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서비스산업평가 실무론 = 제2판

서비스산업평가 실무론 = 제2판

Material type
단행본
Personal Author
김진수, 金辰洙, 1965-
Title Statement
서비스산업평가 실무론 = Service industry evaluation / 김진수 저
판사항
제2판
Publication, Distribution, etc
파주 :   백산출판사,   2022  
Physical Medium
267 p. : 삽화 ; 27 cm
ISBN
9791165675622
General Note
서비스평가사(미스터리 쇼퍼)자격증 시험예상문제 수록  
Bibliography, Etc. Note
참고문헌: p. 263-267
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945 ▼a ITMT

Holdings Information

No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Main Library/Monographs(3F)/ Call Number 658.812 2022z5 Accession No. 111869850 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M

Contents information

Book Introduction

서비스라고 하면 다양한 부문을 평가할 수 있다. 입구 외관이나 주차장 등의 하드웨어 서비스와 신속한 서비스 및 마케팅 기법 등의 소프트웨어 서비스, 친절한 마음가짐과 밝은 미소 및 인사말과 같은 휴먼웨어 서비스는 기본적으로 필수적인 서비스평가 부문이라고 할 수 있다. 본 교재를 통하여 서비스에 대한 실무를 몸에 익혀 진정한 프로 서비스맨이 되기를 바란다.

다양한 서비스를 기본으로 하는 서비스산업에서 성공의 열쇠에는 여러 가지가 있을 수 있지만, 그중에서도 절대 무시할 수 없는 것이 서비스이다. 따라서 평가되는 서비스산업도 다양하다. 기본적으로 음식점 ・카페 등과 같은 외식산업 분야와 쇼핑센터, 호텔, 병원, 백화점, 리조트, 안경점 ・마사지숍 ・편의점 등과 같은 프랜차이즈 산업, 공공기관 서비스, 전화 콜센터 등의 온라인 쇼핑몰도 언택트 시대를 맞이하여 평가 대상이 되고 있다. 서비스라고 하면 다양한 부문을 평가할 수 있다. 입구 외관이나 주차장 등의 하드웨어 서비스와 신속한 서비스 및 마케팅 기법 등의 소프트웨어 서비스, 친절한 마음가짐과 밝은 미소 및 인사말과 같은 휴먼웨어 서비스는 기본적으로 필수적인 서비스평가 부문이라고 할 수 있다. 본 교재를 통하여 서비스에 대한 실무를 몸에 익혀 진정한 프로 서비스맨이 되기를 바란다. 우리의 삶은 우리의 꿈과 비전을 펼쳐 나가는 무대이다. 희망과 소망을 가지고 열심히 노력하는 사람에게는 반드시 성공이라는 축복이 주어질 것이라 믿는다. 서비스는 모든 사람을 행복하게 만드는 놀라운 기술이다. 행복 만드는 기술을 이용하여 성공의 길에 들어서기 바란다


Information Provided By: : Aladin

Author Introduction

김진수(지은이)

저자는 그랜드인터컨티넨탈호텔 서울에서 식음료부서와 객실 프런트에서 10년간 근무하였으며, 경기대학교 대학원에서 관광학 박사학위를 취득하였다. 하와이주립대학교 KCC에서 호텔&레스토랑학과 방문 연구교수로 재직하면서 중저가호텔 마케팅에 대하여 연구하였으며, 현재는 부천대학교 호텔외식조리과 교수로 재직 중이다. 인터컨티넨탈호텔 재직 시부터 체인 본사에서 전 세계 체인호텔을 대상으로 매년 시행하는 서비스 암행평가에 대하여 관심이 많았다. 하와이주립대학교를 다녀온 후 중소기업청에 ‘중저가호텔의 명품호텔 만들기’ 과제를 제안하여 선정, 지원을 받아 한국관광서비스평가원(KTSEC)을 설립하여 원장으로 활동하고 있으며, MMS(Mobile Monitoring System)를 개발하여 모바일로 접점 현장에서 서비스평가를 체크, 입력하여 결과를 얻을 수 있는 시스템을 개발하였다. 그 후 한국관광공사 베니키아호텔 전국 체인과 롯데호텔 체인, 신라호텔, 인터컨티넨탈호텔, 전북개발공사, 담양군 펜션, 천안의료원, 페라리, 제냐, 로렉스, 백세주마을, 오늘와인한잔 등 다양한 분야의 서비스산업군에서 미스테리 쇼핑으로 서비스품질을 평가하였다. 현재는 국내 최초로 미스테리 쇼핑을 기본으로 하는 서비스평가사 자격증과 서비스평가지도사 자격증을 등록하여 이론과 실무를 겸한 서비스품질평가 전문가를 양성하고 있다. 그리고 2019년에 한국관광서비스평가협회(KOTMA)를 창립하여 자격을 취득한 서비스평가사 회원들의 활동을 지원하기 위하여 준비하고 있다.

Information Provided By: : Aladin

Table of Contents

1부 ㆍ 재미있는 서비스 이야기
CHAPTER 01 서비스의 기본 이야기
CHAPTER 02 프로페셔널 서비스맨 이야기
CHAPTER 03 호감을 갖게 하는 첫인상 이야기
CHAPTER 04 서비스 심리학 이야기
CHAPTER 05 진정성 있는 인사의 매력
CHAPTER 06 깨진 유리창의 법칙
CHAPTER 07 기본적인 비즈니스 매너와 에티켓
CHAPTER 08 고객접점(MOT)의 법칙
CHAPTER 09 전화 커뮤니케이션 이야기
CHAPTER 10 분노한 고객은 정말 다시 오지 않을까?

2부 ㆍ 미스테리 쇼퍼의 이해
CHAPTER 11 서비스평가사의 이해
CHAPTER 12 미스테리 쇼핑의 사례와 전망
CHAPTER 13 서비스 모니터링 & 고객만족도 조사의 이해
CHAPTER 14 서비스평가사들의 가치를 높이는 체크리스트 작성법
CHAPTER 15 MMS를 활용한 체크리스트 작성방법
CHAPTER 16 각 접점별 서비스평가 롤플레잉
CHAPTER 17 호텔 서비스평가
CHAPTER 18 서비스평가사 자격증 시험 예상문제

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