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최신 서비스 마케팅

최신 서비스 마케팅 (9회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
이영희 李永熙
서명 / 저자사항
최신 서비스 마케팅 / 이영희 저
발행사항
서울 :   두남,   2008  
형태사항
510 p. : 삽화 ; 26 cm
ISBN
9788984049574
일반주기
색인수록  
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소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8 2008z51 등록번호 111510271 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8 2008z51 등록번호 111510272 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

책소개

본서는 현대 서비스 마케팅의 기본원리와 관리기법을 체계화하고 단원별 주제에 맞는 다양한 현장사례들을 제시함으로써 대학생이나 업계 실무자들이 고객중심의 서비스 마인드를 갖고 서비스 마케팅을 이해하고 응용하는 데 중점을 두고 개정하였다.

본서는 전체적으로 2부로 구성되어 있다.
제1부는 서비스 마케팅의 기본원리를 이해하기 위한 단원으로서 서비스와 서비스 마케팅의 이해, 고객만족경영, 서비스 수요와 공급관리, 서비스 기대와 품질관리, 서비스 마케팅조사, 서비스 운영과 마케팅전략 등의 내용을 다루고 있다.
제2부는 서비스 마케팅관리의 핵심 연구과제가 되는 서비스 마케팅믹스(7P's)를 이해하기 위한 단원으로서 서비스의 상품, 가격, 유통, 촉진, 프로세스, 물적 증거, 참여자 관리 등의 내용을 다루고 있다.


정보제공 : Aladin

저자소개

이영희(지은이)

취업진로.CS 컨설턴트 NCS 기반 교육과정 개발위원 백석문화대학교 광고마케팅학부 교수(경영학 박사) <저서 및 주요논문> 『최신 마케팅』(삼우사), 『창업과 경영』(삼영사) 『경영학원론』(유원북스), 『최신 서비스마케팅』(두남) 『성공취업과 진로』(전교협), 『자기주도형 인성과 경력개발』(전교협) 『대인관계능력』(산업인력공단) 서비스마케팅의 본질과 전략개발에 관한 연구 소비자몰입이 고객의 지각된 서비스 품질에 미치는 영향 교육서비스품질의 측정과 평가에 관한 연구 외 다수

정보제공 : Aladin

목차

목차
제1부 서비스 마케팅의 개관
 제1장 서비스의 이해 = 13
  01 서비스의 개념과 특성 = 14
   1. 서비스의 개념 = 14
   2. 서비스의 특성 = 15
  02 서비스의 분류 = 21
   1. 1차원적 분류 = 23
   2. 다차원적 서비스 분류 = 25
  03 서비스 산업의 성장 = 30
   1. 서비스 경제의 등장 = 30
   2. 서비스 산업의 성장배경 = 35
   3. 서비스 산업의 분류 = 37
 제2장 서비스 마케팅의 본질 = 43
  01 서비스 마케팅의 의의 = 44
   1. 서비스 마케팅의 개념 = 44
   2. 서비스 마케팅과 재화 마케팅의 차이 = 46
  02 서비스 마케팅시스템 = 51
   1. 서비스 마케팅시스템 = 51
   2. 서비스 마케팅의 삼각형 = 54
  03 서비스 마케팅믹스 = 56
 제3장 고객만족경영 = 63
  01 고객만족의 의의 = 64
  02 고객만족경영의 이해 = 66
   1. 고객만족경영의 배경과 개념 = 66
   2. 고객만족경영의 추진원칙 = 71
   3. 고객만족경영의 추진절차 = 73
   4. 고객만족경영의 효과 = 75
  03 고객만족경영의 실천 = 81
   1. 고객만족의 실천과제 = 81
   2. 고객만족경영의 실천전략 = 84
 제4장 서비스의 수요ㆍ공급관리 = 91
  01 서비스 공급역량 = 92
   1. 서비스 수요ㆍ공급관리의 문제 = 92
   2. 서비스 공급역량의 제약조건 = 95
   3. 서비스의 수요유형 = 96
  02 서비스 수요관리전략 = 97
   1. 수요조절전략 = 99
   2. 수요 재고화전략 = 104
  03 서비스 공급관리전략 = 110
   1. 수요적응전략과 가용능력 균형전략 = 110
   2. 공급관리의 방법 = 112
 제5장 서비스 기대관리 = 121
  01 서비스 기대모델 = 122
   1. 서비스의 기대수준 = 123
   2. 서비스 우위도와 적정도 = 126
  02 서비스 기대의 영향요인 = 129
   1. 내적 요인 = 130
   2. 외적 요인 = 131
   3. 상황적 요인 = 133
   4. 기업요인 = 135
  03 서비스 기대의 관리 = 138
   1. 서비스 구매 전 단계 = 139
   2. 소비 단계(서비스 접점 단계) = 140
   3. 서비스 구매 후 단계 = 141
 제6장 서비스 품질관리 = 147
  01 서비스 품질의 이해 = 148
   1. 서비스 품질의 개념과 특성 = 148
   2. 서비스 품질의 분류 = 152
   3. 서비스 품질의 결정요인 = 156
  02 서비스 품질의 측정 = 160
   1. SERVQUAL = 160
   2. SERVPERF = 166
  03 서비스 품질의 관리 = 169
   1. 갭 1 : 고객의 기대와 경영자 지각의 차이 = 170
   2. 갭 2 : 경영자의 지각과 서비스 품질명세서의 차이 = 172
   3. 갭 3 : 서비스 품질명세서와 실제 서비스제공의 차이 = 173
   4. 갭 4 : 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이 = 175
   5. 갭 5 : 서비스 기대와 서비스 지각의 차이 = 176
 제7장 서비스 마케팅조사 = 181
  01 서비스 마케팅조사의 의의 = 182
  02 서비스 마케팅조사의 절차 = 183
   1. 문제 정의와 조사목적 설정 = 184
   2. 조사설계와 조사프로그램 개발 = 185
   3. 자료수집방법의 결정 = 189
   4. 표본설계 = 196
   5. 자료의 분석과 해석 = 202
   6. 보고서 작성 = 203
 제8장 서비스 운영과 마케팅전략 = 207
  01 서비스 운영전략 = 208
   1. 서비스 경쟁우위 = 208
   2. 서비스 운영전략 = 215
  02 마케팅전략의 의의 = 224
   1. 마케팅전략 = 224
   2. 표적마케팅 = 226
  03 시장세분화 = 228
   1. 시장세분화의 개념과 요건 = 228
   2. 시장세분화의 변수 = 230
  04 표적시장의 선정 = 233
   1. 세분시장의 평가 = 233
   2. 표적시장 선정관련 마케팅전략 대안 = 234
   3. 마케팅전략 대안의 선정기준 = 239
  05 서비스 포지셔닝 = 241
   1. 서비스 포지셔닝의 의의 = 241
   2. 서비스 포지셔닝전략의 개발 = 245
   3. 서비스 포지셔닝의 방법 = 248
  06 서비스 마케팅믹스의 개발 = 255
제2부 서비스 마케팅믹스
 제9장 서비스 상품관리 = 261
  01 서비스 상품의 이해 = 262
   1. 서비스 상품의 의의 = 262
   2. 서비스 상품의 분류 = 265
   3. 서비스 상품믹스 = 268
  02 서비스 상품의 속성 = 271
   1. 서비스 상표 = 271
   2. 서비스 보증과 사후 서비스 = 281
  03 신서비스 상품의 개발 = 285
   1. 신서비스 상품의 의의 = 285
   2. 신서비스 상품의 개발단계 = 288
  04 서비스수명주기 = 293
   1. 도입기 = 296
   2. 성장기 = 297
   3. 성숙기 = 298
   4. 쇠퇴기 = 298
 제10장 서비스 가격관리 = 305
  01 서비스 가격의 의의 = 306
   1. 서비스 가격의 개념과 중요성 = 306
   2. 가격결정의 목표 = 307
   3. 서비스 가격의 역할 = 309
  02 서비스 가격의 결정 = 313
   1. 원가중심 가격결정 = 314
   2. 경쟁중심 가격결정 = 315
   3. 수요중심 가격결정 = 317
  03 서비스 가격전략 = 322
   1. 가격차별화 전략 = 323
   2. 묶음가격 전략 = 326
   3. 복수이용 할인전략 = 329
   4. 심리적 가격전략 = 331
 제11장 서비스 유통관리 = 337
  01 서비스 유통의 의의 = 338
   1. 서비스 유통경로의 개념 = 338
   2. 서비스 유통경로의 특성 = 340
  02 서비스 유통경로의 설계 = 343
   1. 경로목표의 설정 = 343
   2. 서비스 유통구조의 선정 = 343
   3. 서비스 유통정책 = 346
  03 서비스의 중간상 = 349
   1. 프랜차이즈 시스템 = 349
   2. 에이전트와 브로커 = 355
   3. 전자유통경로 = 358
  04 멀티유통 전략 = 361
   1. 기본전략 = 361
   2. 선택전략 = 364
 제12장 서비스 촉진관리 = 371
  01 서비스 촉진의 의의 = 372
   1. 촉진과 커뮤니케이션 = 372
   2. 촉진의 목적 = 373
   3. 서비스 촉진의 특징 = 377
   4. 서비스 촉진믹스 = 380
  02 광고 = 383
   1. 광고의 특성과 기능 = 383
   2. 광고관리 = 387
  03 판매촉진 = 393
   1. 판매촉진의 의의 = 393
   2. 판매촉진의 유형 = 395
  04 인적판매 = 403
   1. 인적판매의 의의 = 403
   2. 판매원의 역할 = 405
   3. 인적판매의 과정 = 408
  05 홍보와 공중관계 및 스폰서십 마케팅 = 413
   1. 홍보와 공중관계 = 413
   2. 스폰서십 마케팅 = 415
 제13장 서비스 프로세스관리 = 419
  01 서비스 프로세스의 의의 = 420
   1. 서비스 시스템 = 420
   2. 서비스 프로세스의 개념과 중요성 = 422
  02 서비스 프로세스 관리 = 423
   1. 서비스 청사진 = 423
   2. MOT 관리 = 429
  03 서비스 접점관리 = 434
   1. 서비스 접점의 개념과 중요성 = 434
   2. 서비스 접점의 특성 = 436
   3. 서비스 접점의 평가모델 = 437
 제14장 서비스 물적 증거관리 = 443
  01 물적 증거의 의의 = 444
   1. 물적 증거의 개념 = 444
   2. 물적 증거의 구성요소 = 445
  02 물리적 환경 = 448
   1. 물리적 환경의 유형 = 448
   2. 물리적 환경의 역할 = 450
   3. 물리적 환경의 차원 = 452
   4. 물리적 환경의 포지셔닝 = 460
  03 물적 증거전략의 지침 = 462
 제15장 서비스 참여자관리 = 469
  01 서비스 참여자의 의의 = 470
  02 내부마케팅 = 474
   1. 종업원의 중요성 = 474
   2. 내부마케팅의 의의 = 476
   3. 내부마케팅의 전략 = 480
  03 관계마케팅 = 485
   1. 고객의 중요성과 역할 = 485
   2. 관계마케팅의 등장배경 = 488
   3. 관계마케팅의 개념과 목표 = 489
   4. 관계마케팅의 특성 = 492
   5. 기업과 고객관계의 발전단계 = 496
   6. 관계마케팅의 효과와 한계 = 498
찾아보기 = 505

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