목차
제Ⅰ부 호텔서비스 마케팅의 전반적인 이해
제1장 호텔서비스의 이해 = 13
제1절 서비스의 전반적인 이해 = 14
1. 서비스의 정의와 어원 = 14
2. 서비스의 중요성 대두 = 16
3. 서비스 충족요소 = 17
4. 서비스의 보편적 특성 = 19
제2절 호텔서비스의 개념과 특징 = 25
1. 호텔서비스의 개념 = 25
2. 호텔서비스의 특징적 요소 = 26
제3절 호텔서비스 품질관리 = 28
1. 진실의 순간 = 28
2. 호텔서비스 품질관리 = 30
3. 호텔서비스 품질평가 = 34
4. 직무만족ㆍ고객만족과 서비스 품질관리 = 37
5. 서비스 품질의 측정 = 39
6. 호텔서비스 품질의 관리방법 = 42
제2장 호텔서비스 마케팅의 개념 = 47
제1절 서비스 마케팅의 개념 = 48
1. 서비스 마케팅의 이해 = 48
2. 서비스 마케팅의 개념 고찰 및 발전과정 = 48
3. 서비스 마케팅 시장 변화에 따른 대응전략 = 50
제2절 호텔서비스 마케팅의 개념 = 55
1. 호텔서비스 마케팅의 개념 = 55
2. 호텔서비스 마케팅의 기본요소 = 58
3. 호텔서비스 마케팅의 추세적 방향 = 68
4. 호텔서비스 마케팅의 중요성 = 73
제3절 호텔 서비스 마케팅의 환경요인 = 74
1. 호텔서비스 마케팅의 경쟁 환경 변화 = 74
2. 호텔서비스의 마케팅 환경 = 75
3. 호텔의 내부적 환경요인과 마케팅 = 76
4. 호텔의 외부적 환경요인 = 78
5. SWOT 분석 = 83
6. 고객의 서비스 구매의사 결정과정 = 89
제3장 호텔의 고객관리 = 93
제1절 호텔 고객의 양상 = 94
1. 고객의 정의 = 94
2. 고객행동의 유형 = 95
3. 고객의 관계혜택의 유형 = 98
제2절 호텔 고객만족 관리 = 100
1. 고객만족의 개념 및 필요성 = 100
2. 고객 기대와 만족 = 103
3. 고객만족의 3요소 = 107
제3절 호텔의 고객만족 경영관리 = 108
1. 고객만족 경영의 정의 및 배경 = 108
2. 고객만족의 효과 = 114
3. 고객만족을 위한 서비스 품질 관리 = 115
제4절 호텔의 고객만족 관리 = 119
1. 호텔 고객관리에 대한 마케팅 적용 = 119
2. CRM의 전략적 구성요인 = 121
3. 호텔 고객만족과 CRM = 122
4. 호텔의 변화하는 CRM = 123
제Ⅱ부 호텔서비스 마케팅 시장의 접근전략 분석
제4장 호텔서비스 마케팅의 초기 분석 = 129
제1절 서비스 마케팅의 개념 = 130
1. 호텔시장 세분화의 의의 = 130
2. 호텔시장 세분화의 이점 = 131
3. 호텔시장 세분화의 기준이 되는 요인 = 132
4. 효과적인 호텔시장 세분화의 요건 = 144
5. 호텔서비스 마케팅 시장의 세분화 분류 = 145
6. 효과적인 호텔시장 세분화의 문제점 = 147
7. 호텔시장의 세분화에 따른 목표시장 선택 = 148
8. 호텔시장 커버리지 전략의 선정 = 150
9. 목표시장 = 151
제2절 호텔서비스 마케팅 포지셔닝 = 153
1. 호텔서비스 마케팅 포지셔닝의 이해 = 153
2. 호텔서비스 마케팅 포지셔닝의 전략 = 154
3. 호텔서비스 마케팅의 포지셔닝 설정 = 156
4. 호텔서비스 마케팅 포지셔닝의 상품 차별화 전략 = 157
5. 포지셔닝에 따른 올바른 경쟁적 이익 선택 = 160
6. 포지셔닝에 따른 선택시장과의 교류와 유통 = 164
7. 포지셔닝 측정(인지도) = 165
제5장 호텔서비스 마케팅 계획 및 마케팅 정보시스템 = 167
제1절 호텔서비스 마케팅 계획의 이해 = 168
1. 호텔서비스 마케팅 계획의 기본 = 168
2. 호텔서비스 마케팅 계획의 구성내용 = 170
3. 호텔서비스 마케팅 계획 = 171
제2절 호텔서비스 마케팅 조사의 이해 = 184
1. 호텔서비스 마케팅 조사의 정의 = 184
2. 호텔서비스 마케팅 조사의 역할 = 185
3. 호텔서비스 마케팅 조사의 효용성 = 186
4. 효과적인 호텔서비스 마케팅 조사의 조건 = 187
제3절 호텔서비스 마케팅 정보시스템의 이해 = 188
1. 호텔서비스 마케팅 정보시스템의 정의 = 188
2. 호텔서비스 마케팅 정보 시스템의 구성요소 = 188
3. 데이터베이스 호텔서비스 마케팅 = 191
4. 호텔서비스 마케팅의 정보관리 체계 = 192
5. 호텔서비스 마케팅 정보 시스템 설치의 목적 = 194
6. 호텔서비스 마케팅 정보시스템의 구성요소 = 196
제Ⅲ부 호텔서비스 세일즈 마케팅의 전략적 측면
제6장 호텔서비스 세일즈 마케팅 믹스 전략 = 201
제1절 호텔서비스 세일즈 마케팅 믹스 = 202
1. 호텔서비스 세일즈 마케팅 믹스의 의의 및 종류 = 202
2. 호텔서비스 세일즈 마케팅 믹스의 변화 = 205
3. 호텔서비스 세일즈 상품의 이해 = 206
제2절 호텔서비스 세일즈 마케팅 상품 믹스 전략 = 211
1. 호텔서비스 세일즈 마케팅 상품의 분류 = 211
2. 호텔서비스 세일즈 마케팅 상품의 개발단계 = 214
3. 호텔 세일즈 상품의 기획ㆍ관리 = 221
4. 호텔서비스 세일즈 마케팅에 관련된 상품적 특성 = 221
제3절 호텔서비스 세일즈 마케팅 가격 믹스 전략 = 232
1. 호텔서비스 세일즈 마케팅 가격 믹스 = 232
2. 호텔 가격 믹스 전략의 결정 요인 = 233
3. 가격결정의 평가요소 = 246
4. 호텔시장에 맞는 상품가격 = 247
제4절 호텔서비스 세일즈 마케팅 유통믹스 전략 = 250
1. 호텔서비스 세일즈 마케팅 유통믹스 전략 = 250
2. 호텔기업의 유통경로 유형 = 252
3. 호텔서비스 상품의 유통경로의 특수성 = 254
4. 호텔서비스 상품의 유통경로의 이익 = 255
제7장 호텔 이미지 = 259
제1절 호텔 이미지의 이해 = 260
1. 호텔 이미지의 개념 = 260
2. 호텔 이미지의 중요성 = 261
3. 호텔 이미지 구성 요인 = 262
제2절 호텔 선택과정의 이미지 = 264
1. 호텔시설 선택과정에서의 이미지 = 264
2. 호텔 이미지에 영향을 미치는 변수 = 265
제3절 기업 이미지와 CI = 269
1. 기업 이미지 통합의 유래와 의미 = 269
2. 기업 이미지 통합의 필요성 = 270
3. 기업 이미지 통합의 효과 = 271
제8장 호텔서비스 세일즈 마케팅의 커뮤니케이션 전략 = 273
제1절 호텔서비스 세일즈 마케팅의 커뮤니케이션 = 274
1. 호텔서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 의의 = 274
2. 호텔서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 목적 = 275
3. 호텔서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 중요성 = 277
4. 호텔서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 기법 = 277
5. 호텔서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션을 위한 사항 = 279
6. 호텔서비스 세일즈 마케팅의 커뮤니케이션 전략 = 281
제2절 호텔서비스 세일즈 마케팅 촉진 믹스 유형 = 284
1. 호텔 광고 = 284
2. 호텔 인적 판매 = 300
3. 호텔 판매촉진 = 307
4. 호텔 홍보 = 320
5. 호텔 PR = 322
제9장 호텔서비스 마케팅의 연계성 전략 = 325
제1절 호텔서비스 관계마케팅 = 326
1. 호텔서비스 관계마케팅의 개념과 필요성 = 326
2. 고객들의 다양한 욕구 = 328
3. 호텔기업의 관계마케팅 활동 = 328
4. 호텔 관계마케팅 활동 요인 = 329
제2절 호텔 인터널 마케팅 = 332
1. 호텔 인터널 마케팅의 정의 = 332
2. 호텔 인터널 마케팅의 활동영역 = 333
제3절 호텔의 데이터베이스 세일즈 마케팅 = 338
1. 호텔 데이터베이스의 이해 및 필요성 = 338
2. 호텔 데이터베이스의 이용목적 = 339
3. 데이터베이스화를 통한 세일즈 마케팅 지원 프로그램 = 340
4. 호텔 데이터베이스의 구조 = 342
5. 호텔 데이터베이스의 세일즈 마케팅 활용 = 343
제4절 기타 호텔서비스 세일즈 마케팅 = 344
1. 호텔서비스 텔레마케팅 = 344
2. 호텔서비스 인터넷 마케팅 = 346
제10장 호텔서비스 세일즈의 기초 개념 = 357
제1절 호텔서비스 세일즈의 기초 이해 = 358
1. 호텔세일즈의 이해 = 358
2. 호텔세일즈 활동의 특성 = 360
3. 호텔 세일즈의 5가지 불황 특성 = 362
4. 매상고를 좌우하는 세일즈맨 수(란체스타 판매전략) = 364
제2절 호텔 세일즈맨 활동 및 관리 = 366
1. 호텔 세일즈맨의 활동과정 = 366
2. 호텔 세일즈 과정 = 371
3. 호텔 세일즈맨의 선발 = 374
4. 호텔의 방문 세일즈 = 376
제11장 호텔 세일즈맨의 프로 세일즈십 = 379
제1절 호텔 세일즈맨의 활동성 = 380
1. 호텔 세일즈맨의 의욕과 능력 개발법 = 380
2. 호텔의 기능적 판매조직 구성 = 382
3. 위력 발휘의 세일즈 소도구 제작방법 = 383
4. 호텔 단골고객에 따른 세일즈 관리 = 385
5. 호텔 판매ㆍ프리미엄과 콘테스트 = 386
6. 객단가를 높이기 위한 판매촉진 = 388
제2절 호텔 세일즈맨의 실무적 이해 = 391
1. 호텔 세일즈맨의 고객접근 방법 = 391
2. 호텔 세일즈맨의 자기 관리 = 391
3. 호텔 세일즈맨이 지향해야 할 사고방식 = 398
4. 고객에 따른 영업추진 방법 = 402
5. 호텔 세일즈맨이 갖추어야 할 능력 = 404
6. 호텔 세일즈맨의 고객접근 전략 = 406
7. 호텔 세일즈맨의 상담기술 = 411
8. 호텔상품 설명을 잘하는 방법 = 419
9. 거절당했을 때 효과적으로 대응하는 방법 = 422
10. 고객상담을 체결하는 방법 = 425
참고문헌 = 435
찾아보기 = 440
