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불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다 : 고객의 불만을 마케팅에 활용하는 12가지 방법 개정판 (Loan 4 times)

Material type
단행본
Personal Author
Barlow, Janelle, 1943- Moller, Claus, 1942-, 저 변봉룡, 역 남주영, 역
Title Statement
불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다 : 고객의 불만을 마케팅에 활용하는 12가지 방법 / 자넬 발로, 클라우스 묄러 지음 ; 변봉룡, 남주영 옮김
판사항
개정판
Publication, Distribution, etc
서울 :   세종서적,   2010  
Physical Medium
384 p. ; 24 cm
Varied Title
(A) complaint is a gift : recovering customer loyalty when things go wrong (2nd ed.)
ISBN
9788984073418
General Note
『불평하는 고객이 초일류를 만든다』의 개정판임  
색인수록  
Subject Added Entry-Topical Term
Consumer complaints Customer services
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900 1 0 ▼a 묄러, 클라우스, ▼e
945 ▼a KLPA

Holdings Information

No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Main Library/Monographs(4F)/ Call Number 658.8343 2010z2 Accession No. 111613053 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M
No. 2 Location Main Library/Monographs(4F)/ Call Number 658.8343 2010z2 Accession No. 111613054 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M

Contents information

Author Introduction

클라우스 뮐러(지은이)

덴마크의 경영학자이자 경영 컨설턴트이며 연사이다. 1975년 TMI 사를 창립하여 CEO로 활동했던 그는, 2003년에 회사를 매가각한 뒤, 지속적으로 리더십, 시간관리, 품질관리, 서비스 관리, 감성 지능 분야 등을 개척하고 있다. 30년 이상의 컨설팅 경력을 통해 '고객의 불평은 선물', '인간 중심의 품질'등의 경영철학을 만들었다. 『불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다』등 다수의 베스트셀러 경영 서적을 저술한 묄러는 혁신적인 사고와 프로젝트 수행으로 많은 상을 받았다. 현재 인도 경영자 협회의 명예회원이다.

자넬 발로(지은이)

지난 30여 년간 기업 경영진을 대상으로 강연과 세미나를 해온 전문 컨설턴트이자 베테랑 강사이다. 경영에 관한 다양한 아이디어와 접근 방법에 대한 그녀의 예리한 감각은 3년간 아시아에서 산 경험으로 형성되었다. 오늘날에도 발로는 세계 각지를 여행하면서 많은 시간을 불평 해결과 브랜드 기반 서비스를 주제로 한 경연활동에 할애하고 있다. 1996년에 TMi US 사의 대표가 된 그녀는 미국 연사 협회의 회원이자 국제 전문 연사 연합회의 임원으로 활동하고 있다. 저서로는 『불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다』, 『숨겨진 힘』이 있다.

변봉룡(옮긴이)

더와이즈먼 그룹의 국내 파트너인 씨디씨그룹의 대표이사다. 연세대학교 컴퓨터공학 석사 학위를 받았으며 앤더슨 컨설팅, 머서 매니지먼트 컨설팅 등 여러 컨설팅 회사의 파트너로 일했다. 이 분야에서 25년 이상 종사하며 국내 변화 관리 분야의 초기 개척자 역할을 했고 조직문화 혁신, 서비스 혁신, 기업 브랜드 구현 프로그램, 인력 구조 및 조직 혁신, 리더십 개발 등 다양한 분야에서 많은 기업에 도움을 주었다.

남주영(옮긴이)

TMI 코리아의 서비스 분야 전문 위원으로, 2009년 인재 경영 명강사 30인에 선정되었다. 현재 TMI코리아의 협력사인 SNP 글로벌의 대표로 활동하면서 동아방송예술대학 외래 교수 겸 자기 계발 전문 저자 및 칼럼니스트로 활동하고 있다.

Information Provided By: : Aladin

Table of Contents

추천사 
머리말- 고객님 가라사대 

1부 고객의 불평은 사업의 생명줄 
1. 고객의 불평을 선물로 받아들이는 철학 
2. 필요악인가, 기회인가? 
3. 고객의 불평을 활용하라 
4. 왜 대부분의 고객들은 침묵하는가? 
5. 참지 않는 고객 

2부 선물의 공식 실천하기 
6. 선물의 공식 
7. ''보다 더 나아진 고객'' 만들기 
8. 분노하는 고객과 마주할 때 
9. 단어를 신중하게 선택하라 
10. 속삭임에서 세계적인 함성으로 

3부 개인을 향한 불평 받아주기 
11. 개인을 향한 불평은 어떻게 다루는가 
12. 더 좋은 세상을 만드는 불평 

맺음말- 앞으로의 고객 불평 처리 방식 
감사의 말 
참고자료 
옮긴이의 말

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