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(관광기업을 위한) 서비스관리의 이해

(관광기업을 위한) 서비스관리의 이해 (1회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
권문호 박승택, 저 이제억, 저
서명 / 저자사항
(관광기업을 위한) 서비스관리의 이해 / 권문호, 박승택, 이제억
발행사항
서울 :   大旺社,   2013  
형태사항
322 p. : 삽화 ; 27 cm
ISBN
9788945689498
서지주기
참고문헌: p. [306]-322
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제2자료실(3층)/ 청구기호 338.4791 2013z3 등록번호 111702697 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

목차


1장 서비스시장 성장배경과 패러독스 
 1. 서비스시장 성장배경 = 15
 2. 서비스기업의 특성 = 17
 3. 서비스경영의 유형 = 18
 4. 서비스기업의 경영 패러다임 = 20
 5. 서비스 패러독스 = 23
2장 고객 
 1. 고객의 개념 = 31
 2. 고객 서비스 표현 = 35
 3. 고객 서비스 특성 = 38
 4. 고객 서비스 과정 = 40
3장 고객 기대와 니즈 
 1. 고객 기대와 중요성 = 47
 2. 고객 기대의 형성과정 = 49
 3. 서비스 회복에 대한 기대 = 50
 4. 고객 기대 파악방법 = 50
 5. 고객 니즈 = 52
 6. 기대와 니즈의 차이 = 54
 7. 니즈와 서비스기업 경영 = 55
 8. 고객의 서비스 참여 = 56
4장 고객만족 
 1. 고객만족의 개념 = 63
 2. 고객만족의 중요성 = 64
 3. 고객만족의 구성요소 = 65
 4. 고객만족의 가치 = 70
 5. 고객만족의 이점 = 72
 6. 고객만족의 창출 = 74
5장 고객지향성과 고객만족경영 
 1. 고객지향성의 개념 = 81
 2. 고객지향성의 내ㆍ외부 요인 = 83
 3. 고객만족지수와 고객만족도 측정방법 = 85
 4. 고객만족경영 = 88
6장 서비스 
 1. 서비스의 개념 = 97
 2. 서비스의 정의 = 99
 3. 서비스의 분류 = 103
 4. 서비스경제 = 111
7장 서비스 특성과 한계 
 1. 서비스의 특성 = 115
 2. 서비스의 한계 = 121
8장 서비스접점 
 1. 서비스접점의 개념 = 127
 2. 서비스접점의 형태 = 129
 3. 서비스접점의 특성 = 130
 4. 서비스접점 관련이론 = 312
 5. 서비스접점의 만족과 불만족 = 136
9장 서비스품질 
 1. 품질의 정의 = 145
 2. 서비스품질의 정의 = 148
 3. 서비스품질의 특성 = 149
 4. 서비스품질의 결정요소 = 150
 5. 서비스 품질관리의 과정 = 152
 6. 서비스품질 평가과정 = 154
 7. 서비스품질 평가와 경영기법 = 157
10장 서비스 인적자원관리 
 1. 인적자원관리의 중요성 = 171
 2. 인적자원관리의 개념과 구성요소 = 174
 3. 인적자원관리의 기본구조와 영역 = 178
 4. 인적자원관리의 목표 = 182
 5. 인적자원 확보관리 = 184
 6. 인적자원 직무관리 = 194
 7. 인적자원 유지관리 = 202
11장 서비스 마케팅 
 1. 서비스 마케팅의 개념 = 217
 2. 서비스마케팅의 특성 = 219
 3. 서비스 마케팅 믹스 = 222
 4. 마케팅 믹스 7P's = 225
 5. 서비스 마케팅 조사와 믹스계획 = 229
 6. 서비스 마케팅전략 = 233
 7. 서비스 마케팅기법 = 239
12장 서비스 문화 
 1. 서비스문화의 개념 = 247
 2. 서비스문화의 형성요인 = 248
 3. 서비스문화의 구성요소 = 250
 4. 서비스문화의 효과 = 252
13장 서비스 예절 
 1. 예절의 이해 = 257
 2. 서비스직원의 기본자세 = 259
 3. 인사 = 270
 4. 자세 = 276
 5. 대화 = 285
 6. 전화 = 287
 7. 안내와 접대 = 298
참고문헌 = 306

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