Detail View

하나가 깨지면 모든 것이 깨진다

똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 해답은 바로 '깨진 유리창'에 숨어 있다. '깨진 유리창 법칙'이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다.

이 책은 '깨진 유리창 이론'의 이론적 기초에서 활용법칙까지 설명하고 있다. 기업이나 조직에서 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 등을 다양한 기업 사례를 통해 생생하게 보여준다.

Information Provided By: :

목차
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 : 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까? = 26
 빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다 = 27
 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다 = 31
 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가 = 34
 깨진 유리창 Lesson : 부정적인 인식을 막아라 = 37
02 강자도 쓰러질 수 있다 : 깨진 유리창은 감춰지지 않는다 = 38
 K마트에 가면 왜 짜증이 날까 = 39
 오만한 경영자의 최후 = 42
 마이크로소프트와 애플의 차이 = 44
 깨진 유리창 Lesson : 고객서비스에 대한 오만을 버려라 = 47
03 고객의 기대와 현실의 차이 : 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다 = 48
 고객의 기대가 지나치다고? = 49
 최고의 직원을 만들어라 = 54
 깨진 유리창 Lesson : 떠나는 고객을 붙잡아라 = 60
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 : 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수 = 61
 '코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유 = 62
 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성 = 66
 깨진 유리창 Lesson : 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법 = 72
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 : 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다 = 73
 똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유 = 74
 좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다 = 79
06 어떤 항공사를 선택할 것인가 : 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라 = 83
 맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까 = 84
 항공 산업의 부진이 말해주는 것들 = 87
 무료 항공권의 진실 = 91
 깨진 유리창 Lesson : 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라 = 94
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 : 하려면 제대로 하라 = 95
 시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다 = 96
 언제나 처음처럼, 타깃 = 99
 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 = 101
08 구글하세요? : 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다 = 104
 '검색한다'가 아니라 '구글한다' = 105
 구글의 성공 비결 = 109
 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다? = 111
09 인터넷의 깨진 유리창 : 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라 = 114
 느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다 = 115
 정확한 정보만을 제공하라 = 119
 깨진 유리창 Lesson : 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면 = 123
10 대중의 감시 : 고객이 모든 것을 결정한다 = 124
 고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐 = 125
 전문가의 예상을 맹신한 결과 = 128
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 : 고객과의 약속을 배신한 대가
 그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까 = 134
 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다 = 137
 돌아와요, 레이! = 139
12 강박관념과 강박행동의 힘 - 열정의 또다른 표현 : 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다 = 141
 '대충, 적당히'의 함정 = 142
 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가 = 144
 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점 = 148
13 가장 치명적인 깨진 유리창 : 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다 = 152
 고객, 당신이 틀렸소! = 153
 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다 = 158
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 : 고객의 기대를 초과하라 = 161
 노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까 = 162
 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다 = 166
15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라 : 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다 = 170
 직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유 = 171
 철저한 직원교육을 환영하는 고객들 = 174
 신종 전염병, '근무 태만 바이러스' = 177
 깨진 유리창 Lesson : 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들 = 181
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 : 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다 = 182
 훈련된 미소 VS 진심 어린 미소 = 183
 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결 = 186
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 : 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘 = 191
 식당의 70%가 망하는 이유 = 192
 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다 = 198