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서비스마케팅 제4판

서비스마케팅 제4판 (65회 대출)

자료유형
단행본
개인저자
이유재 李侑載
서명 / 저자사항
서비스마케팅 = Service marketing / 이유재.
판사항
제4판.
발행사항
파주 :   학현사 ,   2008.  
형태사항
xxvi, 497 p. : 색채 삽도 ; 27 cm.
ISBN
9788958530923
일반주기
색인수록  
일반주제명
Customer services --Marketing. Service industries --Customer services.
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No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 111503405 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 141072804 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 3 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고4)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 111503406 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 4 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고4)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 141072805 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 111503405 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 중앙도서관/제3자료실(4층)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 141072804 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고4)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 111503406 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M
No. 2 소장처 학술정보관(CDL)/B1 국제기구자료실(보존서고4)/ 청구기호 658.8 2008z47 등록번호 141072805 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

저자소개

이유재(지은이)

서울대학교 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 경영학 박사학위를 받았다. 미시간대학교 경영대학에서 6년간 교수로 재직하며 정년보장을 받은 바 있다. 한국마케팅학회 상임이사, 한국서비스대상 심사위원장, Seoul Journal of Business 편집위원장 등을 역임했고, 현재 서울대학교 경영대학 교수로 재직 중이다. 지은 책으로 <서비스마케팅>, <울고 웃는 고객이야기>, <소비자행동론>, <죽은 CRM 살아있는 CRM> 등이 있다.

정보제공 : Aladin

목차

목차
제1부 서비스 마케팅의 개관
 제1장 서비스의 의의와 특성
  1.1 서비스란 무엇인가? = 5
  1.2 왜 서비스인가? = 7
   서비스 경제 = 7
   서비스 경제에서 나타나는 현상들 = 9
  1.3 서비스에 대한 오해와 진실 = 15
   서비스에 대한 오해들 = 16
  1.4 서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가? = 19
   서비스의 기본적 특성 = 19
  1.5 서비스 패러독스 = 22
   서비스 패러독스란? = 22
   서비스 패러독스의 원인 = 24
   서비스 패러독스의 탈피 방안 = 27
 제2장 서비스 마케팅의 기본적 이해
  2.1 서비스 마케팅과 제품 마케팅, 무엇이 다른가? = 32
  2.2 서비스 마케팅 연구가 걸어온 길 = 35
  2.3 서비스 연구의 모형들 = 37
   서비스 삼각형 = 37
   시스템으로서의 서비스 = 37
   상호작용적 마케팅 = 38
  2.4 서비스 마케팅 믹스 = 43
   기본적 마케팅 믹스 = 43
   확장된 마케팅 믹스 = 44
 부록 : 서비스, 어떻게 분류할 수 있을까? = 45
  1. 서비스 분류의 중요성 = 45
  2. 대표적인 서비스 = 46
제2부 상황 분석과 포지셔닝
 제3장 상황 분석과 포지셔닝
  3.1 시장 상황 분석 = 55
   경쟁자 분석(competitor) = 55
   자사 분석(company) = 56
   고객 분석(customer) = 56
  3.2 S-T-P 분석 = 57
   시장세분화 = 59
   목표시장 선정 = 61
   포지셔닝 = 62
  3.3 서비스 포지셔닝의 중요성과 원칙 = 63
   서비스 포지셔닝의 원칙 = 65
  3.4 서비스 포지셔닝 실천 방법 = 66
   일반적 포지셔닝 = 66
   서비스 품질차원에 따른 포지셔닝 = 69
제3부 서비스 마케팅 믹스
 제4장 서비스 상품관리 
  4.1 서비스 상품에 대한 이해 = 77
   서비스 상품이란? = 77
   서비스 상품의 분류 = 79
   서비스 수명주기 = 81
  4.2 서비스 브랜드 관리 = 86
   서비스 브랜드는 무엇이 다른가? = 86
   서비스 브랜드의 핵심-브랜드명 = 89
   효과적인 브랜드 창출, 어떻게 할 것인가? = 93
  4.3 서비스 신상품의 기획 = 96
   서비스 신상품이란7 = 96
   서비스 신상품 기획 시 고려사항 = 99
   서비스 신상품의 개발 과정 = 102
 제5장 서비스 프로세스 관리
  5.1 서비스 프로세스 = 109
   서비스 프로세스란? = 109
   서비스 프로세스의 분류 = 113
   서비스 프로세스 모델 = 114
  5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라 = 117
   고객참여의 중요성 = 117
   고객의 역할 = 119
   셀프서비스 기술 = 121
   고객참여 증대 방안 = 122
   고객 시민 행동 = 124
  5.3 서비스 구매과정에 따른 관리 = 127
   구매 전 과정-대기관리 = 127
   구매과정-MOT관리 = 133
   구매 후 과정 - 피쉬본 다이어그램 = 137
  5.4 서비스 프로세스 개선을 위한 기법 = 139
   서비스 청사진 = 139
   서비스 청사진, 어떻게 작성하는가? = 141
   서비스 프로세스 재설계 = 143
 제6장 서비스 사람관리
  6.1 서비스 기업에게 있어서 사람이란? = 149
  6.2 내부마케팅 = 150
   내부마케팅의 목표 = 152
   내부마케팅 성공요건 = 154
   내부마케팅의 실천방안 = 156
   서비스 기업의 고객중심적 조직구조 = 167
  6.3 관계마케팅 = 172
   관계마케팅이란? = 172
   관계마케팅의 목표 = 175
   관계마케팅의 혜택 = 176
   관계마케팅의 실천 = 179
   관계마케팅의 실천 수단: 데이터베이스 마케팅 = 212
 제7장 서비스 물리적 증거관리
  7.1 물리적 증거란? = 220
   물리적 환경 = 220
   기타 유형적 요소 = 223
   물리적 환경의 차원 = 223
  7.2 물리적 환경, 왜 중요한가? = 225
   물리적 환경의 영향 = 227
   물리적 환경의 형태 = 229
   물리적 환경의 역할 = 231
  7.3 물리적 증거관리의 전략적 이슈들 = 233
   점포 내 혼잡성 = 233
   외관 = 237
   점포 분위기 = 239
   가상적 물리적 환경(Virtual Servicescape) = 241
 제8장 서비스 가격관리
  8.1 서비스 가격관리의 이해 = 248
   서비스 가격의 개념과 중요성 = 248
   서비스 가격의 특성 = 249
  8.2 가격결정 요소 = 253
   원가 = 254
   경쟁 = 256
   고객 = 258
   가격탄력성 = 263
  8.3 가격전략 = 267
   가격차별화 전략 = 267
   비선형 가격 전략 - 구매량에 따른 가격차별화 = 270
   묶음가격 전략 = 272
   심리적 가격결정 전략 = 276
  8.4 가격전략 수립상의 실제적 이슈 = 279
   얼마만큼의 가격을 책정해야 하는가? = 279
   가격결정의 단위는? = 280
   누구에게 지불하는가? = 281
   어디서 지불하는가? = 282
   언제 지불하는가? = 282
   어떻게 지불하는가? = 282
   어떻게 가격을 목표 시장에 알려야 하는가? = 284
  8.5 가격전략 수립상의 윤리적 이슈 = 285
 제9장 서비스 촉진관리
  9.1 서비스 촉진이란? = 290
   촉진의 이해 = 290
   서비스 촉진, IMC(Integrated Marketing Communication) 관점에서 보자 = 291
  9.2 판매촉진이란? = 294
   판매촉진은 왜 중요한가? = 294
   판촉의 유형 = 295
  9.3 서비스 광고는 어떻게? = 306
   광고의 역할 = 306
   서비스 특성에 따른 광고 = 307
   서비스 광고 전략 = 309
   인터넷 광고 = 313
  9.4 대인 커뮤니케이션이란? = 317
   인적판매의 특징 = 317
  9.5 서비스 PR이란? = 318
   홍보(publicity)와 기업광고 = 318
   스폰서십 마케팅 = 320
 제10장 서비스 채널관리
  10.1 서비스 채널, 무엇이 다른가? = 330
  10.2 서비스 채널 설계의 고려사항 = 331
   서비스의 본질적 특징 = 331
   중간상 = 332
   고객특성 = 333
  10.3 서비스 채널의 유형 = 334
   직영 채널 = 334
   프랜차이징(franchising) = 335
   전자채널 = 341
   에이전트와 브로커 = 344
  10.4 서비스 채널에 대한 개방성 전략 = 348
  10.5 효율적 채널 관리 전략 = 350
   서비스 접근을 용이하게 하라 = 350
   적합한 중간상 관리 전략을 선택하라 = 353
   채널 성장 전략을 고려하라 - 멀티마케팅 = 354
   글로벌 시장으로 확대하라 = 358
   멀티채널 전략을 고려하라 = 359
제4부 서비스 마케팅의 전략적 이슈
 제11장 서비스 경쟁전략
  11.1 산업 분석 = 368
   구조-행동-성과 모형 = 368
   포터의 5요인 모형 = 369
  11.2 서비스 마케팅 경쟁 전략 = 370
   기본 경쟁전략의 선택 = 371
   원가효율성 전략 = 373
   개별화 전략 = 377
   서비스 품질 전략 = 378
  11.3 경쟁우위 지속 전략 = 381
   지속적 경쟁우위란? = 381
   경쟁우위의 원천은? = 383
  11.4 전략적 관리의 함정 = 387
   내부 효율성과 외부 효율성 = 387
   악순환의 함정 = 389
   악순환의 사례 = 390
   좋은 비용과 나쁜 비용 = 391
   서비스와 이익에 대한 논리 = 392
   서비스 지향적 전략 = 393
 제12장 서비스 수요와 가용능력관리
  12.1 서비스 수요와 가용능력이란? = 399
   서비스 수요 = 399
   서비스 가용능력이란? = 401
   수요관리인가? 가용능력관리인가? = 403
  12.2 서비스 수요관리전략 = 404
   수요조절전략 = 404
   수요재고화 전략 = 409
  12.3 서비스 가용능력관리전략 = 410
   가용능력관리 방안 = 411
  12.4 수율관리 = 414
   수율관리가 적합한 상황 = 414
   수율관리의 과제 = 416
 제13장 서비스 기대관리
  13.1 서비스 기대의 이해 = 420
   서비스 기대 모델 = 420
   서비스 적정도와 우위도 = 423
  13.2 서비스 기대의 영향요인 = 424
   내적 요인 = 425
   외적 요인 = 427
   상황적 요인 = 429
   기업 요인 = 431
  13.3 서비스 기대관리 = 433
   고객 기대의 이해 = 433
   고객 기대관리에 유용한 심리법칙 = 440
   서비스 구매단계별 기대관리 = 445
   통제가능/불가능 요인별 기대관리 = 445
   주요 이슈별 기대관리 = 447
 제14장 서비스 품질관리
  14.1 서비스 품질의 이해 = 454
   서비스 품질이란? = 454
   서비스 품질의 특성은? = 455
  14.2 서비스 품질측정 모형 = 456
   Gr◆U00F6◆nroos 모형 = 457
   SERVQUAL 모형 = 457
   3차원 품질모형 = 461
   인터넷 서비스 품질모형 = 462
  14.3 서비스 품질지수 = 462
   한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index) = 463
   한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index) = 464
   국가고객만족도지수(NCSI; National Customer Satisfaction Index) = 465
   서울시 서비스지수(SSI: Seoul Service Index) = 465
   공공기관 고객만족도 지수(PCSI: Public Sector Customer Satisfaction Index) = 465
  14.4 서비스 품질관리 = 466
   갭 분석 모형 = 466
   서비스 품질함수의 형태 = 474
   서비스 품질 문제의 원천 = 475
   서비스 품질 개선방법 = 476
  14.5 전략적 시사점 및 교훈 = 478
국문색인 = 481
영문색인 = 491

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