목차
머리말 = 4
Prologue = 13
1. 행복을 위해 일한다 = 15
2. 지혜로운 삶은 정열적인 삶이다 = 15
3. 외식업을 통해 행복하려면 무엇이 필요한가 = 16
4. 업장은 경영주가 아닌 직원들이 운영하는 것 = 18
제1부 서비스 = 21
1. 서비스란 = 23
가. 서비스는 삶이다 = 23
나. 서비스는 돈이다 = 24
다. 서비스 정의 = 24
라. 경쟁 점포들 사이에서 대비해야 할 서비스 자세 = 26
마. 단순히 주문만 받는 자와 판매 지향적인 자 = 27
2. 서비스가 좋으면 돈 번다 = 28
가. 서비스 향상과 매출증대의 네 가지 법칙 = 28
나. 훌륭한 서비스를 위한 네 가지 기본 행동 = 30
다. 서비스는 좋은 교육에서 출발 = 31
라. 서비스를 향상시키기 위한 여섯 가지 과제 = 31
마. 상품 지식에 대한 두 가지 법칙 = 32
바. 손님을 리드하는 네 가지 방법 = 33
사. 편안한 분위기의 서비스를 하기 위한 네 가지 노력 = 34
제2부 접객 - 고객에 대한 마음가짐 = 37
1. 접객 서비스란 = 39
2. 고객은 어떤 사람인가 = 40
3. 접객응대자 = 42
가. 접객응대자에게 요구되는 자질 = 42
나. 접객응대의 다섯 가지 원칙 = 43
다. 접객응대의 5S = 44
라. 접객자의 프로의식 3P = 46
4. 접객의 기본동작 = 47
가. 첫인상의 메커니즘 = 47
나. 서는 법 = 51
다. 걷는 법 = 52
라. 앉는 법 = 53
마. 묻는(주문, 요청) 자세 = 55
바. 지시법 = 56
사. 안내법의 세 가지 단계 = 57
아. 사물 취급법 = 59
자. 서빙법(ⅰ) = 60
차. 서빙법(ⅱ) = 63
5. 인사 예절 = 64
가. 직장에서의 인사법 = 64
나. 접객응대 용어 = 65
다. 인사의 종류와 인사법 = 67
라. 인사법 = 68
6. 접객의 어법과 응수화법 = 69
가. 3C와 3S = 69
나. 어법의 매너 = 71
다. 발성, 발음법 = 72
라. 경어와 말씨 = 73
제3부 접객응대 - 접객기술 = 77
1. 점포의 하루 = 79
가. 개점 전의 준비 = 91
나. 폐점 후의 준비 = 93
2. 마중·배웅의 네 가지 스텝 = 94
3. 연회 서비스의 포인트 = 98
4. 전화 서비스 = 100
가. 전화의 특성 = 100
나. 전화 서비스 요령 = 100
다. 전화 서비스의 특성과 마음가짐 = 101
라. 전화 응대의 다섯 가지 원칙 = 102
마. 전화 받기의 기본 = 103
바. 전화 걸기의 기본 = 105
사. 전화응대 용어 = 106
아. 전화 유형별 응대사례 = 109
5. 클레임의 마음가짐과 응대법 = 115
가. 클레임 응대의 다섯 가지 단계 = 116
나. 클레임 종류 = 117
다. 클레임 응대 = 119
라. 클레임 응대 요령 = 121
제4부 외식업 점장의 역할과 사명 = 123
1. 점장이란 어떤 존재여야 하는가 = 125
가. 업장의 점장이란 무엇을 하는 사람인가 = 125
나. 우수한 점장상이란 = 127
다. 점장의 성공비결 = 128
라. 점장의 세 가지 실무 = 131
마. 점장은 타협하지 않는 운영을 해야 한다 = 136
바. 점장의 일하는 목표와 보람 = 137
2. 점장의 능력과 능력 개발이란 = 141
제5부 접객업무진행 방법 = 143
1. 직장의 룰과 매너 = 145
가. 직장의 매너 = 145
나. 직장의 룰 다섯 가지 원칙 = 149
다. 업무에 대한 다섯 가지 의식 = 149
라. 업무의 매니지먼트 사이클 = 151
마. 지시 받는 법과 보고 방법 = 153
바. 인계 = 156
2. 직장에서의 교제법 = 156
가. 직장에서의 인간관계 = 156
나. 예절 = 158
다. 호칭 = 159
3. 문제해결법 = 160
가. 직장(점포) '문제'의 정리 = 160
나. 문제해결의 다섯 가지 단계 = 161
부록 = 163
1. 와인과 맥주 = 165
가. 와인 = 165
나. 맥주 = 174
2. 외식용어사전 = 176
3. 레스토랑 서비스를 위한 영어 회화 = 195
