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방어형 웹사이트 기획 : 고객과 회사를 구하는 가이드라인 40 (Loan 10 times)

Material type
단행본
Personal Author
Linderman, Matthew. Fried, Jason.
Title Statement
방어형 웹사이트 기획 : 고객과 회사를 구하는 가이드라인 40 / 매튜 린더만 , 제이슨 프라이드 지음 ; 박수만 옮김.
Publication, Distribution, etc
의왕 :   에이콘 ,   2008.  
Physical Medium
294 p. : 삽도 ; 24 cm.
Series Statement
에이콘 웹 프로페셔널 시리즈 ; 12
Varied Title
Defensive design for the Web : how to improve error messages, help, forms, and other crisis points
기타표제
에러 메세지, 도움말, 입력폼 등을 개선하여 고객이 처한 위기 상황을 극복하는 법
ISBN
9788989975311
General Note
색인수록  
Subject Added Entry-Topical Term
Web sites --Design.
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No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Science & Engineering Library/Sci-Info(Stacks1)/ Call Number 005.72 2008 Accession No. 121164867 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M
No. 2 Location Science & Engineering Library/Sci-Info(Stacks1)/ Call Number 005.72 2008 Accession No. 121164868 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M
No. 3 Location Sejong Academic Information Center/Science & Technology/ Call Number 005.72 2008 Accession No. 151254284 Availability Available Due Date Make a Reservation Service
No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Science & Engineering Library/Sci-Info(Stacks1)/ Call Number 005.72 2008 Accession No. 121164867 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M
No. 2 Location Science & Engineering Library/Sci-Info(Stacks1)/ Call Number 005.72 2008 Accession No. 121164868 Availability Available Due Date Make a Reservation Service B M
No. Location Call Number Accession No. Availability Due Date Make a Reservation Service
No. 1 Location Sejong Academic Information Center/Science & Technology/ Call Number 005.72 2008 Accession No. 151254284 Availability Available Due Date Make a Reservation Service

Contents information

Book Introduction

아무리 세심하게 사이트를 만들고, 아무리 철저한 테스트를 거쳤다고 하더라도, 여전히 고객들은 입력폼 오류나, 파일을 찾을 수 없다거나 찾는 물건이 재고가 없다는, 혹은 검색결과가 존재하지 않는다는 상황을 접하게 된다.

이런 상황은 방어형 웹사이트를 기획함으로써 극복할 수 있다. 책은 에러 메시지, 도움말, 입력폼 등을 개선하여 고객이 처한 위기 상황을 극복하는 방어형 웹사이트에 대해 설명한다. 위기대응 사이트 설계의 개념과 중요성을 말하고, 오류 방지 방법과 문제 상황에 처한 고객을 돕는 40가지 핵심 가이드라인을 실었다.

또한 아마존, 구글 같은 회사가 위기 상황을 어떻게 처리하는지 보여준다. 또 사이트 자체 점검을 쉽게 할 수 있는 테스트를 통해 멀리 내다보고 사이트를 개선할 수 있는 방법을 알려준다.

에러 메시지, 도움말, 입력폼 등을 개선하여 고객이 처한 위기 상황을 극복하는 방어형 웹사이트를 만들자!

- 40개의 핵심 가이드라인을 통해 흔히 저지르는 오류를 방지하고, 문제가 생긴 고객을 친절하게 이끌어 줄 수 있습니다.
- 수많은 실제 사례를 통해 아마존, 구글 같은 회사가 위기 상황을 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.
- 사이트 자체 점검을 쉽게 할 수 있는 테스트를 통해 멀리 내다보고 사이트를 개선할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.

"37 시그널즈가 이 책에서 제시한 수많은 사례들은, 웹 사용자들이 항상 빠지게 되는 난감한 상황을 유연하게 극복할 수 있는 정말 소중한 자료입니다."
- 스티브 크룩, 베스트셀러 『상식이 통하는 웹사이트가 성공한다』 저자

인정할 건 인정합시다. 문제는 항상 생기기 마련입니다. 온라인에서도 예외는 아닙니다.
아무리 세심하게 사이트를 만들고, 아무리 철저한 테스트를 거쳤다고 하더라도, 여전히 고객들은 입력폼 오류나, 파일을 찾을 수 없다거나 찾는 물건이 재고가 없다는, 혹은 검색결과가 존재하지 않는다는 상황에 접하게 됩니다.

이런 상황을 피할 수 없다면 어떻게 처리해야 할까요? 방어형 웹사이트를 기획함으로써 극복할 수 있습니다. 이 책에서 제시하는 명확한 가이드라인과 예제, 사례 비교를 통해 그 방법을 익힐 수 있습니다. 사용성을 개선하고 고객만족도를 높이기를 원하는 온라인 업계 모든 이들의 필독서입니다.

★ 이 책에서 다루는 내용 ★

이 책은 사이트의 사용성을 개선하기 위해서 위기대응 디자인을 적용하는 방법을 보여줄 것이다. 이 책을 통해 다음과 같은 사항을 배울 수 있다.

▶ 위기대응 사이트 설계의 개념과 중요성
▶ 오류 방지 방법과 문제 상황에 처한 고객을 돕는 방법에 대한 40가지 핵심 가이드라인
▶ 오류를 미리 방지하고 오류 해결방법을 디자인 작업 과정에 포함하는 방법
▶ 필요한 부분을 집중적으로 개선할 수 있는 사이트 위기대응 평가 방법


Information Provided By: : Aladin

Author Introduction

37시그널즈(지은이)

37시그널즈(www.37signals.com)는 시카고에 기반을 둔 웹디자인/웹사용성 전문가 팀으로서, 단순하면서도 사용성이 높고 철저하게 고객 중심으로 디자인하는 걸 목표로 한다. 37시그널즈는 DesignNotFound.com 웹사이트와 다양한 기사를 통해서 위기대응 고려설계와 방어고려설계 개념을 많은 사람에게 알렸다. 또한 다양한 컨퍼런스와 많은 회사에서 워크샵과 프리젠테이션을 했다. 37시그널즈의 고객에는 마이크로소프트, 퀘스트, 클리어채널, 몬스터닷컴, 파네라 브레드, 밋업, 퍼포먼스 바이크, 트랜스포테이션닷컴 등이 있다. 그들의 작업은 뉴욕타임스, 워싱턴 포스트, CNN 등에서 보도했으며 다양한 출판물에 소개됐다. AIGA Risk/Reward, Activ8, South By Southwest, HOW 디자인 컨퍼런스, ForUse 등 컨퍼런스에서도 강사로 활약한 바 있다. 더 자세한 정보는 www.37signals.com에서 볼 수 있다. 이 책은 37시그널즈의 매튜 린더만과 제이슨 프라이드가 썼으며, 집필에는 관여하지 않았지만 37시그널즈의 멤버로 라이언 싱어와 스콧 업튼 등이 있다.

박수만(옮긴이)

명지대학교 컴퓨터공학과 학부와 대학원(소프트웨어 공학 전공)을 졸업했으며, 에이콘 출판사에서 펴낸 『실용예제로 배우는 웹 표준』(2005년), 『CSS 마스터 전략』(2006년), 『방어형 웹사이트 기획』(2008년), 『(개정판) 웹 2.0을 이끄는 방탄웹』(2009년), 『Tagging 태깅』(2011년)을 번역했다. 미투데이와 네이버 밴드 사업을 총괄 기획한 그는 2013년 비트패킹컴퍼니(http://beatpacking.com)를 통해 다시 한 번 창업하고, 새로운 모바일 음악 서비스를 제공하고 있다. 더 자세한 정보는 그의 개인웹사이트(http://sumanpark.com)에서 볼 수 있다.

Information Provided By: : Aladin

Table of Contents


목차
추천의 글 = 4
저자 소개 = 5
기술 감수자 = 6
감사의 글 = 7
옮긴이의 말 = 8
옮긴이 소개 = 9
1장 방어형 웹사이트 기획에 대하여 : 실수를 극복하는 방법 = 22
 들어가며 = 23
 누구나 완벽할 수는 없다 = 25
 해 방어형 웹사이트를 만들어야 하는가 = 25
 위기 상황 = 25
 위기대응 디자인을 통한 해법 = 28
 성공 사례 = 29
 이 책에서 다루는 내용 = 32
 이 책에서 다루지 않는 내용 = 32
 이 책의 대상 독자 = 32
 이 책의 활용법 = 33
 가이드라인 미리 보기 = 34
 융통성을 발휘하자 = 35
 마지막 권고사항: 사용자가 아니라 사람을 보라 = 35
 시작해보자 = 35
2장 문제점을 드러내라 : 명백한 오류이유를 명확하게 표시하라 = 36
 들어가며 = 37
 가이드라인 1: 한눈에 알아볼 수 있는 에러 메시지를 제공하라 = 38
  퀘스트덱스: 어떤 에러가 생긴 건지 알 수가 없군 = 39
  힐튼 호텔: 로그인 정보만 계속 물어보다니 = 40
  마더네이처: 내가 원하는 페이지를 보여달라구 = 41
  미투데이: 에러 메시지 표시는 명확하게 = 42
  마이아이디: 오류 안내문 제공 = 43
 가이드라인 2: 색상, 아이콘, 텍스트 등을 사용해 문제 발생 영역을 눈에 띄게 강조하라 = 44
  토피카: 잘못된 방식 = 45
  소니: 문제 영역을 잘못 지정 = 45
  익스피디어: 좋은 사례 = 46
  미투데이: 놓칠 수 없는 에러 메시지 = 47
  바나나 리퍼블릭: 명확한 설명문 = 47
 가이드라인 3: 오류를 알릴 때는 일관된 방법을 항상 유지하라 = 48
  이트레이드: 일관성 없는 에러 메시지 = 49
  프라이스라인: 동일한 스타일, 동일한 위치 = 50
 가이드라인 4: 앞뒤로 반복해서 이동되지 않게 하라 = 51
  이베이: 너나 잘 하세요 = 52
  셔터플라이: 뒤로 되돌아갈 필요가 없다 = 53
  유나이티드 에어라인: 시카고의 어떤 공항으로 가시나요? = 53
 비교체험 극과극: 티켓마스터 대 빅토리아시크릿 = 54
 요약 = 56
3장 알아들을 수 있게 설명하라 : 명확한 사용설명법을 제시하라 = 58
 들어가며 = 59
 가이드라인 5: 고객이 생소하게 느낄 만한 언어를 사용하지 말라 = 61
  ESPN과 USPS: 도대체 무슨 말이냐고요 = 62
  네트웍솔루션: TLD가 뭐니? = 63
  스위치보드: 회사 내부 용어는 회사 안에서만 써야지 = 64
  타입박스: 바이박스에 추가하라고? = 65
  시카고 대학: 생소한 약어를 별도로 설명해준다 = 66
 가이드라인 6: 설명문은 될 수 있는 한 간결하고 이해하기 쉽게 쓴다 = 67
  에어 링구스와 포춘: 웬 메아리? = 68
  머틀리풀: 정확하게 진행되는 메시지를 제공한다 = 69
  씨투잇: 돈이 있다는 건지, 없다는 건지? = 70
  비교체험 극과극: 퀘스트 대 AT&T = 72
  UPS: 유호하지 않다고 또 유효한지 확인하라니 = 74
  페덱스: 단순한 것이 아름답다 = 74
 가이드라인 7: 예의바른 태도를 유지한다 = 75
  베스트 딜 매거진: 그러게 미리 경고했잖아요! = 76
  홀마크: 정중한 사과의 어조 = 77
  랜즈엔드: 고객의 의견을 소중히 = 78
 요약 = 79
4장 완벽한 입력폼을 제공하라 : 쉽게 완성할 수 있는 고객 친화적인 입력폼을 만들라 = 80
 들어가며 = 81
 가이드라인 8: 필수 입력 항목과 선택 입력 항목을 구분해서 표시하라 = 82
  빅토리아 시크릿: 필수와 선택이 구분되지 않는다 = 83
  워싱턴 포스트: 별표로 필수 입력 항목 표시 = 84
 가이드라인 9: 통상적인 표시형식은 모두 받아들여라 = 85
  노드스트롬: 하이픈이나 공백은 쓰지 말 것 = 86
  KB 토이즈: 모범 사례 = 86
  AOL: 자동변환 = 87
  Zagat 서베이: 어떤 식으로 번호를 입력해도 괜찮군 = 87
 가이드라인 10: 입력 예제, 풀다운 메뉴, 입력형식 힌트를 제공해서 깔끔한 데이터를 받으라 = 88
  이트레이드: 어떤 날짜 형식을 쓰라는 건지? = 89
  유나이티드 에어라인: 날짜 선택을 위한 풀다운 메뉴 = 90
  딥디스카운트씨디: 혼동되는 항목의 입력방법 개선 = 91
  익스피디어와 이트레이드: MM/DD/YYYY와 XXX-XX-XXXX = 92
  야후와 시티서치: 대답 샘플 = 92
  델: 개별 입력 항목 사용 = 93
 가이드라인 11 : 글자 개수나 숫자 범위 등의 제약 사항을 명시적으로 설명하라 = 94
  야후: 몇 개까지 된다는 거야? = 95
  씨디나우: 몇 글자까지 된다는 거야? = 96
  구글: 최대 25자 = 97
 비교체험 극과극: 페이팔 대 스프린트PCS = 98
 가이드라인 12: 고객이 선택하지 않은 것은 보여주지 말라 = 100
  구글: 연도를 선택할 수 없네요 = 101
  티켓마스터: 매진이라고 진작에 알려주지 = 102
  피팟: 가능한 시간대만을 표시한다 = 103
  이지제트: 쉬운 선택방법을 제공한다 = 104
 가이드라인 13: 가능한 한 빨리 입력내용을 검사하라 = 105
  AOL: 뉴욕? 알래스카? = 106
  UPS: 도시 정보와 우편번호 대조 비교 = 107
  머틀리풀: 올바른 전화번호를 입력하세요 = 108
  NBA: 이메일 주소를 다시 확인하세요 = 108
  ATI: 호환성 검사 = 109
 가이드라인 14: 재입력 버튼을 없애고, 전송 버튼은 한 번 클릭한 후에는 다시 눌리지 않게 하라 = 110
  뱅크원: 재입력 버튼만을 제공하는 아쉬움 = 111
  페덱스: 그 버튼 때문에 골치아프네 = 112
  워싱턴 대학: 정말로 그렇게 하시겠습니까 = 113
  이트레이드: 한 번만 클릭하세욧! = 114
  어플라이드 바이오시스템: 버튼 비활성화 사례 = 115
 가이드라인 15: 폼 정보 유실을 막기 위해 폼 정보를 저장하라 = 116
  디스커버: 지금 아니면 기회는 없다 = 118
  뱅크원: 나중을 위해 정보저장기능 제공 = 119
  넷플릭스: 미완료 작업 마무리를 쉽게 = 120
 요약 = 121
5장 없는 걸 요청할 때를 대비하라 : 존재하지 않는 페이지/이미지/플러그인을 찾을 때의 대처방법 = 122
 들어가며 = 123
 가이드라인 16: "페이지를 찾을 수 없습니다" 화면을 직접 만들라 = 124
  홈 디포: 쇠고기는 어디에? = 125
  애플: 멋진 404 페이지 사례 = 126
  휴렛 패커드: 찾을 수 없는 이유를 설명한다 = 127
 비교체험 극과극: 무비폰 대 IBM = 128
  뉴욕타임스: 기사 페이지로 돌아가게 한다 = 130
 가이드라인 17: 잘못 입력한 주소에 있는 페이지와 유사한 곳으로 자동이동하라 = 131
  애플: 대소문자 혼동 = 132
  익사이트: w를 너무 많이 입력한 경우 = 133
  아마존: w를 너무 적게 입력한 경우 = 134
  구글: 오예~ = 135
  야후: photo더라 photos더라? = 136
 가이드라인 18: 이미지에 ALT 태그를 사용하자 = 137
  제이크루: 대안이 없는 사이트 = 138
  페드 엔빌럽: 사라져버린 내비게이션 = 138
  애플: 이미지를 대치할 수 있는 텍스트 사용 = 139
 가이드라인 19: 구 버전을 쓰는 사용자들을 막지 말라, 대체할 수 있는 버전을 준비하고 업그레이드 관련 정보를 제공하라 = 140
  워렌 센터: 단순한 것이 좋다 = 141
  베르사체: 원하는 방식으로 볼 수 있게 한다 = 142
  커넥티드 어쓰: 플러그인 문제 해결방법을 제공한다 = 143
  스모뮤직: 플래시 도움말 = 144
  옐로우 펜슬: 업그레이드 안내 메시지를 제공 = 144
 요약 = 145
6장 도움의 손길을 내밀어라 : 실질적으로 도움이 되는 도움말 제공하기 = 146
 들어가며 = 147
 가이드라인 20: 문제가 발생한 페이지 내에서 해결책을 제시하라 = 148
  웨딩 채널: 알 수 없는 용어 사용 = 149
  랜즈엔드: 정확한 위치에 도움말 배치 = 150
  야후: 문맥 도움말 제공 = 151
  아마존: 배송 관련 정보 제공 = 152
 가이드라인 21 : 쉽게 이용할 수 있는 도움말 영역과 명확한 링크를 제공하라 = 153
  피씨몰: 숨어있는 도움말 = 155
  이베이: 앙상한 도움말 = 156
  야후: 채팅 실제로 도움이 되는 도움말 제공 = 157
  오비츠: 도움을 받을 수 있는 네 가지 방법 제공 = 158
  아마존: 추가 지원 요청방법 제공 = 159
 가이드라인 22: 온라인 토론방이나 교육과정을 통해서 고객들이 서로 도울 수 있게 하라 = 60
  블로거: 다른 회원들로부터 도움을 얻는다? = 161
  이베이와 어도비: 셀프서비스 도움말 = 162
 가이드라인 23: 채팅, 전화, 이메일 등 사람이 직접 개입하는 지원 대책을 구비하라 = 164
  이베이: 우편을 통한 고객지원? = 165
  랜즈엔드: 편리하게 이용할 수 있는 고객지원 기능 = 166
  1-800 플라워즈와 갭: 다양한 지원 방법 제공 = 167
 가이드라인 24: 이메일 응대는 빠르고 효율적으로 = 168
  갭: 짧으면서도 친절한 메일 = 169
  델: "안녕하세요, 고객지원센터 사원 타잔입니다." = 170
  랜즈엔드: 반품 정책을 친절히 설명한다 = 172
 가이드라인 25: 짧은 설명과 이메일을 활용해서 로그인 과정을 도우라 = 173
  레고: 내 사용자 아이디가 뭐더라? = 174
  포터리 반: 비밀번호를 쉽게 찾을 수 있게 한다 = 174
  야후: 비밀번호 힌트 = 175
  애플: 삼진아웃과 이메일 전송 = 175
 요약 = 176
7장 불필요한 건 치워버려라 : 충성도 높을 회원이 되는 데 장애 요소가 될만한 것들을 제거하라 (불필요한 광고, 회원 가입, 사이트 이동 등) = 178
 들어가며 = 179
 가이드라인 26: 웹 브라우저의 "뒤로 가기" 버튼 기능을 죽이지 말라 = 180
  티켓마스터: "뒤로 가기"는 잘못된 요청이 아니라구요 = 181
  이베이: 입력 에러 = 182
  익스피디어: 아무런 문제없는 뒤로 가기 버튼 = 183
 가이드라인 27: 예쁘게 만들기보다는 빠르게 돌아가게 하라 = 184
  스타워즈: 찾을 수 없는 에피소드 = 185
  EXPN: 너무 귀여워 = 186
  쓰리프티: 요점만 간단히 = 186
  코메디 센트럴: 직접적으로 표현하기 = 187
 가이드라인 28: 회원 가입을 강제하지 말라 = 188
  애플: 도움을 준다고 회원 가입을 강요하지 말라 = 189
  썬 마이크로시스템즈: 바로 문제 해결을 할 수 있게 한다 = 190
 가이드라인 29: 컨텐트를 보는 데 광고가 방해가 되지 않게 하라 = 191
  어바웃닷컴: 부엉이 모양의 방해요소 = 192
  야후: 광고로 압박하기 = 193
  오비츠: 잘못된 광고 사용 = 194
  뉴스닷컴: 배너없는 페이지 = 195
 가이드라인 30: 여러 단계로 이뤄진 과정 중에 불필요한 내비게이션을 제거하라 = 196
  포터리 반: 산만한 온라인 결제 과정 = 197
  이베이: 진행과정을 명확히 보여준다 = 198
 요약 = 199
8장 필요한 걸 찾을 수 있게 하라 : 똑똑한 검색엔진 지원을 통해 올바른 검색 결과 제공하기 = 200
 들어가며 = 201
 가이드라인 31: 검색 결과가 없거나 정확하게 일치하지 않을 때 명확한 설명을 제공하라 = 202
  펩시: 너무 적은 검색 결과 = 203
  타겟: 상관없는 검색 결과 = 204
  스펀: 일치하는 검색어가 없습니다 = 205
  크레이트앤배럴: 다른 검색 결과가 나온 이유를 설명 = 205
 비교체험 극과극: 마샬필즈 대 시어즈 = 206
 가이드라인 32: 흔히 발생할 수 있는 실수에 미리 대비하고 관련된 결과를 제공하라 = 208
  IRS: 헷갈리는 검색 키워드 = 209
  구글: 철자법이 틀려도 아무런 문제가 없다 = 210
 비교체험 극과극: 마켓워치 대 야후 금융 = 211
  아마존: 당신의 검색 의도를 알고 있다 = 212
  구글: 검색 기록 활용 = 212
 비교체험 극과극: 블루라이트 대 월마트 = 214
 가이드라인 33: 검색 결과가 너무 많은 경우, 해당 결과를 정제하고 걸러낼 수 있는 기능을 제공하라 = 216
  베스트바이: DVD 플레이어를 원했을 뿐인데 = 217
  L.L.Bean: 부츠를 주세요 = 219
  아마존: 가장 근접한 결과를 보여주기 위한 시도 = 220
  시어스: 정렬 기능 제공 = 221
  씨티서치: 내가 원하는 대로 정렬할 수 있다 = 222
  야후: 검색 결과 범위 좁히기 = 223
  핫잡스: 검색 결과 정제하기 = 224
  이베이: 좀더 명확한 기준으로 상세 검색 = 225
  퀘스트: 관련 문서 추천 = 226
  씨디나우: 좋아할 만한 정보를 추천 = 227
 비교체험 극과극: 풋로커 대 피니쉬라인 = 228
  아마존: 고객이 결정할 수 있게 한다 = 230
 가이드라인 34: 검색 결과가 없을 경우 검색을 확장할 수 있는 기능을 제공하라 = 231
  매리어트 호텔: 쉽게 검색을 수정할 수 없다 = 232
  이베이: 대체할 수 있는 검색어 제시 = 232
  야후: 더 많은 검색 결과를 원하세요? = 233
  뉴스닷컴: 검색 확장하기 = 233
 가이드라인 35: 검색 결과를 향상시킬 수 있는 팁을 제공하라 = 234
  리복: 도움이 될 만한 팁을 제공하지 않는다 = 235
  아마존: 검색 예제 소개 = 235
  올레시피: 검색 결과 개선을 위한 설명제공 = 236
 가이드라인 36: 고급검색 기능에 의존하지 말라 = 237
  뮤지션즈 프렌드: 너무 복잡한 검색기능 = 238
  팜: 너무 많은 풀다운 메뉴 = 238
  시카고 트리뷴: 단순 검색이 우선, 고급검색은 그 다음에 = 239
 요약 = 240
9장 재고가 없는 상품을 찾을 때 대처방법 : 재고가 없다고 그걸로 끝나게 해서는 안 된다 = 242
 들어가며 = 243
 가이드라인 37: 주문불가 품목이라는 사실을 명확하게 설명하라 = 244
  베이비 얼터밋: 나랑 장난하자는 거야? = 245
  아마존과 타워레코드: 재고상황 알림 기능 = 246
  랜즈엔드: 재고상황 알림 = 247
 가이드라인 38: 추후에 주문가능한 제품이라면 주문가능한 일자와 제품상세 정보를 제공하고, 예악주문을 할 수 있게 하라 = 248
  북풀: 언제쯤 받을 수 있으려나? = 249
  씨디나우: 출시예정일 = 249
 비교체험 극과극: 반스앤노블 대 아마존 = 250
 가이드라인 39: 이메일 공지를 하라 = 252
  유피에스: 나한테 알려주면 안 되겠니? = 253
  킬 록스타: 입고가 되면 알려드릴게요 = 254
  마더네이처: 제품 재고 상태를 주시하겠습니다 = 255
 가이드라인 40: 선택할 수 있는 유사한 제품을 제시하라 = 257
  터리픽토이: 내용이 너무 빈약해 = 258
  갭과 L.L. Bean: 음… 하지만 이런 제품은 주문하실 수 있어요 = 259
  핫메일: 대신 이걸 한번 보시죠? = 261
 비교체험 극과극: 도메인뱅크 대 레지스터닷컴 = 262
 요약 = 264
10장 위기대응지수 셀프 테스트 : 우리 사이트는 몇점일까? = 266
 들어가며 = 267
 누가 이 테스트를 진행할 것인가 = 267
 여타 사용성 테스트와 다른 점 = 268
 점수 계산방법 = 268
 위기 상황 디자인 테스트 = 269
 점수 계산하기 = 273
 순위 살펴보기 = 273
맺음말 : 방어형 웹사이트 기획을 마치며 : 멀리 내다보고 달성해야 할 위기대응 설계 = 274
 들어가며 = 275
 고객지원 요청사항 분석 = 276
 피드백 확보 = 276
 서버 로그 분석 = 281
 외부 자문 및 의견 = 281
 위기대응 디자인 전임자 구비 = 282
 지식 데이터베이스 구축 = 282
 문제 상황 대처자세 = 283
 결론: 한 번에 한 단계씩 = 283
찾아보기 = 284


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