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환대산업 서비스론

환대산업 서비스론 (1회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
이혜숙, 저 우인애, 저 황윤경, 저 오지은, 저
서명 / 저자사항
환대산업 서비스론 = Hospitality industry service / 이혜숙 [외] 지음
발행사항
파주 :   교문사,   2011  
형태사항
xi, 314 p. : 삽화 ,도표 ; 26 cm
ISBN
9788936311704
일반주기
저자: 우인애, 황윤경, 오지은  
서지주기
참고문헌(p. 300-308)과 색인수록
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 647.94068 2011 등록번호 111707073 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

책소개

일상에서 우리는 수많은 서비스를 제공받고 또 제공하고 있다. 교통수단과 인터넷의 획기적인 발달에 힘입어 현대의 소비자들은 새로운 먹거리, 볼거리, 즐길거리를 원하고 또한 이러한 서비스에 대해 거침없이 평가하고 있다. 늘 변화에 부응해야 하는 환대산업의 특징과 맞물려 새로운 이해와 전략이 필요한 이 시점에, 이 책은 환대산업 분야에 관심을 갖고 진정한 서비스의 의미를 찾고자 하는 이들과 미래의 서비스를 위해 학업에 열중하는 학생들에게 큰 도움이 될 것이다.


정보제공 : Aladin

저자소개

이혜숙(지은이)

서울대학교 사범대학 가정학과 졸업 서울 Swiss Grand Hotel sales & marketing manager 미국 Holywood American college Hotel & Restaurant Management Diploma 취득 미국 Clarion Edgewater Long Beach Hotel Finance manager 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 석·박사 Delky’s Franchise Owner 한국 호텔외식경영학회, 한국 외식경영학회, 한국 관광연구학회 이사 전 수원대학교 경상대학 호텔관광학부 교수

우인애(지은이)

전 수원여자대학교 외식산업과 교수

황윤경(지은이)

서울대학교 가정대학 식품영양학과 졸업 고려대학교 가정학 석사 고려대학교 가정학 박사 한국 제과제빵교수협의회 회장, 한국 외식산업학회 이사 현재 수원여자대학 식품과학부 제과제빵과 교수

오지은(지은이)

한국외국어대학교 서양어대학 화란어/영어 전공 졸업 미국 University of Michigan, Ann Arbor 정보학 석사 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사 한국 호텔외식경영학회, 한국 호텔관광학회, 한국 관광연구학회 이사 현재 한세대학교 국제관광학과 교수

정보제공 : Aladin

목차

목차
머리말 = ⅵ
PART 1 환대산업서비스의 개요
 chapter 1 서비스의 개념 = 2
  1. 서비스의 정의 = 2
  2. 서비스의 개념 = 3
  3. 서비스 구성요소 = 6
  4. 서비스의 특성 = 8
   1) 무형성 = 9
   2) 비분리성 = 9
   3) 이질성 = 10
   4) 소멸성 = 11
  5. 서비스의 수준 = 15
  6. 서비스의 분류 = 16
  7. 서비스 산업 현황 = 19
   1) 서비스 산업의 분류 = 19
   2) 우리나라 서비스 산업 현황 = 21
 chapter 2 환대산업서비스 = 26
  1. 환대산업의 분류 = 26
  2. 환대산업서비스의 특성 = 27
   1) 인적 서비스 의존성 = 28
   2) 서비스의 단기성 = 28
   3) 감정적 관계성 = 28
   4) 유형적 단서 = 28
   5) 이미지의 강조 = 29
   6) 유통경로의 다양성 = 29
   7) 상호 의존성 = 30
   8) 서비스 모방의 용이성 = 30
   9) 계절성 = 30
  3. 환대산업서비스 유형 = 30
   1) 호텔 서비스 = 30
   2) 여행 서비스 = 35
   3) 항공 서비스 = 37
   4) 식음료 서비스 = 39
   5) 이벤트 = 41
PART 2 환대산업서비스와 고객
 chapter 3 고객의 이해 = 50
  1. 고객 = 51
   1) 고객의 정의 = 51
   2) 고객의 개념 = 53
   3) 욕구와 필요 = 56
   4) 지각(인식)과 동기 = 61
  2. 고객의 유형 = 64
   1) 외부고객 = 65
   2) 내부고객 = 67
   3) 내ㆍ외부 고객 통합서비스 = 71
  3. 고객의 특성과 중요성 = 73
   1) 고객의 특성 = 73
   2) 고객의 중요성 = 73
  4. 고객의 역할과 미래고객 = 77
   1) 고객의 역할 = 77
   2) 미래의 고객 = 78
  5. 고객의 가치 = 82
   1) 고객이 인지하는 가치 = 83
   2) 고객의 생애가치 = 86
 chapter 4 고객 서비스 접점 = 88
  1. 서비스 접점이란? = 88
   1) 서비스 접점의 정의와 개념 = 89
   2) 결정적 순간(MOT) = 90
   3) 서비스 접점의 관리 = 91
   4) 서비스 접점의 구성요소 = 95
  2. 서비스 접점의 종류 = 97
   1) 대면 접점 = 98
   2) 전화 접점 = 98
   3) 원격 접점 = 98
  3. 서비스 접점의 특성과 중요성 = 99
   1) 서비스 접점의 특성과 중요성 = 99
   2) 서비스 접점의 중요성 = 101
  4. 구전효과와 서비스 접점 관리 = 104
   1) 구전효과 = 104
   2) 서비스 접점 관리 = 107
  5. 서비스 접점 사이클 = 110
   1) 호텔 서비스 접점 사이클 = 110
   2) 여행 서비스 접점 사이클 = 115
   3) 항공 서비스 접점 사이클 = 118
   4) 테마파크 서비스 접점 사이클 = 120
   5) 식음료 서비스 접점 사이클 = 124
 chapter 5 고객 만족과 충성도 = 130
  1. 고객만족 = 130
   1) 고객만족의 정의 = 130
   2) 고객만족의 구성요소와 특성 = 132
  2. 고객충성도 = 146
   1) 고객충성도의 개요 = 146
   2) 고객충성도와 고객관계관리 = 148
PART 3 환대산업서비스 전략
 chapter 6 서비스 품질관리 = 166
  1. 서비스 품질의 개념 = 166
   1) 객관적 품질과 인지된 품질 = 169
   2) 기술적 품질과 기능적 품질 = 169
  2. 서비스 품질의 특성 = 170
  3. 서비스 품질의 평가 = 171
   1) 서비스 품질 모형(GAP) = 171
   2) 서비스 품질 측정 도구 = 178
   3) 서비스품질 인증제 = 188
 chapter 7 서비스 마케팅 = 198
  1. 서비스 마케팅의 개요 = 198
  2. 서비스 마케팅 전략 = 201
   1) 서비스 STP 전략 = 201
   2) 서비스 경쟁 전략 = 203
  3. 서비스 마케팅 믹스 = 205
   1) 기본적 마케팅 믹스 = 206
   2) 확장된 마케팅 믹스 = 206
  4. 서비스 마케팅의 최근 동향 = 219
   1) 관계 마케팅 = 219
   2) 데이터베이스 마케팅 = 220
   3) 인터넷 마케팅 = 220
   4) 체험 마케팅 = 220
   5) 그린 마케팅 = 221
   6) 감성 마케팅 = 221
   7) 웰빙 마케팅 = 222
   8) 기타 = 222
 chapter 8 고객 만족ㆍ불만족 사례 = 224
  1. 고객만족 사례 = 224
   1) 호텔 = 224
   2) 백화점 = 228
   3) 항공사 = 233
   4) 레저 산업 = 235
   5) 소매업체 = 236
   6) 시내ㆍ시외전화, 국제전화 = 239
   7) 제조업체 = 240
   8) 은행 = 240
   9) 병원 = 242
   10) 기타 = 243
  2. 고객 불만족 사례 = 247
   1) 이동통신사 사례 = 247
   2) 여행 서비스 불평 사례 = 248
PART 4 환대산업서비스 요원
 chapter 9 대인관계 관리 = 252
  1. 대인 커뮤니케이션 = 253
   1) 언어 커뮤니케이션 = 254
   2) 비언어 커뮤니케이션 = 256
  2. 성희롱 예방 = 258
   1) 성희롱 예방 대처 방안 = 260
   2) 성희롱 발생 시 처리 절차 = 262
  3. 스트레스 관리 = 264
 chapter 10 서비스 요원의 기본예절 = 270
  1. 서비스 요원의 기본자세 = 270
   1) 태도와 용모 = 270
   2) 인사 = 272
   3) 안내 요령 = 274
   4) 소개 및 명함 교환 = 276
  2. 응대 예절 = 277
   1) 언어 예절 = 277
   2) 전화 예절 = 279
   3) 네티켓 = 284
 chapter 11 서비스 요원의 교육훈련 = 290
  1. 교육훈련의 개념 = 290
  2. 교육훈련의 효과 = 291
  3. 교육훈련의 절차 = 292
   1) 필요성 분석 = 292
   2) 목표 설정 = 294
   3) 교육훈련 설계 = 294
   4) 교육훈련 실시 = 296
   5) 교육훈련 평가 = 298
참고문헌 = 300
찾아보기 = 310

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