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서비스 경험 디자인 : 나, 스티브 잡스를 만나다

서비스 경험 디자인 : 나, 스티브 잡스를 만나다 (8회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
김진우
서명 / 저자사항
서비스 경험 디자인 = Service design for experience : 나, 스티브 잡스를 만나다 / 김진우 지음
발행사항
파주 :   안그라픽스,   2017  
형태사항
395 p. : 천연색삽화, 도표 ; 23 cm
ISBN
9788970598826
일반주기
이 책은 <경험 디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다>의 후속편임  
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536 ▼a 이 책은 2016년 정부(교육부)의 재원으로 한국연구재단의 지원을 받아 수행된 기초연구사업임 ▼g (NRF-2016R1D1A1B02015987)
740 2 ▼a 경험 디자인 : 잡스, 철학자 듀이를 만나다
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제2자료실(3층)/ 청구기호 005.72 2017 등록번호 111776082 도서상태 대출중 반납예정일 2021-07-29 예약 예약가능 R 서비스 M

컨텐츠정보

책소개

20년 이상 국내에서 HCI(Human Computer Interaction) 분야를 이끈 연세대학교 경영대학 김진우 교수의 책이다. 이 책은 지은이가 2014년에 집필한 <경험 디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다>의 후속편이다. 앞선 책이 존 듀이의 경험 철학을 바탕으로 경험 디자인의 원리와 개념을 설명했다면 <서비스 경험 디자인>은 서비스를 실제로 디자인할 때 필요한 실무와 방법을 차근차근 알려준다.

연세대학교 학생들과 함께 진행했던 프로젝트를 예로 들어 서비스를 기획하고 발견한 뒤 정의하고 개발하고 고객에게 전달하는 과정을 상세히 보여준다. 인터뷰할 때 손목시계나 스마트폰을 자꾸 확인하지 말라는 세부적인 조언부터 효과적으로 브레인스토밍 하는 법, 서비스 청사진과 사용자 여정 지도 작성 방법, 서비스 제공자 교육 등 서비스 출시 전에 고려할 요소까지 골고루 담았다. 서비스를 디자인하는 사람에게 실질적인 정보를 제공하는 워크북이라고 하겠다.

서비스를 기획하고 디자인하기 위해서는 어떻게 해야 할까?
국내 HCI 전문가 김진우가 알려주는 서비스 경험 디자인 방법


좋은 서비스란 진정한 경험을 제공하는 것

핸드메이드 향수 브랜드 르 라보(Le Labo)는 향수를 주문하면 즉시 조향사가 천연 재료를 꺼내 고객이 선택한 향을 조합해 향수로 만들어준다. 고객은 향수 원액, 에탄올, 물이 결합해 향수가 만들어져 병에 담기는 과정을 온전히 경험할 수 있다. 고객의 까다롭고 추상적인 요구에도 적절한 향을 자리에서 조합하여 선보임으로써 고객에게 선택권을 제공한다. 고객은 하나뿐인 향수를 받는 동시에 제작 과정까지 모두 강하게 기억하게 된다. 좋은 서비스의 정의는 여러 가지가 있겠지만 가장 중요한 것은 사용자에게 잊지 못할 ‘경험’을 주는 것이라고 할 수 있다. 서비스를 누리는 사용자의 경험과 제공하는 공급자의 경험, 그리고 관련된 모든 이해관계자까지 중요해졌다. 『서비스 경험 디자인』은 사용자 중심을 넘어 서비스를 둘러싼 모든 이들이 중요시되는 디자인을 다룬다. 책에서 정의한 서비스 경험 디자인은 서비스를 사용하는 사람과 서비스를 제공하는 사람들에게 최적의 경험을 주기 위한 원리와 방법이다.

서비스 경험 디자인 프로세스 A부터 Z까지

『서비스 경험 디자인』은 디자인 프로세스를 네 단계로 나누어 총 13장으로 구성하고 있다.
1장부터 3장까지는 서비스와 경험 디자인을 전반적으로 소개한다. 〈서비스와 경험 디자인〉은 서비스 시대의 대두와 디자인의 정의를, 〈서비스 경험 디자이너〉는 디자이너가 갖춰야 할 자질을 알려주며 〈서비스 경험 디자인 프로세스〉는 기억에 남는 서비스를 디자인하는 과정에서 고려할 점을 소개한다.
4장과 5장은 첫 번째 디자인 프로세스인 발견 단계를 다룬다. 〈관찰하기〉는 관찰에 필요한 마음가짐과 방법을 〈듣기〉는 개인 인터뷰, 맥락 인터뷰 등 여러 인터뷰를 통해 듣기의 기본과 방법론을 알려준다.
6장과 7장은 두 번째 디자인 프로세스인 정의 단계를 소개한다. 〈발견 단계 결과 종합하기〉는 발견 단계를 종합하여 패턴을 인식하고 통찰력을 도출하는 방법을 알려준다. 〈발상과 콘셉트 브리프〉는 하나의 콘셉트로 수렴하기 위해 다양한 아이디어를 내고 체계적으로 거르는 방법을 이야기해준다.
8장과 9장은 세 번째 디자인 프로세스인 개발 단계를 다룬다. 〈새로운 서비스 윤곽 잡기〉는 의미 있는 서비스가 되기 위해 필요한 것을 소개하며 〈새로운 서비스 구체화하기〉는 서비스 프로토타이핑을 통해 무형의 서비스를 가시화하는 법을 알려준다.
10장과 11장은 네 번째 디자인 프로세스인 전달 단계를 소개한다. 〈서비스 비즈니스 모델〉은 사용자에게 서비스 경험과 가치를 전달하기 위해 필요한 세부적인 실행 방안을 보여주고 〈서비스 브랜딩〉은 사용자와 상호작용하기 위한 활동을 소개한다.
12장과 13장은 서비스를 출시한 뒤부터 미래 전망까지 이야기한다. 〈서비스 출시와 운영〉은 서비스 출시 뒤에 지속 가능성을 확보하기 위한 사항을, 〈미래를 향한 서비스 경험 디자인〉은 서비스의 지속적인 혁신과 서비스 경험 디자인의 나아갈 방향을 제시한다.
책에서는 일곱 개의 서비스가 서비스를 기획해 발전해가는 예시로 등장한다. 휠체어 사용 장애인에게 내비게이션을 제공하는 서비스 (휠에이블), 아침에 일어나기 힘든 1인 가구를 깨워주는 알람 및 식사 구독 서비스 (AM559), 앱을 통해 요리 과정을 보고 먹고 싶은 요리에 투표해 당선된 음식은 오프라인 푸드 트럭에서 먹을 수 있는 서비스 (미라쿡), 거리 공연자와 공간을 실시간으로 연결하여 공연할 수 있게 돕는 서비스 (버스킹 어라운드), 공간이 필요한 사용자에게 신촌의 유휴 공간을 연결해주는 서비스 (여기, 신촌), 책을 읽고 자신의 이야기를 책갈피 앱에 넣어 책과 함께 전달하는 중고 책 판매 서비스 (타인의 서재), 아마추어 포토그래퍼와 고객을 직접 연결해 색다른 콘셉트의 스냅 사진을 찍을 수 있는 서비스 (포토바기)가 그것이다.
이 일곱 개의 서비스의 공통점은 국내에서 기획한 것이고 아직 출시되지 않았다는 점이다. 유명하고 실재하는 서비스가 아닌 출시 전의 국내 서비스가 예시로 나오는 이유가 있다. 실제 서비스를 만들고자 하는 독자에게 단계에 맞는 구체적 사례와 숱한 시행착오를 투명하게 보여줄 수 있으며 국내의 독자가 우리 상황에 맞게 살펴볼 수 있다. 독자들은 이 서비스들이 경험 디자인 프로세스를 통해 어떻게 개선되고 방향 수정을 해나가는지 날것 그대로 확인할 수 있다. 추가적인 배움이 필요하다면 도서 앞날개의 QR코드를 통해 지은이의 서비스 경험 디자인 강의 영상을 볼 수 있다.

진정한 경험을 디자인하려는 모든 이들에게 전하는
사람에 대한 따뜻한 배려·감수성·호기심·협동의 기술


『서비스 경험 디자인』은 진정한 경험을 디자인하려는 모든 이들에게 필요하다. 서비스를 통해 사용자에게 진정한 경험을 주기 위한 우선 요건은 특정 전공이 아니다. 좋은 서비스를 통해 나를 포함한 우리 모두를 편하고 행복하게 하려는 마음이 먼저다. 그래서 다양한 전공과 관심사를 가진 사람, 사람에 대한 따뜻한 배려를 가진 사람, 감수성과 호기심이 넉넉한 사람, 그리고 다른 이와 협동하는 능력을 지닌 사람이 필수적이다. 이 책은 또한 경험 디자인, HCI, UX를 전공하는 학생, 기업에서 서비스를 만들어보려는 사람, 새로운 서비스로 벤처를 창업하려는 사람에게 도움이 될 수 있으며 공공 서비스를 기획하고 실현하는 사람에게도 도움이 될 것이다. 우리가 누리고 있는 서비스에 대해 관심이 있는 사람, 어떤 서비스에 불편함 혹은 행복감을 느낀 경험이 있는 사람들에게도 좋다. 진정한 경험에 관심 있는 사람들이라면 그 경험을 만드는 방법론이 담긴 『서비스 경험 디자인』을 놓치지 말아야 할 것이다.


정보제공 : Aladin

저자소개

김진우(지은이)

연세대학교 경영대학 교수. 연세대학교 HCI Lab 주임교수. 연세대학교에서 경영학을 전공하고 프로그램 개발자로 첫 직장 생활을 시작했지만, 프로그램 개발에 자질이 없다는 것을 깨달은 뒤 UCLA MBA에 들어갔다. 졸업한 뒤에 컨설팅 회사 KPMG에서 시스템 컨설턴트로 일하다 사람들에게 구체적이고 실질적으로 도움을 주는 일이 하고 싶어 잘 다니던 직장을 그만두고 다시 카네기멜론대학교(Carnegie Mellon University)에 진학해 HCI로 박사 논문을 썼다. 1994년부터 지금까지 연세대학교에서 후학을 가르치고 있다. 삼성전자와 LG전자의 기술 자문을 했고, 다음커뮤니케이션의 이사회 의장을 하였으며, SBS 계열사 콘텐트허브(Content Hub)의 이사이기도 하다. 말년에 일복이 터져 2년 동안 한국HCI학회 학회장을 맡았다. 회장직은 체질에 맞지 않는다는 것을 실감했으나 어쩌다 보니 2015년 ACM SIGCHI 학회장을 맡게 되었다. 그 인연으로 지금까지 ACM SIGCHI의 운영위원회에 참여하고 있다. 2016년 12월에는 (주) Haii를 설립하고 CEO에 취임해 새로운 도전을 시작했다. Haii는 우리 삶의 동반자를 복원해주는 새로운 서비스다. 이 서비스를 통해 더는 외로워서 죽는 사람이 없기를 바라고 있다.

정보제공 : Aladin

목차

시작하며 
시놉시스 

서비스 경험 디자인 
1장 서비스와 경험 디자인 
- 서비스 시대 
- 서비스 경험 디자인 
- 좋은 서비스 경험 
- 서비스 경험 디자인이 할 수 있는 것 

2장 서비스 경험 디자이너 
- 디자인 사고 
- 서비스 경험 디자이너의 핵심 자질 
- 서비스 경험 디자인을 위한 전문 분야 
- 공동 창작 
3장 서비스 경험 디자인 프로세스 
- 서비스 경험 디자인의 특징과 개념 
- 서비스 경험 디자인의 구성 요소 
- 구성 요소에서 각 분야의 역할 
- 서비스 경험 디자인 프로세스 
- 더블 다이아몬드 프로세스 

발견 단계 
4장 관찰하기 
- 발견 단계 
- 적합한 방법론 
- 관찰의 101 
- 그저 보기 
- 몰입하기 
- 함께하기 

5장 듣기 
- 듣기를 통한 사용자 정성 조사 
- 듣기를 통한 사용자 조사 대상 
- 개인 인터뷰 
- 맥락 인터뷰 
- 문화기술지적 조사 
- 발견 단계 결과 정리 

정의 단계 
6장 발견 단계 결과를 종합하기 
- 정의 단계 
- 클러스터링 
- 지도 제작 
- 퍼소나 

7장 발상과 콘셉트 브리프 
- 발상 
- 1단계: 기회 영역 만들기 
- 2단계: 가능한 해결책 도출하기 
- 3단계: 우선순위 설정과 리클러스터링 
- 4단계: 콘셉트 브리프 작성 

개발 단계 
8장 새로운 서비스 윤곽 잡기 
- 개발 단계 
- 가치 제안 
- 서비스 청사진 
- 사용자 여정 지도 

9장 새로운 서비스를 구체화하기 
- 프로토타입과 스토리보드 
- 서비스 프로토타이핑 
- 스토리보드 

전달 단계 
10장 서비스 비즈니스 모델 
- 전달 단계 
- 비즈니스 모델 캔버스 
- 수익 지대 모형 
- 개발 단계와 전달 단계의 일관성 

11장 서비스 브랜딩 
- 서비스 브랜딩 
- 사용자 참여 

현재 그리고 미래 탐색 
12장 서비스 출시와 운영 
- 서비스 출시를 위한 준비 사항 
- 서비스의 지속 가능성을 위한 실무적 내용 

13장 미래를 향한 서비스 경험 디자인 
- 지속 가능한 혁신을 위한 서비스 경험 디자인 
- 공동 경험 
- 사회적 혁신 

주 
마치며 
감사의 글

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