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콜센터 상담원, 주운 씨 : 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기 (Loan 4 times)

Material type
단행본
Personal Author
박주운
Title Statement
콜센터 상담원, 주운 씨 : 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기 / 박주운 지음
Publication, Distribution, etc
서울 :   애플북스(비전비엔피),   2020  
Physical Medium
223 p. ; 20 cm
ISBN
9791190147132
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Holdings Information

No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Sejong Academic Information Center/Humanities 2/ Call Number 897.87 박주운 콜 Accession No. 151350691 Availability Available Due Date Make a Reservation Service C

Contents information

Book Introduction

보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원. <콜센터 상담원, 주운 씨>는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다.

고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다.

저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다.

“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”

지금도 어디에선가 전화벨이 울리면
크게 숨을 내뱉고 전화를 받는 상담원이 있다


보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원.
《콜센터 상담원, 주운 씨》는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다.
이 책은 고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다.
저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다. 전화기 너머 묵묵히 자신의 감정을 어르고 달래며 스스로를 지켜온 저자의 이야기는 ‘감정노동’의 대명사로 불리는 콜센터 상담원의 내면을 깊숙이 들여다볼 수 있는 기회가 될 것이며, 동시대를 살아가는 우리에게 깊은 울림과 앞으로 나갈 힘을 줄 것이다.

언젠가 당신이 스치듯 만났던
콜센터 상담원의 진솔한 이야기


2018년 10월, ‘감정노동자 보호법’이라 불리는 산업안전보건법 개정안이 시행되었지만 콜센터 상담원의 처우는 변한 것이 별로 없다. 여전히 ‘고객은 왕’이라는 생각과 직접 얼굴을 대면하지 않는 점 등의 이유로 횡포를 일삼는 고객과 콜 수에 집착하며 이익만 추구하는 회사 사이에서 고통받는 대상은 상담원들이다.
콜센터에서 전화를 받아내는 기계로 취급받으며 일해 온 저자는 인격체로 존중받지 못하는 자신의 위치를 깨닫고 좌절을 거듭한다. 주6일 근무는 기본이고, 끌어 모은 수당과 기본급을 합해도 월급날엔 한숨만 나올 뿐이다. 게다가 콜센터에서 5년간 일하며 마주한 현실 역시 녹녹치 않다. 다 큰 성인이 화장실도 허락받고 가야 할 만큼 열악한 근무 환경, 분노조절을 하지 못해 욕설을 퍼붓는 고객을 웃으며 응대하고, 안하무인으로 일방적인 요구를 내세우는 고객에게 맞춰야 하는 부당함 등 직접 경험하지 않고서는 알지 못했던 사실을 쏟아낸다.
하지만 매일 진상 고객만을 상대한 것은 아니다. 상처받은 마음을 달래며 긴 터널을 지나올 수 있었던 힘은 전화기 너머의 따뜻함이 있었기에 가능했다. “고생하셨어요”, “고맙습니다”와 같은 별것 없는 인사가 그를 버티게 한 힘이었다. 그리고 마침내 수많은 어둠과 좌절 속에서 그를 일으켜 세운 것은 다름 아닌 있는 그대로의 자신을 인정한 다음부터다.
이 책은 퇴사를 결심하면서부터 퇴사를 하는 날까지 어떠한 상황에서도 글감을 얻었다는 생각으로 하루하루를 써내려간 콜센터 상담원의 이야기다. 한계에 다다라 넘어질 것 같을 때마다 버팀목이 되어준 글은 또 다른 삶으로 도약할 수 있는 희망을 가져다주었다. 책 속 이야기가 결코 가볍게 들리지 않는 이유다.

개인의 이야기가 우리 모두의 이야기로,
콜센터 상담원의 이야기에서 발견하는 연대 의식


전화기를 들면 손쉽게 연결되는 콜센터이지만, 막상 그 속사정을 잘 알지는 못한다. 감정을 다쳐도 추스를 새도 없이 들어오는 콜을 쳐내야 하는 업무 강도, 과도한 친절을 일삼는 부담스러운 상담원의 태도는 어디에서 비롯된 것인지, 매뉴얼대로 같은 말만 되풀이하며 근본적인 문제를 해결할 수 없는 이유는 무엇인지….
비단 콜센터에서 일하는 사람만이 겪는 문제일까. 누구나 자신의 일에 괴로움이 있고, 무엇 하나 힘들지 않은 직업이 없다. 우리는 일하며, 살며, 이름 없는 존재가 될 때 세상과 부딪히며 마주한 한계를 느껴본 적 있을 것이다. 그렇기에 콜센터 상담원의 이야기를 통해 공감하고, 위로받을 수 있다.
이 책을 읽어 나가다 보면 어디에선가 비슷한 모습으로 열심히 살아가고 있을 나와 닮은 사람들에게 연대가 생겨난다. 우리는 낯선 타인에게 한 발자국 다가설 수 있고, 너그러운 세상이 움트는 데 힘을 보탤 수 있다. 그러면 마침내 이름 없는 존재들을 이해하고 위로할 수 있는 따뜻한 힘이 모두에게 깃들 것이다.


Information Provided By: : Aladin

Author Introduction

박주운(지은이)

공연 티켓을 판매하는 콜센터에서 근무했다. 3개월만 머물 마음으로 들어간 그곳에서 5년을 일했다. 고객에게는 친절했지만 콜은 많이 받지 못하는 상담원이었다. 밥 먹듯이, 아니 밥 먹는 것보다 더 많이 ‘죄송합니다’라고 말하면서도 막상 무엇이 죄송한지 모를 때가 많았다. 수화기 너머 누군가로부터 저기요, 아저씨, 당신, 너, 가끔은 선생님, 그리고 더 가끔은 개××라고 불리던 사람. 브런치 @eklatilar

Information Provided By: : Aladin

Table of Contents

목차
프롤로그 : 콜센터 퇴사를 앞두고 = 4
1장 나는 콜센터 상담원입니다 
 어쩌다 보니 상담원 = 14
 어떤 공연을 예매해드릴까요? = 18
 매일 시험에 듭니다 = 21
 융통성 없는 상담원 = 24
 가끔은 상담원도 칭찬이 필요하다 = 28
 상담원의 직업병 = 32
 적응과 순응 사이 = 36
 나는 예매하는 기계가 아닙니다 = 39
 언제쯤 괜찮은 사람이 될 수 있을까 = 44
 고객의 좌석을 날린다는 건 = 49
 5년이라는 시간 = 55
2장 전화기 너머 당신과 나의 이야기 
 떠나지 못하는 사람들 = 60
 그럼에도 떠나는 사람들 = 64
 제가 진상인가요? = 68
 그들은 왜 괴물이 되었을까 = 72
 진상 보고서 = 77
 잊지 못할 추석 덕담 = 85
 자존심 따위는 다 버린 줄 알았는데 = 88
 그들은 지금 어디에 = 93
 취소수수료가 뭐길래 = 98
 조금만 매너 있게는 어려우실까요? = 102
 너무 악착같지 않아도 괜찮아 = 110
 헤어질 때 깨닫게 되는 것들 = 113
 티켓팅&피켓팅 = 116
 노인을 위한 나라는 없다 = 120
 조금 우스운 이야기들 = 124
3장 콜센터, 그 이상한 사회 
 화장실 좀 다녀와도 될까요? = 132
 친절한 상담원 씨 = 135
 콜센터는 누구를 위해 존재하는가 = 138
 큰돈 벌겠다고 콜센터에 들어온 건 아니지만 = 141
 태풍 앞의 상담원 = 144
 2,500원짜리 경위서 = 148
 "잠시만요"와 "잠시만 기다려주시겠습니까?"의 차이 = 151
 콜센터 이용 팁 = 154
 복불복 점심시간 = 161
 상담원도 진급을 하나요 = 165
 일 잘하는 상담원이 되려면 = 169
 주말에도 전화받네요? = 177
 배부른 소리에 관심 갖기 = 180
4장 삶은 삶 그대로 살아진다 
 사회생활이 뭐길래 = 186
 통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다 = 191
 나의 친구에게 = 195
 못난 나를 털어놓는 일이란 = 198
 이러지도 저러지도 못하는 서른넷 = 201
 꿈꾸는 시기는 언제라도 좋다 = 204
 그때의 그 김 과장님 = 207
 그래도, 어쩌면, 혹시나 = 210
 이만, 퇴사하겠습니다 = 214
에필로그 : 콜센터를 떠나며 = 219

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