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많은 리더나 경영자들은 직원들이 주인의식을 갖고 주인처럼 행동하기를 끊임없이 기대한다. 하지만, 몇 번의 기대 후에 강요하기에 이른다. 그만큼 주인의식이라는 것은 갑작스럽게, 작위적으로 얻어 낼 수 있는 것이 아니라는 방증이다.

이 책은 이러한 '주인의식'의 개념을 구체화시킴과 동시에 리더나 경영자들이 어떻게 '주인의식'을 측정하고 육성할 수 있는지를 보여주고 있다. 이는 단순한 이론적인 접근이 아니라 우리가 익숙히 알고 있는 많은 기업들이 몸소 체험한 사례들을 함께 제시하고 있다. 이 과정은 그 자체로 가치이윤사슬의 실현이며, 가치경영과 서비스경영의 실현이다.

'베스트 프랙티스'라는 말을 심심치않게 사용한다. 석학의 이론과 성공가도를 달리는 기업이 증명하는 '주인의식 경영'을 도입해 보기를 국내 많은 기업의 리더와 경영자들에게 권한다. 우리에게도 분명 유의미한 사례가 발견될 것을 확신한다.

주인의식 지수를 측정하고, 육성하며, 끊임없이 관리하라.
직원은 주인 직원으로, 고객은 주인 고객으로 만들어라.

<지금 당장, 직원과 고객을 주인으로 만들어라>는 헤스켓 교수가 평생에 걸쳐 발전시켜 온 ‘서비스 경영 및 가치 이윤 사슬(Value Profit Chain)’ 3부작 최신판의 한국어판이다. 이 책에서는 가치 이윤 사슬 경영의 최전선이자, 마케팅과 인적자원관리, 경영전략 등 다양한 이론들이 주인의식의 관점에서 통합된 ‘주인의식지수 경영’이 제시되었다.

헤스켓 교수의 이전 도서들을 잠시 언급해 본다면, 국내에도 2000년에 번역된 바 있는 <서비스 수익 모델(원제 Service Profit Chain)>은 일반 제조업과 차별적인 서비스 산업의 독특한 사업 방식에 대해 명확하게 밝혀 국내 경영학자들과 서비스 산업의 경영자들에게 큰 호평을 받은 바 있다. 또한 2010년 번역된 <직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼(원제 Value Profit Chain)>에서는 서비스 기업뿐만 아니라 제조 기업까지 포괄하는 총체적인 ‘가치 이윤 사슬’의 틀이 제시되었다.

이 책은 중요하면서도 모호했던 주인의식 경영에 대해 구체적인 개념과 측정 수단, 그리고 전사적 전략과 긴밀하게 연동된 육성 방법을 제시한다는 점에서 큰 의미를 갖는다. 나아가 주인의식 경영의 대상을 단순히 기업 내부의 직원뿐만 아니라 기업 외부의 고객에까지도 확장시켰다는 점에서 기존의 경영 관행에 대한 중대한 변화를 담고 있다.

이러한 교훈적인 이 책의 가치는 주인의식으로 충만한 조직을 만들기 위해 고민하는 한국의 많은 경영자들에게 훌륭한 가이드가 될 것이다.

정보제공 :

목차
추천사 = 5
역자 서문 = 7
저자 소개 = 14
감사의 글 = 18
제I장 서론 = 27
 서비스 이윤 사슬의 개념을 발전시키며 = 30
 만족도와 충성도를 넘어서 : 주인의식 지수 = 35
 주인의식 지수 만들기 : 해라스 엔터테인먼트의 사례 = 38
 이 책의 개요 = 44
 주인의식 경영의 성과 = 49
제2장 전략적 가치 비전의 일부로 주인의식을 구축하라 = 55
 ING다이렉트 사례 : 저축은행의 전략적 가치 비전을 재고찰하다 = 56
 요소들을 조리하라 = 59
 목표 고객을 정하라 : 고객의 고민은 무엇인가 = 59
 사업을 재정의하라 : 제품, 서비스로부터 고객가치로 = 71
제3장 비용 대비 가치를 레버리지하라 = 83
 프레이리스톤 약국 체인 : 경쟁 우위를 획득하라 = 83
 비용효율적으로 가치를 창조하라. 왜 레버리지가 결정적인가 = 89
 핵심가치 동인을 이용해 뉴욕 경찰을 변신시키다 = 94
 빅토리아 시크릿의 심층 지표 구축 = 99
 결론 : 파이를 키워서 나눠라 = 111
제4장 고객들이 일하게 만들라 = 115
 고객들이 가치 창출을 돕도록 장려하라 = 119
 고객이 가장 잘할 수 있는 업무를 파악하라 = 119
 왜 고객들은 일하는가 = 127
 부정적인 고객들의 일은 최소화시켜라 = 129
 고객의 직무를  설계하고, 최상의 후보자를 선택하여, 그들의 과업을 관리하라 = 131
 정책 이슈의 규명 = 135
 올바른 주인의식 수준을 목표하라 = 140
제5장 직원의 주인의식 지수를 끌어올려라 = 140
 직원 가치 방정식을 이해하라 = 150
 역량 사이클을 창조하라 = 152
 거울 효과를 활용하라 = 183
 역량 사이클을 레버리지하라 = 186
제6장 예측 경영을 통해 주인의식을 엔지니어링하라 = 189
 주인들의 커뮤니티를 개발하라 = 194
 공통의 교차기능적 데이터베이스를 구축하고 공유하라 = 204
 운영관리, 마케팅, 인사관리를 유기적으로 조정하여 예측 정보에 따라 행동하라 = 206
 동태적 가치 전달 시스템을 작동시켜라 = 226
 직원들이 가치를 전달하고 기술은 이를 가능하게 만든다 = 234
 심오한 성과를 거두라 = 235
제7장 강력하고 적응성 있는 주인의식 문화를 구축하라 = 239
 조직 문화를 통해 산업의 게임 규칙을 바꿔라 = 241
 조직 목표를 공유한다는 느낌을 강하게 창출하라. 단, 광신적이지는 않게 조심하라 = 244
 흔히 일어나는 함정을 피하라 = 263
 조직 문화는 어떤 차이를 만드나 = 271
 주인의식 문화를 구축하라 = 273
제8장 성공을 지속시켜라 = 279
 비평가들에 맞서라 = 284
 주인의식의 마음가짐을 구축하라 = 286
 리더십 이슈에 대응하라 = 291
 직원의 주인의식은 얼마나 많아야 하나 = 293
 고객의 주인의식은 얼마나 많아야 하나 = 295
 어떤 종류의 측정, 인정, 보상이 필요한가 = 296
 당신 자신의 주인의식 지수를 만들라 = 306
 주인의식의 미래를 발명하라 = 317
부록
 부록 A - 서비스 이윤 사슬 연구원에 관해 = 321
 부록 B - 주인의식 감사 = 323
사례 : 기업들의 개요 = 337
후주 = 347