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환대서비스 매너 : 호텔, 레스토랑, 카지노, 크루즈, 해외여행의 필수

환대서비스 매너 : 호텔, 레스토랑, 카지노, 크루즈, 해외여행의 필수 (3회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
남택영 정동주
서명 / 저자사항
환대서비스 매너 : 호텔, 레스토랑, 카지노, 크루즈, 해외여행의 필수 / 남택영, 정동주.
발행사항
서울 :   미학사 ,   2009.  
형태사항
311 p. : 삽도 ; 26 cm.
ISBN
9788989010531
서지주기
참고문헌 수록
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No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 647.94068 2009z8 등록번호 111569046 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고5)/ 청구기호 647.94068 2009z8 등록번호 111569045 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 647.94068 2009z8 등록번호 111569046 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
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No. 1 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고5)/ 청구기호 647.94068 2009z8 등록번호 111569045 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

저자소개

남택영(지은이)

現. 신성대학교 호텔관광과 교수 경기대학교대학원 관광경영학과(관광학박사, 관광경영학석사) 호텔 16년 7개월 근무(식음료,프런트,영업회계,원가관리,영업부장,기획프로젝트부서 및 총지배인 역임) 미국호텔협회(AH&LA) 호텔최고경영자(CHA) 자격취득 한국관광호텔 2급지배인, 1급지배인, 총지배인 자격취득 관광종사원국가자격시험 심사위원 / 칵테일바텐더 국가자격시험 출제위원 조주명장 심사위원 / 바리스타자격 및 소믈리에자격 출제 및 심사위원 한국관광대학교 호텔관광과 교수 [저서] <호텔서비스경영론>, <와인& 소믈리에>, <환대서비스매너>, <호텔식음료서비스실무경영>, <호텔객실관리실무론>, <글로벌 에티켓>, <레스토랑·바 음료실무>, <관광필수용어해설>, <관광·호텔 영어>, <프런트·객실 실무론> [논문] 관광호텔 총지배인 Leadership이 호텔경영에 미치는 영향에 관한 연구 관광객의 호텔선택 행동변화에 따른 호텔상품 판매활성화 방안에 관한 연구 관광호텔의 효율적인 Lost & Found 개선방안에 관한 연구 관광호텔 마케팅 활성화 방안에 관한 연구 관광호텔의 규제완화 방안에 관한 연구 관광호텔 식음료연회의 효율적 운영과 매출증대 전략에 관한 연구 한국 관광호텔의 효율적인 텔레마케팅에 관한 연구 관광호텔기업의 재무분석에 관한 연구 여행상품의 가격관리에 관한 이론적 연구 관광호텔 상사리더십이 신뢰와 종사원 직무만족에 미치는 영향 호텔기업 종업원의 감성지능이 고객지향성과 CRM성과에 미치는 영향 外

정동주(지은이)

•현, 환대산업디자인 전문연구소 소장 •경기대학교 대학원 호텔경영학과 졸업(관광학 박사) •경기대학교 관광전문대학원 졸업(관광학 석사) •GRAND HILTON HOTEL(Quality Manager) •SWISS GRAND HOTEL(F & B Manager) •신성대학교·인덕대학교·서정대학교 겸임교수 •경기대학교·수원과학대학교·청운대학교·한국관광 대학교 외래교수 •한국관광레저학회 사회이사 •한국관광산업학회 산학협력위원 <대표저서 및 연구실적> •호텔 식음료 관리 •환대서비스 매너 •호텔 식음료 서비스관리론 •호텔 식음료 서비스실무론 •호텔기업의 서비스회복 수행과정이 BSC에 미치는 영향 •지각된 대기시간 및 서비스시간이 감정반응과 서비 스품질에 미치는 영향, 외 다수

정보제공 : Aladin

목차

목차
제1부 환대서비스 매너(Hospitality Manner)
 제1절 고객감동 서비스 = 15
  1. 감동서비스? = 17
  2. 서비스 매너란? = 20
  3. 고객감동이란? = 23
  4. 고객 감동서비스 사례!! = 25
 제2절 기본매너 체크 포인트 22 = 53
  1. 다른 나라의 문화 이해 = 55
  2. 세계 유명 관광 벼룩시장 = 66
  3. 안전한 중동여행 = 85
  4. 젊은이의 테이블 매너 = 87
  5. 기본매너 체크 포인트 = 91
 제3절 비즈니스 성공 에티켓 = 93
  1. 성공적인 비즈니스 기본? = 95 
  2. 비즈니스를 위한 기본적인 준비 = 96
  3. 비즈니스 연출법(밝은 표정과 미소) = 98
  4. 에티켓은 성공의 보증수표(소개, 악수, 명함주기) = 99
  5. 파티 참석 매너(건배) = 103
  6. 앉는자리 매너 = 106
  7. 비즈니스에서 유리한 위치 = 108
  8. 레이디 퍼스트(Lady First) = 108
  9. 전문여성을 위한 제언 = 110
  10.팁의 매너(Tipping Manner) = 111
 제4절 호텔이용 매너(Hotel Manner) = 115
  1. 예약(Reservation)을 하라? = 117
  2. 체크인(Check-in)이란? = 117
  3. 열쇠(빔 카드)를 꽂아야 전원이 들어온다 = 118
  4. 텔레비전 이용시 PAY VIDEO(유료영화)는? = 118
  5. 전화 이용 시에도 요금이 가산된다 = 120
  6. 아침에 모닝콜(wake-up call)을 = 120
  7. 객실에서 식사나 음료를 = 120
  8. 피곤하니까, 깨우지 마세요! = 121
  9. 세탁물 서비스(Laundry Service) = 121
  10. 욕실사용 매너(반드시 커튼을) = 122
  11. 잠옷 차림의 복도 출입은 금물 = 122
  12. 문 밖을 나설 때는 조심 = 122
  13. 귀중품은 프론트의 세이프티 박스(Safety Box)에 = 123
  14. 체크아웃(Check-out)이란? = 123
  15. 호텔 외출시에는 신경을 써라 = 123
  16. 호텔 레스토랑 이용시는 = 124
  17. 웨이터, 웨이트리스, 캡틴 명칭을 불러라 = 124
  18. 매니저(Manager), 제너럴 매니저(General Manager) = 125
   아시아 Top 50 Hotels = 126
 제5절 교양있는 테이블 매너 = 129
  1. 동ㆍ서양의 식사문화 이해 = 131
  2. 스푼ㆍ포크ㆍ나이프의 역사 = 132
  3. 테이블 예약(Table Reservation) = 133
  4. 레스토랑 이용 자세(마음가짐과 행동) = 135
  5. 레스토랑 이용 복장 = 137
  6. 주문(Order) = 138
  7. 냅킨(Napkin)사용 매너 = 139
  8. 글래스(Glass)사용 매너 = 141
  9. 핑거보울(Finger Bowl)사용 매너 = 143
  10. 포크ㆍ나이프 사용법 = 143
  11. 식사 때의 기본적인 매너 = 145
제2 부 관광실무 매너(Tour Manner)
 제6절 해외여행 상식 = 149
  1. 여행 떠나기 前에 이런 것을 준비하라 = 151 
  2. 출입국 수속은 이렇게 = 155
  3. 기내생활은 이렇게 해라 = 159
  4. 공항에서 시내로 = 160
  5. 해외여행 중 에티켓은? = 161
  6. 해외 안전여행 체크리스트 = 162
  7. 해외 여행에는 이러한 문제가 발생하게 된다 - '알아두면 만사 OK' = 163
  8. 귀국을 위한 외국공항에서의 탑승수속 및 출국절차 = 166
  9. 안전한 해외여행을 위해서는 = 169
 제7절 크루즈 실무 서비스 = 171
  1. 크루즈관광 서비스 발전 = 173
  2. 크루즈 서비스 정보 = 179
  3. 크루즈서비스 마케팅 = 185
  4. 크루즈 산업 Expectation = 194
  세계 유명 Cruise Lines
 제8절 컨벤션 서비스 = 199
  1. 컨벤션(convention 국제회의) 서비스란? = 201
  2. 컨벤션 발전 = 205
  3. 컨벤션 종류와 커벤션 뷰로(convention bureau)서비스 = 207
  4. 컨벤션(국제회의)개최장소 = 215
  5. 컨벤션(국제회의)시장 = 218
  6. 국제회의 기획업의 역활과 기능 = 222
  7. 국제회의관련 서비스업체 = 227
  8. 국제회의 서비스전문가 = 230
 제9절 카지노게임 서비스(Casino Game) = 239
  1. 카지노게임장의 일반적인 규칙 = 244
  2. 카지노장 게임종류 & 방법 = 246
 제10절 클럽메드 GO(Gentle Organizer) = 257
  1. 클럽메드 GO(Gentle Organizer) = 258
  2. 클럽메드 근무 및 예약 정보 = 259
  3. 세계의 클럽메드 빌리지(village) 정보 = 266
  4. 클럽메드 이벤트(EVENT) = 269
제3 부 환대 고객서비스 원칙
 제11절 대 고객 (만족)서비스 원칙 = 277
  1. 고객만족 서비스 단계별 실천요령 = 277
   1) 호스피텔러티 1단계 : 그리팅 매너
   2) 호스피텔러티 2단계 : 복수반응 서비스
   3) 호스피텔러티 3단계 : 응시(eye contact) 서비스
   4) 호스피텔러티 4단계 : 눈높이 서비스
   5) 호스피텔러티 5단계 : 반복 서비스
  2. 고객응대시 간과하기 쉬운 행동(요령) = 284
  3. 대고객 서비스 실천사례 연구 = 285
   1) 고객의 이름과 얼굴을 메모하고 익혀라
   2) 존귀함(self-esteem)에 대한 욕구를 충족시켜라
   3) 고객으로 하여금 자신이 중요하다고 느끼게 하라
   4) 고객의 말없는 표정을 읽어라
   5) 고객에 대한 차별
   6) 신속하고 정확한 서비스
   7) 예외적인 고객배려
  4. 대고객 만족실무를 위한 지혜 = 291
   1) 대 고객 응대 10대 원칙
   2) 고객응대 Magic Word
   3) 호스피텔러티 친절 암시
   4) 고객만족 서비스를 위한 10가지 법칙
제12절 환대서비스 정의 = 305

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