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콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사

콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사 (9회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
김성희, 연구책임 조돈문, 연구 신경아, 연구 권영국, 연구 권현지, 연구 남우근, 연구 문지선, 연구
단체저자명
한국비정규노동센터, 연구기관
서명 / 저자사항
콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권 상황 실태조사 / 김성희 연구책임 ; [조돈문 외 연구] ; 한국비정규노동센터 연구수행기관
발행사항
서울 :   국가인권위원회,   2008  
형태사항
363 p. ; 26 cm
ISBN
9788961141161
일반주기
2008년도 인권상황실태 연구용역 보고서  
연구원: 신경아, 권영국, 권현지, 남우근, 문지선  
서지주기
참고문헌과 부록수록
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제2자료실(3층)/ 청구기호 323.3224 2008 등록번호 111528690 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 중앙도서관/제2자료실(3층)/ 청구기호 323.3224 2008 등록번호 111528691 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

목차

목차
제1장 서론 = 1
 1. 연구 배경 및 목적 = 1
 2. 선행연구 검토 = 2
 3. 연구 방법 = 6
제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특성 = 10
 제2장 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 = 10
  1. 콜센터 업종 현황 = 10
  2. 고용구조 = 18
  3. 콜센터 상담업무의 여성화 = 20
  4. 노사관계 = 22
  5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 = 24
  6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 = 32
  7. 소결 = 39
 제3장 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 = 42
  1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생 = 42
  2. 국가별 비교의 맥락 = 47
  3. 콜센터 외주화 = 51
  4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 = 55
  5. 콜센터의 임금 수준 = 59
  6. 콜센터의 작업장 조직방식 = 61
  7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 = 67
  8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 = 68
  9. 소결 = 76
제2부 제4장 콜센터 여성비정규직 노동자 실태 분석 = 78
 Ⅰ. 자료 수집 및 피조사자 구성 = 78
 Ⅱ. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 = 84
  1. 콜센터 업종 노동시장 특성 = 84
  2. 노동과정과 숙련형성 = 86
  3. 노동시간과 근무형태 = 89
 Ⅲ. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 = 93
  1. 임금 및 물적 보상 = 93
  2. 기업복지와 휴가제도 = 97
  3. 사회복지 및 사회보험 = 99
  4. 모성보호 관련 제도 = 102
 Ⅳ. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 = 105
  1. 감정노동과 감정적 소진 = 105
  2. 성희롱과 대처방식 = 109
  3. 노동통제와 전자감시 = 117
  4. 산업재해와 직업병 = 123
 Ⅴ. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 = 128
  1. 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 = 128
  2. 노동자 업무만족도와 불만 요인 = 131
  3. 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 = 134
 Ⅵ. 토론 및 맺음말 = 137
제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 = 143
 제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 = 143
  1. 콜센터 산업과 '여성'과 관련 쟁점 = 143
  2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 = 144
  3. '노동의 여성화' 및 제반 노동조건 = 150
  4. 모성보호 관련 지원 현황 = 161
  5. 소결 = 165
 제2장 감정노동의 상태와 노동자의 보호 = 170
  1. 감정노동의 개념과 측정 = 170
  2. 국내 연구 = 174
  3. 본 연구의 감정노동 측정과 평가 = 177
  4. 심층면접 결과 분석 = 179
  5. 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 = 198
 제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 = 202
  1. 문제제기 = 202
  2. 정보기술 도입과 전자감시 = 204
  3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 = 205
  4. 법적 쟁점 = 209
  5. 소결 : 대응방향 = 213
 제4장 근로자성 문제 = 217
  1. 논점 = 217
  2. 근로자의 정의 = 218
  3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 = 221
  4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 = 223
  5. 최근 판례의 변화 = 229
  6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 = 231
  7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 = 234
  8. 노조법 상의 근로자 개념과의 관계 = 237
  9. 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토 = 243
  10. 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성 = 263
 제5장 연구 결과 및  정책 제언 = 265
  1. 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 = 265
  2. 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교 = 266
  3. 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 = 274
〈참고문헌〉 = 295
〈부록 1〉실태조사 설문지 = 299
〈부록 2〉면접조사 질문지 = 310
〈부록 3〉면접조사 사례 = 314
 〈사례 1〉B, C ◇◇보험 콜센터 = 314
 〈사례 2〉K 통신, 케이블방송 등 콜센터 그룹 인터뷰 = 318
 〈사례 3〉J 콜센터 교육 담당자 = 322
 〈사례 4〉M 콜센터학과 교수 등 인터뷰 = 326
 〈사례 5〉Q ○○대학병원 콜센터 근무자 = 331
 〈사례 6〉E 공공기관 ○○○ 콜센터 = 335
 〈사례 7〉L 콜센터학과 학생 그룹 인터뷰 = 341
 〈사례 8〉H 부동산 콜센터 근무경험자 인터뷰 = 345
 〈사례 9〉P △△카드 콜센터 노동자 인터뷰 = 351
 〈사례 10〉D 금융 콜센터 노동자 인터뷰 = 358

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