목차
제1편 공공서비스의 이해
제1장 공공서비스의 개념과 유형
제1절 공공서비스의 개념 = 3
제2절 공공서비스에 대한 관심과 변화 = 5
1. 공공서비스 공급을 위한 정부의 역할 정당성 = 5
2. 공공서비스 공급의 가치 지향 변화 = 6
1) 공공서비스의 다양한 공급체계 = 6
2) 사용자부담방식의 증가 = 6
3) 공공서비스의 민간재적 성격 = 7
4) 민간부문 경쟁력 강화를 위한 공공서비스 기능강조 = 7
5) 공공서비스 성과중시 = 8
제3절 공공서비스의 유형 = 8
1. 시장재 성격을 가지는 공공서비스 = 9
2. 공유재 성격을 가지는 공공서비스 = 9
3. 요금재 성격을 가지는 공공서비스 = 9
4. 집합재 성격을 가지는 공공서비스 = 10
제2장 공공서비스의 전달체계
제1절 공공서비스의 전달체계의 의의 = 11
제2절 공공서비스의 공급방식 = 13
1. 공공서비스의 공급주체 = 13
1) 공공 공급형 = 14
2) 공공ㆍ민간 병행 공급형 = 14
3) 공공ㆍ민간 협력형 = 14
4) 민간위탁형 = 14
5) 민간공급형 = 15
2. 공공서비스의 비용부담 = 15
1) 공익적ㆍ필수적 서비스 = 15
2) 사익적ㆍ필수적 서비스 = 16
3) 공익적ㆍ선택적 서비스 = 16
4) 사익적ㆍ선택적 서비스 = 16
제3장 공공서비스 공급방식과 혁신
제1절 공공서비스 공급과 민간위탁 = 17
1. 민간위탁의 개념 = 17
2. 민간위탁의 발달배경 = 20
3. 민간위탁의 유형 = 23
제2절 공공서비스 공급의 혁신 = 24
1. 공공서비스의 기본원칙 = 24
2. 일반행정체제의 혁신 = 25
1) 고객만족 경영기법 활용 = 25
2) 품질행정제 = 26
3) 정부부문의 ISO 9000 품질경영 전략 = 26
4) 전자정부와 원스톱 민원행정 = 27
3. 책임경영 체제의 강화 = 28
1) 책임운영기관 = 28
2) 시민헌장 = 28
3) 의무경쟁입찰제도와 최고가치제도 = 29
4. 공동생산 = 30
제4장 공공서비스의 성과분석의 중요성
제1절 성과평가에 대한 관심 변화 = 31
제2절 공공서비스 성과의 측정지표 = 32
제3절 성과평가를 위한 제도 = 33
1. 미국의 PART = 33
1) PART의 개요 = 33
2) PART 일정 개요 = 34
3) PART 평가 과정 = 36
2. 한국의 성과평가제도 = 39
제2편 공공서비스 성과분석 평가
제1장 공공서비스 성과의 의의
제1절 공공서비스 성과의 개념 = 43
제2장 성과평가의 의의 및 체계
제1절 성과평가의 의의 = 46
제2절 성과평가의 체계 = 48
제3장 성과평가의 기준 및 차원
제1절 성과평가 기준에 관한 선행연구 = 50
제2절 성과평가의 차원 = 54
1. 공급자 차원 = 55
2. 수혜자 차원 = 55
제4장 성과평가의 방법
제1절 성과의 양적 차원: 객관적 성과평가 = 56
제2절 성과의 질적 차원: 주관적 성과평가 = 57
제3절 통합적 평가 = 58
제5장 기존의 성과분석 방법
제1절 객관적 성과평가 = 63
1. 이용가능한 자원의 양에 대한 실제 활용자원의 양의 비 = 64
2. 비용ㆍ편익분석 = 64
1) 의의 = 64
2) 특징 = 65
3) 비용편익 분석절차 = 65
4) 장점 및 한계점 = 68
3. 비용ㆍ효과분석 = 69
1) 의의 = 69
2) 특징 = 69
3) 장점 및 한계점 = 70
4) 잠재가격 = 70
5) 할인 = 71
6) 민감도 분석 = 72
제2절 주관적 성과평가 = 72
제3편 공공서비스의 통합적 성과분석
제1장 통합적 성과분석기법
제1절 효율성 측정기법으로서의 DEA = 79
1. DEA의 의의 = 79
1) DEA의 의의 = 79
2) DEA 유용성 = 81
3) DEA의 한계 = 82
2. DEA에 의한 분석방법 = 83
1) 효율성 점수분석 = 84
2) 준거집단에 의한 분석 = 84
3) 규모의 수익특성 = 85
4) 비효율성의 정도와 최적생산규모 = 85
3. DEA기법을 적용한 선행연구 = 85
제2절 효과성 측정기법으로서의 SERVQUAL = 88
1. SERVQUAL과 e-SERVQUAL = 88
2. SERVQUAL에 의한 분석방법 = 91
1) 서비스 질의 측정방법 = 91
2) 서비스의 관리전략 = 93
3. SERVQUAL에 관한 선행연구 = 95
1) 유형성(tangibles) = 96
2) 신뢰성(reliability) = 96
3) 반응성(responsiveness) = 96
4) 보증성(assurances) = 97
5) 공감성(empathy) = 97
제3절 통합적 분석기법 = 101
1. IPA 분석 = 101
2. 통합적 분석에의 활용 = 103
제2장 통합적 성과분석을 위한 지표설정
제1절 DEA 분석을 위한 측정지표 = 105
1. 효율성의 개념 및 분석변수 = 105
2. DEA분석을 위한 측정지표 = 108
1) 사회복지서비스 = 108
2) 전자정부 e-서비스 = 111
제2절 SERVQUAL 분석을 위한 측정지표 = 113
1. 사회복지서비스 = 113
2. 전자정부 e-서비스 = 116
제3장 통합적 분석을 위한 매뉴얼
제1절 e-SERVQUAL 기법 = 120
1. SERVQUAL의 차원 구성 = 121
2. 설문의 실시 = 122
3. 설문결과의 코딩 = 122
4. 설문결과의 분석 = 122
5. 분석결과의 해석 = 124
제2절 자료포락분석(DEA) 기법 = 125
1. DEA 투입변수와 산출변수의 선정 = 125
2. 변수의 코딩 = 126
3. EMS의 실행 및 자료 불러오기(Loading) = 127
4. EMS Run model의 대화상자 = 128
5. 분석결과 = 129
6. 분석결과의 저장 = 130
7. 분석결과의 해석 = 131
제3절 통합적 분석기법 = 132
1. 통합매트릭스 상에서의 표시 = 132
2. 분석결과의 해석 = 133
제4편 공공서비스 통합적 성과분석 사례
제1장 공공서비스 사례의 개요
제1절 사회복지서비스 = 137
1. 사회복지서비스의 유형 = 137
2. 사회복지서비스 민간위탁 추진과정 = 138
3. 보건복지부의 사회복지서비스 민간위탁 현황 = 142
4. 서울특별시 사회복지서비스의 제공방식 = 144
제2절 전자정부 e-서비스 = 146
1. 전자정부 e-서비스의 의의 = 146
2. 국내 전자정부 e-서비스의 주요 사례 및 현황 = 150
1) 통합전자민원창구(www.egov.go.kr) = 152
2) 행정정보공개통합창구(www.open.go.kr) = 153
3) 참여마당신문고(www.epeople.go.kr) = 154
4) 홈택스서비스(www.hometax.go.kr) = 156
5) 국가종합조달서비스-나라장터(www.g2b.go.kr) = 157
6) 기업지원 단일창구서비스(www.g4b.go.kr) = 158
3. 지방자치단체의 전자정부 e-서비스 현황 = 159
제2장 사회복지서비스
제1절 연구를 위한 조사설계 = 162
제2절 DEA기법을 이용한 양적 분석 = 164
1. 투입요소와 산출요소의 측정 = 164
2. 변수의 코딩 및 EMS 분석 = 166
3. DEA 분석결과 = 169
1) CCR 모형에 의한 효율성 분석 = 169
2) BCC 모형에 의한 효율성 분석 = 170
제3절 SERVQUAL기법을 이용한 질적 분석 = 172
제4절 통합적 분석 = 175
1. 통합매트릭스 각 사분면의 특징 = 175
2. 분석결과 = 176
제5절 결과의 해석 = 179
제3장 전자정부 e-서비스
제1절 연구설계 = 182
제2절 요인의 구성 = 185
제3절 일반적 사항 = 187
제4절 e-SERVQUAL 만족도 = 189
1. 효율성 = 191
2. 보증성 = 193
3. 반응성 = 194
4. 안전성 = 196
5. 신뢰성 = 197
6. 의사소통 = 198
7. 이용편의성 = 199
제5절 시군별 서비스 질 측정결과 = 201
1. 1그룹 = 201
2. 2그룹 = 203
3. 3그룹 = 205
제6절 자료포락분석(DEA) 결과 = 212
1. 투입 및 산출요소의 측정 = 212
2. DEA 분석결과 = 215
1) CCR 모형에 의한 효율성 분석 = 215
2) BCC 모형에 의한 효율성 분석 = 218
제7절 e-서비스 성과의 통합적 분석 = 222
제8절 결과의 종합 = 225
제5편 공공서비스 통합적 성과분석의 함의 및 과제
제1장 통합적 성과분석의 정책적 함의 및 과제
제1절 정책적 함의 = 231
제2절 통합적 성과분석의 과제 = 234
〈부록〉 정부의 성과평가 관련 법률 = 239
참고문헌 = 275
찾아보기 = 289
