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달려드는 고객과 시민 끌어안는 기업과 정부 : 공중과의 갈등 관리 원칙과 PR 성공 사례

달려드는 고객과 시민 끌어안는 기업과 정부 : 공중과의 갈등 관리 원칙과 PR 성공 사례 (13회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
Susskind, Lawrence Field, Patrick, 1963-, 저 박성철, 역 정유라, 역
서명 / 저자사항
달려드는 고객과 시민 끌어안는 기업과 정부 : 공중과의 갈등 관리 원칙과 PR 성공 사례 / 로런스 서스킨드, 패트릭 필드 지음 ; 박성철, 정유라 옮김
발행사항
서울 :   커뮤니케이션북스,   2010  
형태사항
vii, 364 p. ; 23 cm
총서사항
커뮤니케이션북스 ;1411
원표제
Dealing with an angry public : the mutual gains approach to resolving disputes
ISBN
9788964061039
서지주기
참고문헌(p. 347-356)과 색인수록
일반주제명
Corporations -- Public relations -- United States Issues management -- United States Corporate image -- United States
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536 ▼a 이 책은 삼성언론재단의 저술지원을 받아 출간되었음
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No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 659.2850973 2010 등록번호 111597851 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 659.2850973 2010 등록번호 111597852 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 3 소장처 세종학술정보원/사회과학실/ 청구기호 659.2850973 2010 등록번호 151294063 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 M
No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 659.2850973 2010 등록번호 111597851 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
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No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 세종학술정보원/사회과학실/ 청구기호 659.2850973 2010 등록번호 151294063 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 M

컨텐츠정보

책소개

고객과 시민이 화를 낼 때 기업과 정부는 어떻게 살아남을 수 있을까? MIT·하버드대학교의 공중 분쟁 프로그램이 해답을 내놓았다. 6가지 상호 이익적 접근법이 그것이다. 실제 위기 상황을 분석하여 효과적인 갈등 해결 방법을 제시한다. 기업 대표, 정부 관료, PR 실무자들은 그동안 불가피하게 소모했던 시간과 비용을 획기적으로 줄일 수 있을 것이다.

공중관계 , 그 심층을 파헤치다
파장도, 심각성도 컸던 공중 분쟁 사례들을 사고 일지를 쓰듯 집중 고찰했다. 이를 통해 복잡다단한 공중 관계 면면을 분석해 냈다. 이 결과물을 보면 공중관계에서 기존에 잘못된 통념이 무엇이었는지, 어디에 문제가 있었는지 알 수 있다. 분노, 정직, 책임, 도덕성 등 추상적인 개념부터 보상 원칙, 공개 토론회, 미디어 활용법, 리더십 등 구체적인 해법까지 총체적으로 이해한다면 피해를 최소화하면서 동시에 좋은 이미지를 쌓을 수 있다.

상호 이익적 접근법으로 위기를 돌파하라
저자들이 궁극적으로 제안하는 ‘상호 이익적 접근법’은 반드시 지켜야 할 위기관리 원칙이다. 그 핵심 내용은 상대편 입장에 서볼 것, 이해 당사자들이 함께 대화할 수 있도록 유도하고 의사결정 과정에도 참여시킬 것, 풍부하고도 정확한 정보를 정직하게 공개할 것, 의도하지 않았으나 예견된 피해를 보상할 것 등이다. 말로는 쉽지만 실천하기 어려운 과제들이다. 이 책은 이 기본 원칙들을 하나씩 행동에 옮길 수 있도록 안내한다.

다양한 이해관계와 가치관이 결부된 사례들
이 책의 사례 분석은 기업과 정부가 위기관리를 하는 데 유용하다. 스리마일아일랜드 원자력발전소 사고와 엑슨 발데스호 기름 유출 사고는 이해관계가 복잡하게 얽힌 대규모 사건이었다. 이에 대한 저자들의 비평을 보면 위기관리 관행에 깔린 가정과 추측의 문제점을 읽을 수 있다. 제품 결함을 놓고 과학적 관점과 윤리적 관점이 부딪치거나, 국책 사업을 놓고 지역 간에 문화적인 충돌이 일어나는 등 가치관 싸움이 벌어진 사례들도 시각을 넓혀준다.


정보제공 : Aladin

저자소개

로런스 서스킨드(지은이)

CBA(Consensus Building Institute, 합의형성기구)의 창립자로 13년 동안 대표를 역임했다. 공중 분쟁 해결에 가장 권위 있는 중재자로서 미국과 캐나다의 다양한 분쟁은 물론 중국, 이탈리아, 스페인, 필리핀, 팔레스타인과 이스라엘 지역의 분쟁 해결에 참여하였다. 현재 매사추세츠 공과대학교(MIT) 교수로 재직 중이다. http://www.lawrencesusskind.com/content/biography/index.html

패트릭 필드(지은이)

CBA의 북미 지역 이사이자 MIT-하버드 공중 분쟁 프로그램의 부책임자다. 미국과 캐나다 전역의 자연자원과 관련한 논쟁을 맡아 사회적으로 소외된 계층을 위해 일해 왔다. http://cbuilding.org/about/bio/patrick-field

박성철(옮긴이)

한국방송통신전파진흥원(KCA) 미디어산업진흥부 부장이다. 스마트TV와 인터넷동영상(OTT)서비스 등 융합미디어 서비스 관련 정책연구와 진흥사업을 하고 있다. 서강대학교 화학과 졸업 후, 같은 대학교에서 언론학으로 석사·박사학위를 받았다. 저서로 「한국 실패사례에서 배우는 리스크 커뮤니케이션 전략」(2015, 공저), 「해외 성공사례에서 배우는 리스크 커뮤니케이션 전략」(2015, 공저), 「달려드는 고객과 시민, 끌어안는 기업과 정부」(2010, 공역), 「과학저널리즘의 세계」(2010, 공역) 등이 있다. 논문으로 “건강과 위해의 경계, 흔들리는 과학”(2015), “논쟁적 과학이슈에 대한 신문보도 분석”(2013), “구미 유독가스 누출사고에 대한 텔레비전 뉴스보도 연구”(2013), “Mapping Health Communication Scholarship”(2010) 등이 있다.

정유라(옮긴이)

서강대학교 종교학과를 졸업하고, 중앙대학교에서 신문방송학 전공으로 석사학위를 받았다. 조지메이슨 대학교에서 갈등 연구 해결(Institute of Conflict Analysis and Resolution) 전공 석사과정을 1년간 수학 후, 조지워싱턴 대학교에서 박물관학(Museum Studies) 전공으로 석사학위를 받았다. ‘문화재 반환 과정에서의 갈등 해결’에 관해 연구했으며 스미소니언(Smithsonian Institutions) 산하 프리어 갤러리(Freer Gallery of Art)에서 컬렉션 경영 담당으로 일했다. 현재 한국환경건강연구소 연구원으로 2010년 식약청 용역연구개발과제 “신소재식품 대국민 인식도 조사” 프로젝트를 진행 중이다. 논문 “사회적 소통망 내의 과학기술 정보 중개자를 찾아서”로 한국과학기술단체총연합회에서 주최하는 2008년 한국과학기술연차대회 대학(원)생 논문공모에서 최우수상을 수상했다.

정보제공 : Aladin

목차

역자 서문 = ⅴ
1. 당신이라면 분노하지 않겠는가? = 1
 그들과 만나는 새로운 방법이 필요하다 = 2
 분노한 사람들이 만들어 내는 두 가지 결과 = 3
 사람들이 화를 내는 이유 = 7
 옛날처럼, 이렇게 해서는 통하지 않는다 = 11
 해결할 수 없었던 문제를 해결할 수 있는 방법이 필요하다 = 16
2. 공중은 왜 분노하는가? = 20
 분노란 무엇인가? = 20
 공중은 왜 분노하는가? = 22
 이성적 분노와 비이성적 분노 = 23
 분노한 공중에 대한 전형적인 대응 = 28
 분노한 공중을 상대하기-일반적인 통념 = 47
3. 상호 이익적 접근법 = 49
 상호 이익적 접근법: 여섯 가지 원칙 = 50
 오래된 플라스틱 공장 = 56
  배경 = 56
  규제면제 신청 = 58
  개선책에 대한 추가 검토 = 61
  공개설명회 = 66
  반대자들의 위협 = 68
  예기치 않은 파장 = 74
4. 사고는 터지게 마련이다 = 80
 스리마일아일랜드 사건: 밝힐 것인가, 밝히지 말 것인가? = 81
  첫째 날: 1979년 3월 28일 = 83
  둘째 날: 1979년 3월 29일 = 92
  셋째 날: 1979년 3월 30일 = 95
  마지막 날: 1979년 3월 31일과 4월 1일 = 101
 진실 말하기: 상호 이익적 접근법 = 102
  정보 공개에서 오는 이익이 손실을 능가한다 = 10
  신뢰를 받을 수 있도록 행동하라 = 106
  유능한 대변인을 선택하라 = 109
  대외적으로 지지를 얻어라 = 113
  정부와 기업은 협력해야 하고, 협력할 수 있다 = 115
 엑슨 발데스호 사건: 돈을 쓰고도 그 가치를 못 얻은 경우 = 118
  복구 작업 = 119
  괜찮은 제안 = 121
  엑슨사의 대응 = 122
  피해 확산 방지 = 123
  피해 보상 = 125
  여파 = 129
 다른 방식으로 접근하기: 상호 이익적 접근법 = 132
  책임 수용의 실패 = 132
  커뮤니케이션 지침 수립의 실패 = 134
  선 수습, 후 보상의 실패 = 137
  효과적인 문제해결 포럼 개최의 실패 = 141
  결론 = 145
5. 모험 비즈니스 = 147
 위험이란 무엇인가? = 148
  위험 평가 = 149
  위험 인식 = 153
  위험을 커뮤니케이션하기 = 157
  모험 비즈니스 = 159
 유방 성형수술 논쟁 = 161
  사건의 전개 = 161
  반복되는 이야기 = 165
  기업은 무엇을 해야 하는가? = 166
  보형물 파열 = 167
  불확실한 상황에서 결론 내리기 = 169
 상호 이익적 접근법: 당신의 제품에 대해 알고, 진실하게 표현하는 것 = 170
  명확한 품질 기준을 세워라 = 171
  사람들의 '우려'가 아니라 그들이 처한 '위험'을 최소화하라 = 172
  지킬 수 있는 약속을 하라 = 177
  숨기려 하지 말고 알려고 하라 = 178
  과학에 호소하는 회사 = 183
  과학적 논쟁의 근본 원인들 = 185
  인간의 판단을 요구하는 모험적 결정 = 187
  들리는 목소리와 들리지 않는 목소리 = 190
  어려운 결정에 이해관계자들을 참여시켜라 = 193
  합의 도출을 위한 토론회 = 195
  뉴베드퍼드 항구의 슈퍼펀드 토론회 = 198
  조건부 계약을 맺어라 = 202
6. 가치의 충돌 = 208
 가치란 무엇인가? = 210
 왜 가치 갈등은 해결하기 어려운가? = 212
 고착화된 갈등들을 단계적으로 해소하기 위한 모델 = 217
 하이드로-퀘벡과 크리족: 문화 충돌 = 219
  크리족에 대한 하이드로-퀘벡의 대응 = 223
 다른 사람'에게'가 아니라 다른 사람과 '함께' 이야기하라: 상호 이익적 접근법 = 225
  겉보기에는 현저하게 다를지라도 공동 원칙을 정하라 = 226
  자신이 틀릴 수도 있다는 것을 고려하라 = 228
  공정한 절차를 통해, 단지 몇 명을 위한 보상이 아니라 지역사회  전체의 발전을 고려하라 = 231
  상호 이익적 접근이라는 원칙을 무시하면 문화적 갈등이 증폭한다 = 242
 동물의 권리 = 243
 당신이 동의하든지 말든지 경청하기: 상호 이익적 접근법 = 245
  오늘을 보다 잘 이해하기 위해 역사를 고찰하라 = 245
  감정을 억누르고 이성을 찾지 말고 한창 감정적일 때 이성을 찾아라 = 248
  상대편 진영의 의견과 입장의 다양성을 주목하고 인식하라 = 253
  권리 담론의 함정을 경계하라 = 256
  대화를 위한 공개 토론을 개최하라 = 261
  대화의 촉진 vs. 적대적 논쟁 = 263
  미디어를 이용한 공격보다는 공동 워크숍 = 265
  배타적인 의사결정보다는 공동 문제해결 = 267
7. 미디어 = 272
 미디어 관계에 대한 일반적 통념 = 273
 적대 관계의 미디어 = 274
 도구로서의 미디어 = 275
 미디어는 통제될 수 있다 = 276
 일반적 미디어 정책 = 278
 미디어를 상대하는 상호 이익적 접근법 = 280
  미디어의 관심을 고려하라 = 280
  미디어에 당신이 아는 것과 모르는 것에 대해 확실히 이야기하라 = 282
  관점을 공개해 나눌 수 있는 권위 있는 인물을 섭외하라 = 286
  미디어가 계몽적 역할을 할 수 있음을 강조하라 = 289
  일관된 의견을 내기 위해 중립적 인물을 이용하라 = 292
  합의 도출 과정에서 미디어 상호작용에 관한 기본 원칙을 세워라 = 294
  커뮤니케이션의 부수적 수단을 이용하라 = 297
  미디어가 따라야 하는 표본을 정하라 = 300
  요약 = 303
8. 원칙에 입각한 리더십 = 305
 옳은 일을 하기 = 307
 도덕성과 정직, 그리고 신뢰 = 309
 신뢰를 높이는 방법 = 312
 양보와 경청, 그리고 학습 = 315
 리더들이 높이 평가하는 것 = 319
 리더십과 조직들 = 319
 맺음말 = 326
미주 = 328
참고문헌 = 347
찾아보기 = 357

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