 인사팀 등에게 실용적인 경영 지침서가 되어줄 것이다.

공정성이 그 어느 때보다 강조되는 오늘날,
신뢰 자산은 기업의 최고 무기가 된다

도덕 교과서에나 나올 법한 ‘신뢰’라는 단어가 오늘날의 기업 경영전략에 자주 등장하기 시작했다. 떠오르는 새로운 고객층, MZ세대 덕분이다. 이들은 기업이 애써 외면해왔던 이 단어를 수면 위로 꺼내 올렸다. 당장 눈앞의 매출에만 집중했던 기업들, 스캔들이 터지면 그저 잠잠해지기만을 기다렸던 기업들의 발등에 불이 떨어졌다. 더 이상 ‘모른 척’은 통하지 않게 되었기 때문이다.
부당한 요금 정책으로 몇 달 만에 80만 명의 고객을 잃은 넷플릭스, 가짜뉴스 스캔들에 늦장 대응을 하여 더 큰 비난을 받은 페이스북, 수익성을 위해 안전진단을 건너 뛰어 비행기를 추락하게 만든 보잉…. 기본적으로 고객은 기업의 제품과 서비스가 자신에게 해를 끼치지 않을 것을 전제하고 소비한다. 하지만 언론을 뜨겁게 만든 이 모든 사건은 고객에게 막대한 피해를 입혔고, 기업의 이미지는 바닥으로 추락했다.
반대로 환경과 상생하는 정책으로 팬을 만든 파타고니아, 오염된 타이레놀 3,100병을 리콜해 오히려 매출점유율을 상승시킨 존슨앤존슨과 같이 고객의 마음과 매출성과를 얻은 기업도 있다. 이 모든 사건의 기저에는 신뢰가 자리잡고 있다고 볼 수 있다.
시대적 변화 속에서 신뢰를 기업이 지닌 많은 유무형 ‘자산’ 중 하나로 관리해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 이른바 ‘신뢰자산’ 이론이다. 신뢰가 곧 기업의 무기가 되는 시대, 《신뢰를 팔아라》는 그 방법에 대해 실제적으로 알려주고 있다.

20년 넘게 진행한 하버드 신뢰자산 프로젝트!
조직을 살리는 ‘믿음의 플라이휠’을 돌려라!

《신뢰를 팔아라》의 저자는 하버드MBA 교수로, 그는 연구실과 기업 현장을 오가며 신뢰가 기업의 성과를 어떻게 좌우하는지를 밝히는 ‘신뢰자산 프로젝트’를 진행했다. 특히 피델리티 인베스트먼트 등 기업에서 임원으로 일하며 신뢰 프로세스를 조직에 적용하고 실험했다.
저자는 신뢰의 속성을 네 가지로 정의한다. 고객 니즈를 충족시키는 능력을 의미하는 ‘역량’(Competence), 기업을 운영하고 프로젝트를 시작하는 목적인 ‘동기’(Motives), 목적을 달성할 수 있는 올바르고 투명한 ‘수단’(Means), 기업이 집행하는 일로부터 발생하는 결과들이 사회에 미치는 ‘영향력’(Impact)이 그것이다.
이 책에서는 총 7개의 장에 걸쳐 신뢰 속성을 설명하고 있다. 1장에서는 신뢰가 무엇인지, 신뢰를 구축할 때 무엇을 고려해야 하는지에 대해 전반적으로 다룬다. 2장부터 5장까지는 본격적으로 신뢰의 네 가지 속성에 따라 이를 비즈니스에 적용하기 위한 전략을 알아본다. 특히 이론과 글로벌 기업의 사례를 함께 제시해 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
2장에서 말하는 ‘역량’은 고객을 만족시키는 실력을 이야기하는데, 특히 스티브 잡스의 사례가 있다. 많은 mp3 플레이어가 시중에 출시되어 있었음에도 그는 전송 속도가 빠른 케이블을 추가하고 출시 시점을 조율하는 등 시장 환경을 분석해서 성공적으로 아이팟을 론칭했다. 이에 그치지 않고 계속적으로 고객 니즈를 분석하고 대응해 ‘애플 덕후’를 만들어내기도 했다. 3장에서는 기업의 목적이 선함을 증명할 수 있는 ‘동기’에 대해 말한다. 최근 이해관계자 자본주의의 대두에 따라 동기는 더욱 중요시되고 있다. 여기서는 유명한 폭스바겐의 디젤가스 조작 스캔들과 허니웰의 전 CEO인 데이비드 코드의 행보를 대비해 설명한다.
4장에서는 목적을 달성하는 올바른 수단에 대해 이야기한다. C레벨과 직원들 간의 파이를 적절하게 나누는 방법은 무엇인지, 나아가 고객들에게도 공정한 수단을 어떻게 입증하는지 미쉐린, 넷플릭스의 사례를 통해 알아본다. 마지막 신뢰의 속성인 ‘영향력’은 파타고니아의 ‘환경 발자국’ 정책, 페이스북의 가짜뉴스 사건과 함께 5장에서 설명한다. 6장과 7장에서는 신뢰를 기반으로 리더십을 얻은 C레벨들의 이야기와 포스트 팬데믹 시대 신뢰의 중요성에 대해 말한다.
신뢰의 네 가지 속성은 오늘날 기업이 탁월한 성과를 올리도록 해주는 제프 베조스의 ‘플라이휠’과도 같다. 처음에는 휠을 돌리기 위해 많은 힘이 필요하지만, 탄력을 받으면 스스로 돌아가며 엄청난 에너지를 지속적으로 쏟아낸다. 신뢰의 휠도 마찬가지다. 한 번 돌아가기 시작하면 에너지를 뿜어내고, 이는 곧 조직을 성공으로 이끄는 원동력이 된다.

애플부터 파타고니아까지
미래를 선점한 기업의 제1원칙, 신뢰

한국에서도 연일 ‘신뢰’에 관한 뉴스가 보도되고 있다. 매출이 4,000억 원이 넘었음에도 기본적인 백업 데이터센터를 마련하지 못해 전국을 마비시켰던 플랫폼사, 공장 노동자의 안전 문제 고민을 소홀히 했던 국내 최대의 프랜차이즈 제과업체 등…. 먹고사는 일이 무엇보다 중시되고 누군가를 밟고서라도 올라가는 게 중요했던 시대에는 신뢰를 논하는 것이 사치였다. 그러나 한국도 선진국 반열에 올라선 지금, 기업이 더 성장하기 위해서는 경영전략의 기저에 신뢰자산을 굳건히 놓아야 한다. 이제 단순히 값이 싸서 사는 게 아닌 브랜드를, 가치를 사는 사람이 늘었다. 직원들도 신뢰가 있는 기업에서 더 열정적으로 일하며 이에 따라 이탈율이 줄어들 수 있다.
역사상 가장 까다로운 고객과 직원들이 출연한 지금, 기업의 5년 후 나아가 10년 후 미래를 그리고 있는가? 그 기업에는 반드시 신뢰가 바탕이 되어야 한다. 이 책이 그 바탕을 만드는 데 도움이 될 것이다.


정보제공 : Aladin

저자소개

샌드라 서처(지은이)

하버드 경영대학원의 경영학 교수다. 글로벌PR업체 에덜먼(Edelman) 그룹의 세계적인 신뢰도 지표 조사인 ‘에덜먼 트러스트 바로미터(Edelman Trust Barometer)’의 고문이며, 수많은 기업과 하버드 경영대학원 강의에서 ‘신뢰 경영’을 이야기해온 장본인이다. 하버드 교수를 맡기 전에는 피델리티 인베스트먼트(Fidelity Investment) 등의 기업 임원으로 일했다. 특히 고객 충성도를 측정하고 서비스 품질을 개선하는 등 복잡한 조직 문제를 발견하고, 해결책을 마련했다. 그 과정에서 기업과 리더에게 ‘신뢰’라는 요소가 얼마나 중요한지, 믿음이라는 동력이 없는 조직은 어떻게 몰락하는지를 생생하게 확인했다. 또한 신뢰 문제가 불거졌던 우버(Uber), 리쿠르트(recruit), 미쉐린(Michelin) 등의 글로벌 기업 스캔들을 하나하나 파헤치며 무엇이 기업을 더 건강하고 강하게 만드는지 연구했다. 이 책은 20년 동안 기업 현장과 연구실을 오가며 진행한 ‘신뢰자산 분석 프로젝트’를 바탕으로 집필되었다. 신뢰자산에 대한 방대한 이론 연구와 현실 사례를 집대성하여 공정성이 시대의 화두가 된 오늘날, 기업인들에게 시사하는 바가 크다. <블룸버그>, <뉴욕타임스>, <워싱턴 포스트>, <월스트리트 저널>, 《포천》 등에 신뢰와 경영전략 대한 논평을 기고하며 기업과 리더들에게 많은 영감을 주고 있다.

샬린 굽타(지은이)

하버드 경영대학원의 연구원이다. 존스홉킨스대학교(Johns Hopkins University)에서 심리학 학사 학위를, 컬럼비아대학교(Columbia University)에서 언론학 석사 학위를 받았다. 과거에 《포천》에서 기자로 일하며 실리콘밸리, 빅데이터, 스마트시티 등 다양한 분야를 취재했으며, &#160;MIT대학교 소유의 스타트업인 ‘MIT Horizon’에서 편집자로 근무했다.

박세연(옮긴이)

고려대학교 철학과를 졸업하고 글로벌 IT 기업에서 마케터와 브랜드 매너저로 10년간 일했다. 현재 전문번역가로 활동하면서 번역가 모임인 〈번역인〉의 공동 대표를 맡고 있다. 옮긴 책으로 『건강의 뇌과학』, 『죽음이란 무엇인가』, 『실리콘밸리의 팀장들』, 『행동경제학』, 『OKR』, 『이카루스 이야기』, 『디퍼런트』, 『더 나은 세상』, 『어떻게 민주주의는 무너지는가』, 『불만 시대의 자본주의』 등이 있다.

정보제공 : Aladin

목차

추천사
들어가며

1장 신뢰란 무엇인가
신뢰의 본질
신뢰는 어떻게 작동하는가
기업은 어떻게 신뢰를 얻는가
신뢰의 네 가지 요소 ‘역량, 동기, 수단, 영향’

2장 역량: 탁월함에서 신뢰가 싹튼다
역량을 기반으로 하는 신뢰
신뢰의 출발점은 무엇인가
기술적 역량: 프로세스의 마법
관리적 역량: 관계를 조율하는 기술
역량만으로는 신뢰를 얻지 못한다

3장 동기: 모두의 이익에 기여하라
기업은 선한 동기로 움직여야 한다
주주 중심주의 vs. 이해관계자 중심주의
목적을 추구하는 기업의 성장

4장 수단: 공정하게 목표를 달성하라
신뢰를 얻으려면 공정해야 한다
공정성의 네 가지 유형
절차적 공정성: 직원들을 의사결정에 참여시켜라
정보적 공정성: 투명하게 소통하라
분배적 공정성: 파이를 공정하게 나누어라
관계적 공정성: 존중하고 배려하라

5장 영향: 책임을 외면하지 말라
행동이 판단의 기준이 된다
영향의 정의와 약속: 어떤 영향을 끼칠 것인가
영향의 측정: 눈에 보이는 수치로 만들기
영향의 확인: 선한 의도가 반드시 선한 영향이 되지는 않는다
의도하지 않은 영향을 다루는 법

6장 잃어버린 신뢰를 회복하는 법
신뢰는 한 번 무너지면 회복이 힘들다
배신을 부정하는 기업들
고정 마인드셋과 성장 마인드셋
신뢰 위반의 유형
올바른 사과의 기술
CEO 해고만이 정답은 아니다
신뢰를 회복하는 길고 험난한 여정
신뢰는 언제든 다시 무너질 수 있다

7장 신뢰의 리더십
리더는 어떻게 신뢰를 얻는가
리더는 ‘정당성’을 가져야 한다
역량: 얼마나 유능한가
동기: 그렇게 행동한 이유는 무엇인가
수단: 그 행동은 공정한가
영향: 어떻게 긍정적인 영향을 창조하는가

8장 세상을 바꾸는 신뢰의 힘
신뢰의 잠재력
포스트 팬데믹 시대, 신뢰의 가치

감사의 글
주석

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