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지각 오류의 종류를 밝히고 그것을 해소하는 방법에 대해 살펴본다. 우선 의사소통이 이루어지는 원리를 간략하고 명료하게 설명한 뒤, 소통에서 화자가 조심해야 할 부분과 청자가 주의해야 할 내용을 구분하여 정리했다.

화자는 메시지를 객관적으로 만들 수 있어야 하며, 효과적으로 전달할 수 있는 방법을 연구해야 한다. 청자는 메시지를 객관적인 태도로 있는 그대로 받아들여야 하며 화자에 대한 공감 능력을 키워야 한다. 그러나 저자가 무엇보다 제일 중요하다고 한 것은 화자와 청자 모두 타인에겐 너그럽고 나에게는 엄격한 태도를 갖춰야 한다는 점이다.

고정된 마음이 없이 선한 사람, 즉 착한 사람뿐만 아니라 나와 뜻을 같이 하는 사람에게도 선하게 대하지만, 악한 사람 또는 나와 뜻을 달리 하는 사람에게도 선하게 대한다면 상호간의 좋은 관계를 맺을 수 있다. 우리는 단순한 사람(人)이 아닌 관계를 맺고 사는 인간(人間)이기에 좋은 관계를 맺을수록 좋은 소통을 할 수 있다.

‘내’가 문제가 아니다. ‘뇌’가 문제다.

상사에게 혼난 아빠는 왜 자녀에게 화를 낼까? 부모님은 왜 자녀의 장점은 자신을 닮았다 하고 단점은 상대방을 닮았다고 할까? 누구나 쉽게 목격하는 일이면서 돌이켜보면 누구 하나 자신 있게 ‘나는 아니다!’라고 답할 수 없는 질문이다.
이런 현상이 단순히 개인의 인격적 문제일까? 사실은 아니다. 우리의 의사와 상관없이 우리의 뇌가 감정은 타인에게 ‘투사’하거나 ‘귀인 오류’를 일으키기 때문이다. 우리의 뇌는 효율성을 추구하기 때문에 각별한 주의를 기울이지 않으면 자주 지각 오류를 일으킨다.
그러나 이러한 지각 오류는 타인과의 소통에 엄청난 오해를 불러일으킨다. 저자는 이러한 상황을 배심원들의 토론만으로 이루어진 영화 <열두 명의 성난 사람들(12 Angry Men)>의 장면을 활용해 설명한다. 타인의 행동일 때는 비판하지만, 우리 스스로도 자유롭지 못한 일상 속 지각 오류를 인물 유형별로 구분하고 영화 스토리 전개를 따라가며 이해하기 쉽게 설명한다.
오해 없는 소통은 끊임없는 자기 성찰로부터 이루어진다. 이 책을 통해 스스로 자주 저지르는 지각 오류가 어떤 것인지 확인하고 반복적으로 훈련한다면 소통의 많은 오해를 줄일 수 있을 것이다.

열두 명의 사람들은 왜 화가 났을까?

18세 소년인 아들은 아버지를 살해했다는 혐의를 받고 있다. 열두 명의 배심원은 6일 동안 사건 심리를 한 후 토론을 거쳐 그가 유죄인지 아닌지 판단해야 한다. 다수결의 원칙은 적용되지 않으며 열두 명이 만장일치의 결과를 내놓아야만 한다. 누군가의 인생에서 중대한 결정을 내릴 수 있는 권한을 갖게 된 이들은 어떤 태도를 보일까? 그리고 당신이 배심원이라면 당신은 어떤 자세로 토론을 하게 될까?
저자는 1957년 시드니 루멧 감독이 만든 영화 <열두 명의 성난 사람들>이라는 영화를 모티브로 소통에 대해 설명한다. 저자는 사람들이 ‘불통’을 답답해 하지만, 사실은 ‘소통’이 안되는 것이 오히려 정상적인 것이라고 꼬집는다. 영화 속에는 다양한 군상들이 나오는데, 이들은 대부분 지각 오류를 범하고 있다. 투사, 귀인 오류, 확증 편향 등 다양한 오류가 등장하는데, 사실 이 부분은 인간의 의지와는 무관한 면이 있다. 뇌가 효율적으로 인지하기 위해 여러 가지 장치를 사용하는 데, 그것이 바로 지각 오류이기 때문이다. 따라서 우리는 누구나 불통의 기질을 가지고 있으며 자신을 성찰하지 않으면 언제든지 불통이 일어날 조건을 갖추게 된다. 소통을 잘하기 위해서는 부단한 노력이 필요한 이유다.
그래서 저자는 책 전반에 걸쳐 지각 오류의 종류를 밝히고 그것을 해소하는 방법에 대해 살펴본다. 우선 의사소통이 이루어지는 원리를 간략하고 명료하게 설명한 뒤, 소통에서 화자가 조심해야 할 부분과 청자가 주의해야 할 내용을 구분하여 정리했다. 화자는 메시지를 객관적으로 만들 수 있어야 하며, 효과적으로 전달할 수 있는 방법을 연구해야 한다. 청자는 메시지를 객관적인 태도로 있는 그대로 받아들여야 하며 화자에 대한 공감 능력을 키워야 한다.
그러나 저자가 무엇보다 제일 중요하다고 한 것은 화자와 청자 모두 타인에겐 너그럽고 나에게는 엄격한 태도를 갖춰야 한다는 점이다. 고정된 마음이 없이 선한 사람, 즉 착한 사람뿐만 아니라 나와 뜻을 같이 하는 사람에게도 선하게 대하지만, 악한 사람 또는 나와 뜻을 달리 하는 사람에게도 선하게 대한다면 상호간의 좋은 관계를 맺을 수 있다. 우리는 단순한 사람(人)이 아닌 관계를 맺고 사는 인간(人間)이기에 좋은 관계를 맺을수록 좋은 소통을 할 수 있다.
저자의 말대로 소통은 어렵다. 누구나 가지고 있는 오류 때문에 소통이 안 되는 것은 이상한 일이 아니다. 그러나 무엇이 원인이지 안다면, 사람들과 좋은 관계를 맺고 소통을 하기가 좀 더 쉬워질 것이다. 이 책을 통해 자신의 뇌가 어떻게 작용하고 그것이 어떤 마음을 만들어 내는 지 잘 들여다보자. 우리의 ‘마음’이란 것이 어떻게 소통을 방해하는 지 스스로 깨달을 수 있을 것이다. 그 깨달음이 소통의 해법을 찾아 줄 것이다.

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작가의 말
프롤로그
Part 1. 의사소통의 원리부터 알자
-내 말은 어떤 과정으로 상대에게 전달될까?
-나는 화자의 원래 의도에 맞게 이해했을까?
-의사소통의 최전선, 지각
-영화 속 낯설지 않은 인간 군상들
Part 2. 메시지를 객관적으로 만들어라
-상사한테 혼난 아빠는 왜 딸에게 화를 낼까?: 투사
-다른 증거는 버리라면서요?: 행위자 - 관찰자 편향
-잘 되면 내 덕, 못 되면 남 탓: 귀인 오류
-전과가 있으면 이번 사건에도 유력 용의자가 될까?: 고정관념
-공부를 잘하니까 성격도 착하겠지!: 후광 효과
-나는 처음부터 내 주장을 바꿀 생각이 없다: 확증편향
-간절히 바라면 정말 이루어질까?: 피그말리온 효과
-비슷하다고 같은 것은 아니다: 지각근접성과 지각유사성
-과거의 기억을 꺼내지 마라: 지각불변성과 회상용이성
Part 3. 잘 전달하라
-더 크게 자주 말해야 듣는다: 크기, 강도, 반복
-양치기 소년의 말은 아무도 듣지 않는다: 신뢰
-마틴 루터 킹 목사의 소통법: 은유
-묘사하면 더 잘 듣는다: 잇 팩터
-스스로 해법을 찾게 하라: 질문의 힘
Part 4. 있는 그대로 받아들여라
-다른 사람 말 무시하기: 억압1
-변화를 외면하고 있지 않은가: 억압2
-인간은 쉬운 판단을 한다: 인지적 구두쇠
-99는 100이 아니다: 지각 폐쇄
Part 5. 상대를 공감하라
-부장님도 집에 가면 다정한 아빠다: 페르소나
-자세히 듣고 들었으면 반응하라: 경청과 맞장구
-자신의 감정은 알아차리고 상대에게는 이입하라: 감성의 리더십
-상대가 화를 내고 있을 때가 기회다: 감정 코칭
Part 6. 의사소통의 비법
-지금 내 생각은 내 것이 맞을까?: 생각의 좌표
-속마음을 숨긴 채 대화가 될까?: 결정적 순간의 대화
-나의 첫 말에 주의하라: 행복 수업
-사건을 공유해야 할 말이 생긴다: 이야기꽃
-타인에겐 너그럽게 나에게는 엄하게: 춘풍추상
-에필로그