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소셜미디어 시대를 영민하게 살아가는 방법과 함께 이 시대의 민감한 소비자를 사로잡는 핵심코드 다섯 가지, 공감, 공유, 공명, 공생, 공정을 소개한다. 이 책에서 말하는 5개의 코드 중 ‘공감’은 기업이 이성적으로 소비자의 생각과 행동의 이유를 감지하고, 이를 바탕으로 소비자와 소통하는 것을 의미한다.

‘공유’란 소비자들이 강렬한 인상을 주거나 사회적 동기를 자극하는 기업 또는 상품의 정보를 함께 나누는 것을 말한다. ‘공명’은 기업이 단순한 이익 추구를 넘어 사회적 이슈에 대해 발언할 때 나타나는 커다란 울림을 가리킨다. ‘공생’은 기업과 소비자가 다양한 형태로 얽혀 함께 살아가는 것을 이른다. 마지막 ‘공정’은 투명하고 공평하다는 뜻으로, 이것은 어느덧 시장 경제의 새로운 가치로 자리매김했다.

SNS 친구를 10명 삭제하면 햄버거가 공짜!
당신의 선택은?

페이스북 친구 10명을 지우는 사람에게 무료 와퍼 쿠폰을 지급하고, 이런 식으로 지워진 친구에게는 자초지종을 알린 다음 앞의 조건을 똑같이 제안한다. 2009년 버거킹에서 진행한 ‘와퍼의 희생양(Whopper Sacrfice)’ 이벤트의 내용이다. 이 이벤트로 열흘 동안 무려 23만 명의 친구 목록이 페이스북에서 사라졌다. 소셜미디어 시대의 독특한 문화를 포착하고 이를 파급력 있는 마케팅 행사로 이끈 결과였다.
현재 페이스북 이용자 수는 2009년과 비교해 5배가량 증가한 것으로 집계된다. 기업은 사소한 실수 하나만 해도 SNS상에서 회자되며 엄청난 유무형의 손실을 각오해야 하는 세상이 되었다. 1인 방송이 대기업 홍보 콘텐츠보다 더 많은 조회 수를 찍고, 한국 아이돌 그룹이 미국 빌보드에 이름을 올리며, 해외 인기 유튜버들의 불닭라면 시식 영상이 열광적인 반응을 얻는 시대. 이 시대의 ‘코드’를 꿰뚫지 못하면 문화적 까막눈에서 벗어날 수 없다. 이런 세상에서 브랜드 심리학자 김지헌 교수가 《당신은 햄버거 하나에 팔렸습니다》를 통해 소셜미디어 시대를 영민하게 살아가는 방법과 함께 이 시대의 민감한 소비자를 사로잡는 핵심코드 다섯 가지, 공감, 공유, 공명, 공생, 공정을 소개한다.

소셜미디어 시대의 까막눈에서 벗어나기 위한 다섯 가지 핵심코드
《당신은 햄버거 하나에 팔렸습니다》에서 말하는 5개의 코드 중 ‘공감’은 기업이 이성적으로 소비자의 생각과 행동의 이유를 감지하고, 이를 바탕으로 소비자와 소통하는 것을 의미한다. ‘공유’란 소비자들이 강렬한 인상을 주거나 사회적 동기를 자극하는 기업 또는 상품의 정보를 함께 나누는 것을 말한다. ‘공명’은 기업이 단순한 이익 추구를 넘어 사회적 이슈에 대해 발언할 때 나타나는 커다란 울림을 가리킨다. ‘공생’은 기업과 소비자가 다양한 형태로 얽혀 함께 살아가는 것을 이른다. 마지막 ‘공정’은 투명하고 공평하다는 뜻으로, 이것은 어느덧 시장 경제의 새로운 가치로 자리매김했다.
저자가 제시하는 이 다섯 가지의 개념은 이미 시장과 사회 전반에 걸쳐 엄청난 변화를 가져왔다. 가령 보이지 않는 곳에서 선행을 쌓아온 오뚜기는 ‘갓뚜기’라 불리며 여느 대기업과 나란히 정부의 대접을 받은 반면, 대리점에 소위 ‘갑질’을 했다가 여론의 뭇매를 맞은 모 유제품업체는 이제 신상품을 낼 때마다 기업명을 감춰야 하는 지경에 이르렀다. 동시대를 살아가는 두 기업이 받는 대우는 매우 대조적이다. 전자가 불우한 이웃의 고통을 이해하고(공감) 그들과 함께하려(공생) 했을 때, 이를 본 사람들은 오뚜기의 선행을 서로 이야기하면서(공유) 사회 전반에 커다란 반향(공명)을 일으켰다. 반대로 후자가 ‘갑’의 위치에 서서 ‘을’인 대리점에게 올바르지(공정) 못한 희생을 강요했을 때, 사람들은 이 불의한 일을 알리고 불매운동 등의 수단으로 해당 기업을 처벌했다.
이처럼 소셜미디어 시대의 소비자들은 SNS를 통해 정보를 공유하고 필요해지면 일치단결해 행동한다. 세상 물정 어두운 기업들에게는 이런 소비자의 모습이 수만 개의 눈과 입을 가진 괴물처럼 보일지도 모른다. 그 괴물이 손가락 하나만 까딱하면 수익은 반 토막 나고, 브랜드 이미지는 땅에 떨어진다. 하지만 소비자는 결코 미지의 생물이 아니다. 그들은 지극히 인간적이고, 인간적인 것을 추구하며, 인간적인 것을 요구하는 집단일 뿐이다. 기업에게 필요한 것은 오직 그들의 마음을 이해하고, 그 속으로 파고들 수 있는 방법뿐이다. 그 열쇠가 바로 이 책에 있다.

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프롤로그 | 햄버거 하나에 팔린 당신

CODE 1. 공감_머리로 이해하고 가슴으로 다가가다
- 시간이 지날수록 중요해지는 공감의 비즈니스
- 공감 활용 실패 사례: 플레이펌프
- 공감 활용 성공 사례: 중력담요
- ‘왜’를 고민하는 로우로우
- 존재만으로 힘을 얻는 why
- 섬세한 표현이 만드는 감동
- 왜 기업의 임원은 새내기의 말에 귀 기울여야 할까?
- 공감이 강요될 때 일어나는 일
- Tipping Point: 공감의 전략을 진화시켜라

CODE 2. 공유_소비자를 마케팅에 참여시켜라
- ‘좋아요’만으로는 팔리지 않는다
- 놀라는 즐거움: 의외성
- ‘나’를 이야기하고 싶은 사람들: 관련성
- 가슴과 머리를 두드리다: 감동과 깨달음
- 왜 공유할까?
- 만들어주는 사람? 골라주는 사람!
- 스스로 즐길거리를 만들다
- Tipping Point: 수요일을 잡아라

CODE 3. 공명_중요한 건 울림이 있는 메시지다
- 소중한 우리 딸이 상담해드릴 예정입니다
- 고배를 마신 브랜드 저널리즘
- 사회와 함께하는 마케팅: 문화 브랜딩
- 두려움 없이 살라
- 문화 브랜딩이 연예인을 만났을 때
- 커피 한 잔으로 시작하는 대화
- 위선의 함정을 조심하라
- 최고의 경지, 브랜드 공명
- Tipping Point: 가성비보다는 가심비

CODE 4. 공생_정글 같은 시장에서 더불어 사는 법
- 네 가지 공생의 유형
- 누이 좋고 매부 좋은 상리공생
- 손해 볼 것 없는 장사 편리공생
- 일방적인 희생: 기생
- 용서 받지 못할 편해공생
- Tipping Point: 히수타 나무와 슈마니 개미

CODE 5. 공정_투명함과 공평함, 새로운 성공의 요건이 되다
- 분배비율 1 대 9, 응하시겠습니까?
- 소비자, 투명성을 요구하다
- 공평함을 둘러싼 논쟁: 분리인가, 차별인가
- 불공평에 관한 연구들
- 공평을 향한 노력들
- 유나이티드 항공의 오버부킹 폭행 사건
- Tipping Point: 중요한 것은 진실한 마음

에필로그: 변화를 꿈꾸는 페이스북