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(글로벌경영시대의) 환대산업 서비스 관리

(글로벌경영시대의) 환대산업 서비스 관리 (2회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
김원인 강인호, 저 김영규, 저
서명 / 저자사항
(글로벌경영시대의) 환대산업 서비스 관리 = Hospitality industry service management in the era of global management / 김원인 , 강인호 , 김영규 지음
발행사항
대구 :   계명대학교출판부,   2009  
형태사항
327 p. : 삽화 ; 25 cm
ISBN
9788975854736
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No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 647.94068 2009z1 등록번호 111551000 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고5)/ 청구기호 647.94068 2009z1 등록번호 111551001 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 647.94068 2009z1 등록번호 111551000 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
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No. 1 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고5)/ 청구기호 647.94068 2009z1 등록번호 111551001 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

저자소개

김원인(지은이)

인하대학교 관광경영학 전공(관광마케팅) 박사 현재 계명대학교 경영학부 관광경영학과 교수

정보제공 : Aladin

목차

목차
머리말 = 3
제1편 환대산업 관리 = 15
 제1장 환대산업 서비스 = 17
  제1절 환대산업의 의미 = 17
  제2절 환대산업 = 19
   1. 환대기업 : 기업의 개념 = 19
   2. 경영 및 관리의 개념 = 21
   3. 환대제품 = 22
   4. 환대 서비스 = 23
 제2장 환대기업과 환경 = 35
  제1절 환대기업의 경영 = 35
   1. 환대기업경영의 의의 = 35
   2. 경영의 순환과정 = 37
   3. 리더십의 유형 = 38
   4. 경영자의 기능 = 39
  제2절 환경 분석 = 43
   1. 환대기업의 환경 분석 = 43
   2. SWOT 분석 = 45
  제3절 환대 기업의 목표 = 46
   1. 목표의 의의 = 46
   2. 목표의 제시 = 48
   3. 목표달성을 위한 청사진 = 49
   4. 조직문화의 형성 = 52
   5. 자원의 능력 = 53
   6. 직원의 능력분석 = 54
   7. 목표에 의한 관리 = 56
 제3장 의사소통 관리 = 57
  1. 의사소통의 의의 = 57
  2. 효과적 연설 = 64
  3. 의사소통의 수단들 = 71
 제4장 인적자원 관리 = 78
  1. 사원의 동기부여 = 80
  2. 동기부여 이론 = 81
  3. 동기유발 방법 = 87
  4. 보상(Compensation) = 88
 제5장 재무관리 = 100
  1. 비용과 현금 흐름의 관리 = 100
  2. 기업 가치의 극대화 = 101
  3. 재무제표(financial statements) = 102
 제6장 마케팅 관리 = 106
  1. 마케팅의 의미 = 106
  2. 마케팅 관리 = 107
  3. 마케팅 기회분석 = 107
  4. 마케팅 환경 분석 = 108
  5. 세분시장과 표적 시장 = 110
  6. 마케팅 전략 = 112
  7. 가격 결정 = 114
제2편 호텔ㆍ외식 서비스 관리 = 119
 제1장 호텔 객실ㆍ식음료 서비스 = 121
  제1절 객실 접객 서비스 = 121
   1. 호텔서비스의 특성 = 122
   2. 투숙객을 위한 고객서비스 = 123
   3. 고객만족을 위해 노력하는 기업 사례 = 125
  제2절 프론트 서비스 = 128
   1. 프런트 종사원의 서비스 수준(Level of Service) = 129
  제3절 객실관리 서비스 = 133
   1. 하우스키핑의 기능별 직무분담 = 136
  제4절 식음료 서비스 = 139
   1. 호텔 식음료 부서 종사원이 갖추어야 할 기본자격 = 140
   2. 식음료 종사원의 기본 접객 서비스 = 142
   3. 종사원의 접객태도와 바른 자세 = 144
 제2장 외식 서비스 = 148
  제1절 외식산업의 이해 = 148
   1. 외식산업의 개요 = 148
   2. 외식산업의 기능 = 150
   3. 외식산업의 특징 = 151
  제2절 외식업의 고객서비스 = 154
   1. 예약 서비스 = 156
   2. 안내 서비스 = 157
   3. 주문 서비스 = 158
   4. 음료 서비스 = 159
   5. 음식 서비스 = 160
   6. 디저트 서비스 = 164
 제3장 서비스 접점 = 167
  제1절 서비스 접점의 이해 = 167
  제2절 서비스 접점의 이론과 특성 = 169
   1. 서비스 접점의 이론 = 169
   2. 서비스 접점의 특성 = 171
  제3절 서비스 접점의 만족과 불만족 = 172
   1. 고객관점에서 본 만족과 불만족 = 173
   2. 직원의 관점에서 본 만족과 불만족 = 177
 제4장 서비스 실패와 회복 = 179
  제1절 서비스 실패 = 179
  제2절 서비스 회복과 사례 = 180
   1. 서비스 회복 전략의 성공 포인트 = 183
  제3절 서비스 회복 전략 = 185
 제5장 고객 불평처리 = 189
  제1절 고객 불평처리 방법 = 189
   1. 발생요인 = 190
   2. 불평불만을 처리하는 마음가짐 = 191
   3. 불평불만의 처리요령 = 191
  제2절 불평고객 관리 = 194
  제3절 고객 불평처리를 위한 대책 = 197
제3편 여행ㆍ항공 서비스 관리 = 201
 제1장 여행사 및 관련업 서비스 = 203
  제1절 카운터 서비스 = 204
   1. 카운터 서비스 형태 = 204
   2. 서비스 제공자의 자세 = 210
  제2절 수배 서비스 = 211
   1. 수배업무의 내용 = 212
   2. 수배업무의 기본 원칙 = 213
  제3절 통역안내 서비스 = 217
   1. 통역 안내원의 기본자세 = 218
   2. 복장 및 태도 = 220
   3. 통역 안내 업무 = 223
  제4절 국외여행안내 서비스 = 231
   1. 국외여행인솔자 = 231
   2. 국외여행인솔자의 사전 서비스 준비과정 = 231
   3. 국외여행인솔자의 실무 서비스 = 235
   4. 사고대책 및 긴급 처리 = 240
   5. 여행종료 후 업무 = 245
   6. 국외여행인솔자의 자질과 자세 = 246
 제2장 항공사 서비스 = 252
  제1절 예약 서비스 = 253
   1. 전화응대 서비스 = 254
   2. 내방객의 예약 = 254
  제2절 카운터 서비스 = 255
   1. 발권 서비스 = 255
   2. 수속 업무 = 255
  제3절 항공객실 서비스 = 261
   1. 물적 서비스 = 261
   2. 인적 서비스 = 266
   3. 기내 서비스 = 269
 제3장 고객응대 서비스 = 284
  제1절 이미지와 표정 = 284
   1. 미소가 주는 효과 = 285
   2. 좋은 표정을 만들기 위한 훈련 = 286
  제2절 언어 = 287
   1. 대화의 요령 = 288
   2. 호칭과 경어의 사용 = 290
   3. 접객 용어 = 293
  제3절 전화대화 = 298
   1. 전화응대의 기본수칙 = 299
   2. 전화 받는 요령 = 299
   3. 전화 거는 요령 = 300
   4. 전화 연결 요령 = 301
   5. 메시지를 부탁받을 경우 = 301
   6. 전화응대 기본 화법 = 301
 제4장 고객만족 = 304
  제1절 고객만족 서비스 = 304
   1. 고객만족의 구성요소 = 305
   2. 고객만족 triangle(Hardware, Software, Humanware) = 306
   3. 고객만족 서비스 원칙 = 306
   4. 서비스의 7대 죄악 = 309
   5. SERVICE란 단어 속에 숨겨진 7가지 이해 = 311
  제2절 고객만족 관련 이론 = 311
   1. 고객만족경영전략 = 311
   2. 고객만족경영 도입배경 및 추진방법 = 316
   3. 고객만족과 재 구매의도 = 323

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