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품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)를 이용한 병원서비스 품질향상 방안에 관한 조사연구

품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)를 이용한 병원서비스 품질향상 방안에 관한 조사연구 (2회 대출)

자료유형
학위논문
개인저자
이은주
서명 / 저자사항
품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)를 이용한 병원서비스 품질향상 방안에 관한 조사연구 = (A)study on a plan for improving service quality of medical services through QFD(Quality Function Deployment) / 이은주.
발행사항
서울 :   고려대학교 ,   2005.  
형태사항
ⅶ, 76 p : 삽도 ; 26 cm.
학위논문주기
학위논문(석사) -- 고려대학교 보건대학원 : 보건정책 및 병원관리학과 , 2005.8
학과코드
0510   6H3   48  
일반주기
지도교수 : 안형식  
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900 ▼a Lee, Eun Ju

전자정보

No. 원문명 서비스
1
품질기능전개(Quality Function Deployment: QFD)를 이용한 병원서비스 품질향상 방안에 관한 조사연구 (69회 열람)
PDF 초록 목차

소장정보

No. 소장처 청구기호 등록번호 도서상태 반납예정일 예약 서비스
No. 1 소장처 의학도서관/보존서고1/ 청구기호 0510 6H3 48 등록번호 133003580 도서상태 대출가능 반납예정일 예약 서비스 B M

컨텐츠정보

초록

생활수준과 의식 수준이 높아지면서 병원이 제공하는 기본적인 의료서비스 외에 물적, 인적, 시스템적으로 제공하는 서비스에도 많은 관심이 집중되고 있는 것이 사실이며, 병원을 찾는 고객들의 만족을 높이고 재내원 하도록 하기 위해서는 이러한 모든 서비스가 총체적으로 만족할 만한 수준이어야 할 것이다. 이미 선진병원들은 쾌적하고 안락한 분위기의 호텔과 같은 서비스를 제공하려고 노력하고 있으며, 직원들은 환자라는 말 대신 고객이라는 말을 사용하고 있다. 병원이 의료서비스만 제공하는 곳이 아니라는 것을 의료진과 경영진은 파악하고 있어야 하며 이미 파악이 된 상태라면 그에 걸맞는 병원 서비스 품질 개선 전략을 세울 필요성을 갖게 된다. 우리는 고객만족을 위한 서비스평가를 하기도 하지만 평가 결과를 가지고 어떻게 서비스 개선을 해야 하는지에 대해서는 주먹구구식의 방법을 택하고 있다. 이에 본 연구는 병원 서비스 품질을 개선하기 위한 전략적 해결방안을 모색하기 위하여 그리고 궁극적으로 우리나라의 의료 서비스 분야가 경쟁우위를 확보할 수 있는 전략적 선택의 근간을 마련하기 위하여 고객의 주관적 요구사항을 구체적인 의료서비스 전략으로 전환시키기 위해 제조업에서 공학적으로 활용되어온 QFD를 병원 서비스에 적용하여 병원 서비스 품질 개선에 활용할 수 있도록 접근하였다. 

 대전에 위치한 2차 진료기관인 모 병원 입원환자와 외래환자 각 150명 씩 총 300부의 설문지를 배부. 회수하여 분석하였다. 설문지는 외래환자용과 입원환자용 2종류로 구분되며 설문내용은 각각의 상황을 고려하여 구성하였다. 외래환자용은 10가지 요인에 대하여 28가지 문항과 전반적인 만족도를 묻는 1가지 문항, 재내원 의도를 묻는 1가지 문항으로 총 30문항으로 구성되었다. 입원환자용은 10가지 요인에 대하여 30가지 문항과 전반적인 만족도를 묻는 1가지 문항, 재내원 의도를 묻는 1가지 문항으로 총 32문항으로 구성되었다. 재내원 의도를 묻는 문항을 제외한 모든 문항은 5점 리커드 척도로 질문에 답하도록 하였다.

 재내원 의도가 높게 나온 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’, ‘신용성’, ‘고객이해력’, 이상 다섯 가지 서비스 요구 품질에 대해 QFD분석을 하였으며, 결과는 다음과 같다. 조사 병원에 대해서는 요구 품질 요인 중 재내원의도가 가장 높았던 유형성에 대해서 ‘병원 주변 부지 매입, 직원의 별도 주차장 이용, 직원의 주차 타워 이용 금지’ 순으로, 신뢰성에 대해서 ‘지속적인 보수교육, 수술 성공사례 모은 자료집 제작, 정기적인 의료장비 점검’ 순으로, 반응성에 대해서 ‘상담 전문인력 배치, 업무처리 과정을 확실히 인지, 간호과정 안내 책자’ 순으로, 신용성에 대해서 ‘예약환자 우선 진료, 청구 내용 설명, 예상 진료 시간 감안하여 진료 예약 받는다’ 순으로, 고객이해력에 대해서 ‘치료과정에 관한 안내 책자 구비, 질병에 관한 안내 책자 구비, 반복 설명’ 순으로 각각에 관련된 품질 특성을 우선 순위 대로 서비스 개선 전략을 세우는 것은 고객을 만족시키고  모 병원에의 재내원 의도를 높이는 전략이 될 수 있겠다.

 QFD는 그동안 품질관리 영역에서 뚜렷한 방법론이 제기되지 못하고 있던 병원서비스의 품질관리에 있어서 훌륭한 대안이 될 수 있으며, 많은 기술적인 요소들에 의해 전개되지만 요구품질 및 기술속성의 중요도 결정 등과 같이 많은 부분들이 정성적인 판단에 의해 결정되기 때문에 병원서비스의 품질관리에 잘 적용된다. 본 연구가 고객만족경영을 도입 추진하고 있는 우리나라 병원의 서비스 평가 및 서비스 품질 개선에 다소 나마 도움이 되기를 바란다.

With better living conditions, the interest on service of material, manpower, and system has ever been focused as well as the basic medical service. The total service should be a satisfactory level for hospital patients to revisit. Hospitals in advanced countries are already working hard to provide a pleasant and comfortable atmosphere like hotel service. Employees are using the word customers instead of patients. The medical staff and administrators should be aware of the fact that hospitals are not only a place providing medical service. If they are aware, there is a need to establish a proper hospital service quality improvement strategy. Though we do evaluate service for customer service, there is not a straightforwardmethod on how to improve service based on evaluation results. Therefore, this study was approachedto utilize the improvement of hospital service quality applying QFD to hospital service. QFD is used in manufacturing to translate customer''''s subjective demand into a detailed strategy of medical service. The translation is to seek strategic solutions for the improvement of hospital service quality and to have the basis of strategies for our country to be competitive in medical service. The survey was administrated to a total of 300 patients, including 150 for inpatients and 150 for outpatients in a secondary hospital located in Dae-jeon. The survey questionnaires have 2 types, one designed for outpatients and one for inpatients. Questionnaires for outpatients consist of a total of 30 items, including 28 items asking about 10 factors, 1 for overall satisfaction, and 1 for the willingness to purchase again. Questionnaires for inpatients consist of a total of 32 items, including 30 items asking about 10 factors, 1 for overall satisfaction, and 1 for the willingness to purchase again. All questions are on a 5-point Likert scale except for the willingness to purchase again. The QFD analyses were done for 5 required service qualities: ''''materiality'''', ''''confidence'''', ''''responsiveness'''', ''''confidence'''', and ''''customers'''' understandability''''. Among the surveyed hospitals, the results of willingness to return for the required quality domains are as follows. As for ''''materiality'''', the leading features of willingness to return are ''''purchase of surrounding estate of hospital'''', ''''use of separate parking lot for employees'''', and ''''ban employees to use the parking garage''''. As for ''''confidence'''', the leading features of willingness to return are ''''continuing education'''', ''''publishing successful surgery examples'''', and ''''examining medical equipments regularly''''. As for ''''responsiveness'''', the leading features of willingness to return are ''''assigning counseling professionals'''', ''''understanding the process of workforce fully'''', and ''''equipping the booklet of introduction to nursing''''. As for ''''confidence'''', the leading features of willingness to return are ''''seeing reserved patients first'''', ''''explaining of billing details'''', and ''''making reservations as per the predicted physician consulting time''''. As for ''''customers'''' understandability'''', the leading features of willingness to return are ''''providing introductory booklet about the process of treatment and disease'''' and ''''explaining repeatedly if needed''''. Making a service improvement strategy by the priorities of related quality characteristics will satisfy customers and will helpful to recruit patients to revisit hospitals. QFD can be a great alternative to quality management of hospital service where there are no particular methods in the field of quality management. Though the method itself is deployed by technical factors, this method is well adapted to the quality management of hospital service as many aspects such as the determination of the priorities of technical factors are regulated by extensively subjective judgment. Hope this study contributes to our service evaluation of hospitals about to accept customer satisfaction management and the service quality improvement.

목차

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