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너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스 : 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족

너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스 : 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족 (3회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
최찬훈, 1981-
서명 / 저자사항
너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스 : 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족 / 최찬훈 지음
발행사항
서울 :   Essay,   2010  
형태사항
214 p. : 삽화 ; 23 cm
총서사항
에세이 작가총서 ;335
ISBN
9788960234703
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8343 2010z1 등록번호 111614162 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8343 2010z1 등록번호 111614163 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

책소개

“서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있다.”는 전제 하에 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족을 위해서 최일선 현장 속에서, 고상한 이론과 이미지 중심의 서비스 이론에 회의를 느낀 사람들을 위한 새로운 관점의 CS 이야기. 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시하고 있다.

“서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있다.”는 전제 하에 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족을 위해서 최일선 현장 속에서, 고상한 이론과 이미지 중심의 서비스 이론에 회의를 느낀 사람들을 위한 새로운 관점의 CS 이야기.
이 책은 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시하고 있다. 고객을 이론의 틀 안에 끼워 맞춰서는 곤란하고 환경과 동기를 빼놓고는 서비스에 대해 어떤 얘기도 할 수 없다고 저자는 말한다. 또한 서비스란 바로 존중이기 때문에 단순 명령문으로 마인드는 바뀌지 않으며 직원을 존중하지 않고는 그 어떤 서비스도 나올 수가 없다고 한다.
고객에 대한 직원들의 이해심을 충만하게 만들어 주려면 어떻게 해야 할까를 심도 있게 파헤친 역작이다.


정보제공 : Aladin

저자소개

최찬훈(지은이)

고려 대학교에서 교육학을 전공하고 현재 한국생산성본부에서 전문위원으로 활동하고 있다. 그동안 개인과 기업에 대한 자격 및 인증 평가 프로젝트를 수행해 왔으며, 수많은 상담 경험을 토대로 비즈니스, 상거래, 직장 생활 등 사회적 삶 속에서 부딪히기 마련인 문제들을 해결하기 위한 말의 기술들을 연구해 왔다. 지은 책으로는 ‘관계 대화’의 중요성을 소개하고 일상에서 실천할 수 있는 방법을 안내한 《관계 대화》, 크고 작은 논쟁에서 상대의 악의적 공격으로부터 나의 정당성과 정의를 지키기 위한 실전용 말의 기술을 다룬 《화내거나 큰소리 내지 않고 이기는 말의 기술》, 블랙 컨슈머를 상대하는 창의적 말의 기술을 소개한 《너희들의 서비스 vs 우리들의 서비스》, 스펙이 아니라 말로 취업에 성공하는 법을 안내한 《하버드 졸업생이 부럽지 않은 이유》, 강요하지 않고 자발적으로 노력하게 하는 동기 유발 언어의 기술을 다룬 《노력의 함정》 등이 있다.

정보제공 : Aladin

목차

머리말 -이 책의 장점 ················································································ 4 

제1장 서비스 향상을 가로막는 내부의 적 (敵) ······································· 13 
이야기를 하기에 앞서 ··········································································· 14 
응대 서비스는 작은 일부에 불과하다 ··············································· 18 
직원은 고객 만족의 도구가 아니다 ····················································· 24 
직원의 자질은 유동적인 것 ·································································· 30 
열악한 감정노동 환경이 서비스 최대의 적 ······································· 34 
감정노동 환경 개선을 위하여 ······························································ 40 
직원의 고통이 바로 고객의 고통 -직원의 감정자원에 대하여 ········ 43 
고객과 직원을 제대로 바라보지 못하는 조직 ···································· 48 
고객의 목소리는 어떻게 왜곡되는가? ··············································· 54 
VOC 채집 방법 ····················································································· 59 
VOC를 채집하면서 나타나는 딜레마 ·················································· 64 
고객 불만 요소 정확히 없애기 고객 만족 요소 정확히 만들기 ······ 68 

제2장 직원들을 서비스에 헌신시키는 방법 ············································ 73 
불친절은 왜 발생하나? ········································································· 74 
친절해야만 하는 이유를 몇 개나 가지고 있는가? ···························· 84 
서비스 동기부여 ····················································································· 89 
따뜻하고 영리한 방법 ··········································································· 96 
서비스 보상의 기본 원칙 ································································· 101 
서비스 직원들에 대한 올바른 코칭 ··················································· 110 
고충 해결을 통한 의욕 상승 도모 ···················································· 131 

제3장 한심한 CS 교육에 가려져 있던 더 중요한 서비스 마인드 ···· 139 
훈련보다 더 중요한 것 ······································································· 140 
진짜 중요한 서비스 요소는 무엇인가? ············································· 144 
고객을 이해하라는 말만 하지 말자 ··················································· 152 
어설프게 진정성을 강요하는 것보다 ················································· 156 
고객을 이해하기 위해 필요한 또 다른 이해 ··································· 163 
고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 1 ········································· 169 
고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 2 ········································· 175 
유의사항에 기반을 둔 몇 가지 응대법 ············································· 180 
불만고객에 대한 서비스의 기본 ························································ 186 
블랙 컨슈머 대처법 ············································································· 194 

제4장 약간의 여담 ··················································································· 205 
기여도는 어느 정도 적절히 평가되고 있는가? ································ 206 
잘못된 추종 그리고 스트레스 ···························································· 209 

맺음말 ········································································································ 213

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