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성과관리계획상의 만족도지표 실태분석 및 개선방안 연구

성과관리계획상의 만족도지표 실태분석 및 개선방안 연구 (Loan 3 times)

Material type
단행본
Personal Author
이광희 , 연구책임 임동진 , 연구책임
Title Statement
성과관리계획상의 만족도지표 실태분석 및 개선방안 연구 / 연구책임자: 이광희 , 임동진.
Publication, Distribution, etc
서울 :   한국행정연구원 ,   2009.  
Physical Medium
xxviii, 390 p. : 삽도 ; 26 cm.
Series Statement
KIPA 연구보고서 ; 2009-06
ISBN
9788957043028
Bibliography, Etc. Note
참고문헌(p. 213-217) 및 부록수록
000 00881namccc200265 k 4500
001 000045601355
005 20100805072631
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246 1 1 ▼a (A)study on the analysis and improvement of satisfaction indicators in the performance management plan
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700 1 ▼a 이광희 , ▼e 연구책임 ▼0 AUTH(211009)34461
700 1 ▼a 임동진 , ▼e 연구책임 ▼0 AUTH(211009)29258
945 ▼a KLPA
949 ▼a 한국행정연구원 연구보고서 ; ▼v 2009-06

Holdings Information

No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Main Library/Monographs(3F)/ Call Number 352 1993j 2009-6 Accession No. 111584676 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M

Contents information

Table of Contents

표제지

발간사

목차

요약 11

Abstract 33

제 1 장 서론 39

제 1 절 연구의 필요성 및 목적 40

제 2 절 연구의 범위와 방법 42

1. 연구대상의 범위 42

2. 연구내용의 범위 42

3. 연구방법 43

4. 연구의 흐름도 43

제 3 절 기대 효과 44

제 2 장 만족도 조사의 메타평가에 대한 이론적 논의 46

제 1 절 성과관리와 고객만족 47

1. 성과와 성과관리의 개념 47

2. 성과관리와 고객만족도의 관계 53

제 2 절 고객만족도 측정방법론 56

1. 개념적 논의 57

2. 고객만족의 측정 66

3. 고객만족의 조사 설계 80

제 3 절 메타평가 방법론 88

1. 메타평가의 개념 88

2. 메타평가의 국내ㆍ외 선행연구 검토 93

3. 본 연구의 분석 틀 100

제 3 장 성과관리계획상의 고객만족도 조사 실태 분석 102

제 1 절 성과관리계획상의 만족도 지표 실태 분석 103

1. 만족도 지표 분석틀 103

2. 지표별 분석 결과 104

제 2 절 중앙행정기관별 실태 분석 118

1. 국무총리실 118

2. 기획재정부 119

3. 교육과학기술부 121

4. 외교통상부 123

5. 통일부 124

6. 법무부 125

7. 국방부 127

8. 행정안전부 128

9. 문화체육관광부 130

10. 농림수산식품부 132

11. 지식경제부 133

12. 방송통신위원회 135

13. 보건복지가족부 136

14. 환경부 137

15. 노동부 139

16. 여성부 141

17. 국토해양부 142

18. 공정거래위원회 144

19. 금융위원회 145

20. 국민권익위원회 145

21. 법제처 147

22. 국가보훈처 148

23. 국세청 149

24. 관세청 151

25. 조달청 152

26. 통계청 153

27. 병무청 154

28. 방위사업청 154

29. 경찰청 155

30. 소방방재청 157

31. 기상청 158

32. 문화재청 160

33. 농촌진흥청 161

34. 산림청 163

35. 중소기업청 164

36. 특허청 165

37. 식품의약품안전청 167

38. 행정중심복합도시건설청 169

39. 해양경찰청 169

40. 분석 종합 170

제 3 절 세부 사례 분석 172

1. 만족도 조사 과정 172

2. 만족도 조사 관리 175

제 4 장 만족도 조사(지표)의 운영실태 및 영향요인 분석 177

제 1 절 만족도 조사(지표)에 대한 인식조사를 위한 조사설계 178

1. 설문조사 설계 및 분석기법 178

2. 조사응답자의 인구사회학적 특성 181

제 2 절 성과관리 시행계획상 만족도 조사의 운영실태에 대한 인식분석 184

1. 만족도 조사(지표)의 환경적 측면에 관한 인식분석 184

2. 만족도 조사(지표)의 투입적 측면에 관한 인식분석 186

3. 만족도 조사의 실행 및 실시과정에 관한 인식분석 188

4. 성과관리시행계획상 만족도 조사의 결과활용에 관한 인식분석 190

5. 만족도 조사(지표) 전반적인 만족도에 관한 인식분석 192

6. 만족도 조사(지표)의 전반적인 운영실태에 관한 인식분석 193

7. 만족도 조사(지표)의 전반적인 개선방안에 관한 인식분석 200

8. 만족도 조사(지표)의 활용에 대한 만족도에 관한 인식분석 204

제 3 절 만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도에 미치는 영향요인 분석 206

1. 만족도 조사(지표) 관련 변수들의 신뢰도 분석 206

2. 만족도 조사(지표) 관련 변수들의 요인분석 209

3. 만족도 조사(지표)의 전반적 만족도에 미치는 영향요인 분석 212

4. 소결 215

제 5 장 고객만족도 조사 표준 매뉴얼 218

제 1 절 매뉴얼 작성에 관한 기존 문헌 검토 219

제 2 절 만족도 측정 매뉴얼의 유용성과 한계 220

제 3 절 고객만족도 조사 표준 매뉴얼 222

1. 모델의 선택 222

2. 측정 방법 226

3. 조사 방법 235

4. 검증 단계 237

제 6 장 결론 242

제 1 절 연구결과의 요약 243

제 2 절 정책적 시사점 246

참고문헌 248

부록 253

[부록 1] 성과관리계획에서의 만족도 조사의 운영실태 및 개선방안을 위한 설문조사 254

[부록 2] 부처별 지표 현황 및 분석자료 259

1. 국무총리실 259

2. 기획재정부 260

3. 교육과학기술부 264

4. 외교통상부 268

5. 통일부 272

6. 법무부 275

7. 국방부 277

8. 행정안전부 279

9. 문화체육관광부 288

10. 농림수산식품부 299

11. 지식경제부 305

12. 방송통신위원회 309

13. 보건복지가족부 313

14. 환경부 322

15. 노동부 326

16. 여성부 332

17. 국토해양부 336

18. 공정거래위원회 338

19. 금융위원회 341

20. 국민권익위원회 341

21. 법제처 343

22. 국가보훈처 345

23. 국세청 349

24. 관세청 351

25. 조달청 352

26. 통계청 354

27. 병무청 359

28. 방위사업청 360

29. 경찰청 361

30. 소방방재청 364

31. 기상청 368

32. 문화재청 369

33. 농촌진흥청 376

34. 산림청 382

35. 중소기업청 386

36. 특허청 389

37. 식품의약품안전청 393

38. 행정중심복합도시건설청 395

39. 해양경찰청 396

판권기 426

[표 2-1] 성과에 대한 수직적 분류에 대한 연구자 및 분류내용 50

[표 2-2] 성과관리 모델 분류 52

[표 2-3] 민간부문과 공공부문에서 고객의 기능 58

[표 2-4] 공공부문에서 고객의 분류 59

[표 2-5] 공공부문에서 고객 분류 및 사회적 교환 61

[표 2-6] 공공서비스 고객만족도지수(PCSI) 모델 65

[표 2-7] 고객만족에 대한 측정방법의 두 가지 관점 비교 70

[표 2-8] 고객만족도 측정방식 분류 73

[표 2-9] 세 가지 측정방식의 장ㆍ단점 77

[표 2-10] 주요정책만족도(일반국민) 요인 분석 및 신뢰도 분석 79

[표 2-11] 주요정책만족도(전문가) 요인 분석 및 신뢰도 분석 79

[표 2-12] 조사표본이 30개 미만인 기관 현황 81

[표 2-13] 주요정책만족도 조사 표본추출방법 (2007년) 83

[표 2-14] 주요정책 만족도 조사 세부 설문문항 (2007년) 85

[표 2-15] 서베이 유형의 장단점 비교 87

[표 2-16] 메타평가에 대한 국내 선행연구의 주요내용 96

[표 2-17] 국내ㆍ외 선행연구에서의 메타평가 분석모형의 비교 99

[표 2-18] 본 연구의 전체의 분석틀 101

[표 3-1] 부처별 만족도 지표 현황 105

[표 3-2] 만족도 지표 현황_정책분야 부처별 106

[표 3-3] 만족도 지표 현황_부ㆍ청ㆍ처ㆍ위원회 분류별 107

[표 3-4] 측정모형에 대한 분석 결과 108

[표 3-5] 척도 사용 현황 110

[표 3-6] 척도 활용 방법 현황 111

[표 3-7] 조사대상자 제시 현황 113

[표 3-8] 표본 조사 여부 현황 115

[표 3-9] 서베이 방법 현황 116

[표 3-10] 국무총리실 만족도 지표의 측정모형 분석 119

[표 3-11] 기획재정부 만족도 지표의 측정모형 분석 120

[표 3-12] 교육과학기술부 만족도 지표의 측정모형 분석 122

[표 3-13] 외교통상부 만족도 지표의 측정모형 분석 123

[표 3-14] 통일부 만족도 지표의 측정모형 분석 125

[표 3-15] 법무부 만족도 지표의 측정모형 분석 126

[표 3-16] 국방부 만족도 지표의 측정모형 분석 128

[표 3-17] 행정안전부 만족도 지표의 측정모형 분석 129

[표 3-18] 문화체육관광부 만족도 지표의 측정모형 분석 131

[표 3-19] 농림수산식품부 만족도 지표의 측정모형 분석 133

[표 3-20] 지식경제부 만족도 지표의 측정모형 분석 134

[표 3-21] 방송통신위원회 만족도 지표의 측정모형 분석 135

[표 3-22] 보건복지가족부 만족도 지표의 측정모형 분석 137

[표 3-23] 환경부 만족도 지표의 측정모형 분석 138

[표 3-24] 노동부 만족도 지표의 측정모형 분석 140

[표 3-25] 여성부 만족도 지표의 측정모형 분석 142

[표 3-26] 국토해양부 만족도 지표의 측정모형 분석 143

[표 3-27] 공정거래위원회 만족도 지표의 측정모형 분석 144

[표 3-28] 금융위원회 만족도 지표의 측정모형 분석 145

[표 3-29] 국민권익위원회 만족도 지표의 측정모형 분석 146

[표 3-30] 법제처 만족도 지표의 측정모형 분석 147

[표 3-31] 국가보훈처 만족도 지표의 측정모형 분석 149

[표 3-32] 국세청 만족도 지표의 측정모형 분석 150

[표 3-33] 관세청 만족도 지표의 측정모형 분석 152

[표 3-34] 조달청 만족도 지표의 측정모형 분석 152

[표 3-35] 통계청 만족도 지표의 측정모형 분석 153

[표 3-36] 병무청 만족도 지표의 측정모형 분석 154

[표 3-37] 방위사업청 만족도 지표의 측정모형 분석 155

[표 3-38] 경찰청 만족도 지표의 측정모형 분석 156

[표 3-39] 소방방재청 만족도 지표의 측정모형 분석 157

[표 3-40] 기상청 만족도 지표의 측정모형 분석 159

[표 3-41] 문화재청 만족도 지표의 측정모형 분석 161

[표 3-42] 농촌진흥청 만족도 지표의 측정모형 분석 162

[표 3-43] 산림청 만족도 지표의 측정모형 분석 163

[표 3-44] 중소기업청 만족도 지표의 측정모형 분석 165

[표 3-45] 특허청 만족도 지표의 측정모형 분석 166

[표 3-46] 식품의약품안전청 만족도 지표의 측정모형 분석 168

[표 3-47] 행정중심복합도시건설청 만족도 지표의 측정모형 분석 169

[표 3-48] 해양경찰청 만족도 지표의 측정모형 분석 170

[표 3-49] 지표 측정모형에 대한 종합분석표 171

[표 3-50] 법무부 만족도 지표 세부분석 자료 173

[표 3-51] 통계청 만족도 지표 세부분석 자료 173

[표 4-1] 설문조사표의 주요변수 및 설문문항 179

[표 4-2] 조사응답자의 인구사회학적 특성 182

[표 4-3] 부처별 만족도 조사(지표) 의 환경적인 측면 평균값 비교 185

[표 4-4] 부처별 만족도 조사(지표)의 투입적인 측면의 평균값 비교 186

[표 4-5] 부처별 만족도 조사의 실행 및 실시과정에 관한 평균값 비교 189

[표 4-6] 부처별 만족도 조사의 결과활용에 관한 평균값 비교 191

[표 4-7] 부처별 만족도 조사 전반적인 만족도에 관한 평균값 비교 192

[표 4-8] 만족도 조사의 시행주체 193

[표 4-9] 만족도 조사시 조사대상 규모(표본규모) 194

[표 4-10] 만족도 조사실시에 따른 소요비용 195

[표 4-11] 만족도 조사의 실제 소요기간 195

[표 4-12] 만족도 조사의 조사 빈도 196

[표 4-13] 만족도 조사에 대한 컨설팅/자문 경험 유무 197

[표 4-14] 만족도 지표를 성과지표로 활용하는 이유 198

[표 4-15] 만족도 조사(지표)의 정책과제에 대한 성과 반영정도 199

[표 4-16] 만족도 지표의 타 성과지표 대비 목표치달성 용이 여부 200

[표 4-17] 만족도 조사(지표)의 운영상의 개선방안 201

[표 4-18] 만족도 조사(지표)의 향후 활용방향 202

[표 4-19] 만족도 조사(지표)의 운영상 문제점 203

[표 4-20] 만족도 조사(지표)의 활용에 대한 만족도 204

[표 4-21] 만족도 조사 환경적/투입적/실행 변수의 신뢰도분석 207

[표 4-22] 만족도 조사의 결과활용 및 만족도의 신뢰도 분석 209

[표 4-23] 만족도 조사의 환경 및 투입적 변수의 요인분석(Varimax Rotation) 210

[표 4-24] 만족도 조사의 실행, 결과활용 및 만족도의 요인분석(Varimax Rotation) 211

[표 4-25] 만족도 조사의 전반적인 만족도에 미치는 영향요인 분석(OLS) 213

[그림 1-1] 연구의 흐름도 및 주요내용 44

[그림 2-1] 공공부문의 성과에 대한 수평적 범위 49

[그림 2-2] 고객만족의 관계적 측면에 대한 구조방정식 모형 64

[그림 3-1] 만족도 지표 분석틀 104

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