21세기의 무한경쟁시대에 접어들면서 우리나라의 기업들은 전 세계 유수의 다국적 기업들과 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 5대양 6대주 곳곳을 누비며 새로운 시장을 만들어 내고 있다. 특히 우리나라의 반도체, LCD, Mobile기기 제품은 세계시장에서 1등 제품으로 자리매김 한지 오래되었고, 현재 지속적으로 시장점유율을 높여가고 있다. 한편 GE, Sony, 노키아, 샤프 등 세계 유수의 가전, IT 메이커들은 국내시장에서 5%미만의 미미한 시장점유율을 유지하고 있다. 이렇게 된 근본적인 이유는 우리나라 양대 가전제품 메이커인 삼성전자, LG전자의 국내 서비스 인프라가 확고히 구축되었고 고객에게 한 차원 높은 서비스를 제공하면서 Test 기반인 국내시장을 지켜냈기 때문에 가능하게 되었다. 서비스 엔지니어는 고객의 기대를 충족시키는 양질의 서비스를 제공하는 것을 책임지는 주체이고 제조사와 고객을 연결시켜 주는 활동을 수행한다. 고객과 직접 접촉하는 서비스 엔지니어는 고객의 만족에 직접 영향을 미치기 때문에 고객에게 제공하는 서비스는 바로 서비스 엔지니어의 행동에 달려 있다고 할 수 있다. 이 서비스 엔지니어도 서비스센터라는 조직의 구성원으로 되어 있기 때문에 서비스센터 조직의 목적을 효과적으로 달성하려면 조직을 구성하고 있는 엔지니어와 서비스센터집단의 유기적인 협조가 매우 중요하다. 그러나 엔지니어와 서비스센터집단과의 협조는 그들과 직접적으로 상호작용하는 리더의 역할이 없이는 실현되기 어렵다. 그래서 서비스 센터장의 리더십은 개인행동과 집단행동의 형성은 물론 이들 행동을 조직성과에 연결시키는 가장 중요한 요인이 되고 있다. 이러한 맥락에서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 변혁적 리더십, 거래적 리더십이 서비스 엔지니어의 조직효과성, 즉 조직몰입, 직무만족 및 조직시민행동에 미치는 영향을 알아보는 것이고, 둘째, 자기효능감이 리더십 유형과 조직효과성에 매개역할을 하는지 알아보는 것이며 셋째, 조직지원인식(POS)이 자기효능감과 조직효과성과의 관계에서 조절역할을 하는지 실증적으로 분석하는 것이다. 마지막으로 조직성과 향상을 위해 바람직한 리더의 유형을 제시하고 조직구성원의 자기효능감과 서비스 조직에서 조직지원인식의 중요성을 인식시키는 것이다. 본 연구의 실증적 분석을 위해서 S전자, L전자 서비스센터에서 근무하고 있는 서비스엔지니어들을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 측정된 설문자료를 분석하기 위하여 통계패키지 SPSS 18.0과 WrapPLS 2.0 프로그램을 통해 빈도분석, 기초통계분석, 요인분석, 신뢰도 및 타당성 검증, 상관관계분석 등을 사용하였다. 본 연구에서 얻어진 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 변혁적 리더십은 조직효과성 하위변수 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 거래적 리더십은 조직몰입과 직무만족에는 영향을 미치지만 조직시민행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 변혁적 리더십, 거래적 리더십 모두 자기효능감에 영향을 미치고 자기효능감은 조직성과 모든 변수에 영향을 미쳐 자기효능감은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 조절변수인 조직지원인식(POS)은 조직성과의 하위변수인 조직몰입에만 조절역할을 하는 것으로 나타났고 나머지 직무만족, 조직시민행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
결론적으로 변혁적 리더십, 거래적 리더십이 대부분 조직성과에 영향을 미치며 아울러 조직지원인식은 조직몰입에만 영향을 미치고, 자기효능감은 리더십과 조직성과 간에 매개역할을 하는 것으로 봐 서비스기업의 리더는 특정유형의 리더십만 발휘하는 것이 아닌 대내외적 고객환경과 서비스기술의 발전추이를 면밀히 파악 후 조직상황에 따라 유연한 리더십을 발휘해야 하고 조직구성원의 자기효능감과 조직지원인식을 높여 조직성과를 극대화하여 치열한 생존경쟁에서 영원히 발전하고 성장하는 조직을 만들어 나아가야 할 것이다.
Entering the 21st century era of infinite competition, South Korea's companies has created new markets to survive in fierce competition with global multinational corporations around the world. Particularly Korea's semiconductor, LCD, Mobile devices products has kept No. 1 in the world market for a long time and currently have continuously been increasing market share. Meanwhile, the world's leading home electronics and IT manufacturers such as GE, Sony, Nokia, Sharp have maintained small market share of less than 5% in the domestic market. The fundamental reason for this is because the domestic service infrastructure of the two largest electronics maker in Korea, Samsung Electronics and LG Electronics was firmly established and the domestic market has kept by providing better service to customers as a test base.
Service engineers are subject responsible for providing quality service to meet the expectations of their customers and act as a link between manufacturers and customers. As service engineers who are in direct contact with customers affect directly for customer satisfaction, the services provided to customers depend on behaviors of service engineers. As service engineers are a member of an organization called service center, to achieve the objectives of the organization effectively close cooperation between engineer group and service center group is very important. However, the cooperation of engineers and service center group is difficult to achieve without role of leader that interact directly with them. Therefore leadership of service center directors is the most important factor which links these behaviors on organizational performance as well as the formation of individual behavior and group behavior.
In this context, the purpose of this study are as follows. First is to find the effect of transformational․transactional leadership on organizational effectiveness of the service engineer, namely the organizational commitment, job satisfaction, and organizational citizenship behavior. Second is to evaluate how self-efficacy mediate the relationships between them. Third is to find how perceived organizational support(POS) moderates the relationships between self-efficacy and organizational effectiveness. Finally, I will suggest a desirable type of leader to improve organizational performance and recognize the importance of the organization members' self-efficacy and perceived organizational support from service organizations.
To accomplish this research objective, this study collected data from employees in service center of Samsung Electronics and LG Electronics. In order to analyze the survey data, statistical package program SPSS 18.0 and WrapPLS 2.0 was utilized and statistical techniques such as frequency analysis, basic statistical analysis, factor analysis, reliability and validity test, and correlation analysis were used.
The results obtained in this study can be summarized as follows. First, transformational leadership has a significant effect on the subvariables of organizational effectiveness in the positive direction, and transactional leadership has a significant effect on the organizational commitment and job satisfaction in the positive direction, but does not have a significant one on organizational citizenship behaviors. Second, as transformational․transactional leadership have a significant effect on the self-efficacy and at the same time self-efficacy effects on the all variable of organizational effectiveness, self-efficacy appeared to take a mediating role. Third the moderating variable, perceived organizational support(POS) has a significant effect on the organizational commitment, the sub-variables of organizational effectiveness, but does not have a significant effect on the other effectiveness variables.
In conclusion, as transformational leadership and transactional leadership have a significant effect on the most of organizational performance, the perceived organizational support affects only organizational commitment, and self-efficacy take a mediating role between the leadership and organizational performance, leaders of service companies should not only show a particular type of leadership, but also have to make the organization sustainable by enhancing organizational members' self-efficacy and perceived organizational to maximize organizational performance.
